健康體檢質(zhì)量管理制度

1、健康體檢質(zhì)量管理,健康體檢質(zhì)量管理,一、質(zhì)量的基本概念二、體檢質(zhì)量管理的重要意義三、全面質(zhì)量管理四、體檢質(zhì)量管理體系五、體檢質(zhì)量管理的制度建設(shè)六、體檢質(zhì)量管理內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與要求七、體檢質(zhì)量管理措施八、體檢質(zhì)量管理考評(píng),,,一、質(zhì)量基本概念,質(zhì)量——是一組固有的特性滿足要求的程度（GB/T1990-2000idtISO9000:2000定義），質(zhì)量是對(duì)程度的一種描述。,醫(yī)療質(zhì)量就是醫(yī)院在各種活動(dòng)表現(xiàn)出來的綜合效果和滿足要求的優(yōu)

2、劣程度，不僅涵蓋診療質(zhì)量?jī)?nèi)容，還強(qiáng)調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果 及醫(yī)療的連續(xù)性 和系統(tǒng)性，也叫 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。,美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審委員會(huì)（JCAHO）將醫(yī)療質(zhì)量定義為：對(duì)于特定的服務(wù)、過程、診斷及臨床問題，遵守良好的職業(yè)規(guī)范，達(dá)到預(yù)期效果。,美國醫(yī)師學(xué)會(huì)（AMA）的定義：對(duì)病人的健康產(chǎn)生適當(dāng)?shù)母纳?，?qiáng)調(diào)健康改善與疾病的預(yù)防，強(qiáng)調(diào)科學(xué)、人性化、有效利用技術(shù)，有效的記錄以供評(píng)估及持續(xù)性服務(wù)。,體檢醫(yī)學(xué)是以醫(yī)

3、學(xué)科學(xué)為主體多學(xué)科的交匯與融合.體檢質(zhì)量：健康體檢服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)中的新興服務(wù)項(xiàng)目，其質(zhì)量符合醫(yī)療質(zhì)量管理的要求外，還有其特殊的內(nèi)涵，諸如機(jī)構(gòu)設(shè)置的專業(yè)化（人員、設(shè)備、環(huán)境等）、體檢技術(shù)的規(guī)范化、體檢服務(wù)的人性化、體檢質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化以及教育培訓(xùn)的系統(tǒng)化等等，更強(qiáng)調(diào)新世紀(jì)醫(yī)療質(zhì)量的深層次的含義，即科學(xué)性、以人為本和以顧客滿意為基本原則的服務(wù)理念。,二、體檢質(zhì)量管理的重要意義,1、體檢質(zhì)量是體檢機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理的核 心和重點(diǎn) 2、體檢質(zhì)

4、量是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 3、質(zhì)量保證是企業(yè)信譽(yù)和誠信的體現(xiàn) 4、體檢質(zhì)量關(guān)系著企業(yè)的生存和發(fā)展,沒有質(zhì)量，一切都是負(fù)數(shù)，　　　　　　產(chǎn)品是負(fù)數(shù)，　　　　　營(yíng)銷是負(fù)數(shù)，　　　　　　　廣告與品牌是負(fù)數(shù)，　　　　　　　　　收入與聲譽(yù)是負(fù)數(shù)．,三、全面質(zhì)量管理,（一）全面質(zhì)量管理的基本含義 全員參與 全部門參加 全過程控制（二）樹立全面質(zhì)量管理的經(jīng)營(yíng)理念

5、 廣義的顧客意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，質(zhì)量第一的觀念，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的觀念，質(zhì)量管理中的成本意識(shí)和市場(chǎng)觀念，客人滿意度評(píng)價(jià)以及無缺陷和效益觀念。,,(三）全面質(zhì)量管理的基本要求,1、體檢中心主要領(lǐng)導(dǎo)和主管部門要高度重視質(zhì) 量管理，隨時(shí)掌握體檢質(zhì)量狀況，促進(jìn)體檢中心的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。2、堅(jiān)持以“客人為中心” ，無論是直接提供體檢服務(wù)的部門和崗位還是非直接提供體檢服務(wù)的部門和崗位，都必須一切為了客人;體檢中心的一切部門和崗位要保證體檢一線的

6、工作，為體檢一線提供支持和服務(wù)。3、質(zhì)量管理要責(zé)任分解到人，每一位員工的服務(wù)都關(guān)系到最終體檢質(zhì)量。,四、體檢質(zhì)量管理體系,質(zhì)量管理體系的構(gòu)成:決策層——體檢中心領(lǐng)導(dǎo)。建立體檢中心質(zhì) 量管理領(lǐng)導(dǎo)小組。組織、控制層——部門或科室（醫(yī)務(wù)部、客服部等）。明確質(zhì)量管理責(zé)任部門。執(zhí)行層—— 各崗位人員。質(zhì)量管理分解落實(shí)到人。,體檢中心質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組,組 長(zhǎng)：院長(zhǎng)副組長(zhǎng)：醫(yī)務(wù)部主任成 員：銷售部主任、醫(yī)務(wù)部副主任、行政部

7、 主任、客服部主任、終檢醫(yī)生、 臨床與醫(yī)技醫(yī)生代表及其他 有關(guān)人員,院長(zhǎng)在體檢質(zhì)量控制中的職責(zé),負(fù)責(zé)體檢質(zhì)量的全面管理；負(fù)責(zé)召開質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，定期分析質(zhì)量管理中的問題；負(fù)責(zé)規(guī)章制度的制定；指導(dǎo)責(zé)任部門組織實(shí)施和監(jiān)督落實(shí)；負(fù)責(zé)審批醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)計(jì)劃；負(fù)責(zé)組織重要或有影響的體檢差錯(cuò)的調(diào)查、討論和處理。,醫(yī)務(wù)部在體檢質(zhì)量控制中的職責(zé),1、負(fù)責(zé)體檢

8、醫(yī)生的工作調(diào)配，保證體檢工作的正常運(yùn)行；2、負(fù)責(zé)體檢質(zhì)量管理，及時(shí)對(duì)體檢質(zhì)量完成情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；3、對(duì)體檢各環(huán)節(jié)進(jìn)行指導(dǎo)，檢查各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)的落實(shí)情況，組織專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)護(hù)人員的體檢水平；4、負(fù)責(zé)體檢差錯(cuò)的登記、調(diào)查、處理，重大差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告院長(zhǎng)。,醫(yī)護(hù)人員在體檢質(zhì)量控制中的職責(zé),認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，把握體檢質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好協(xié)調(diào)配合，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé) 自己對(duì)自己負(fù)

9、責(zé) 個(gè)人對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé) 全員對(duì)客人負(fù)責(zé),五、體檢質(zhì)量管理制度建設(shè),1、健全各項(xiàng)管理規(guī)章制度并組織實(shí)施；2、抓好重點(diǎn)制度的落實(shí)； 崗位責(zé)任制，交接制度，查對(duì)制度，技術(shù)操作 規(guī)程，以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。3、認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督檢查考核制度： 完善考核機(jī)制、明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、確定檢查方法 、 制定獎(jiǎng)懲措施。,六、體檢質(zhì)量管理內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與要求,1、體檢業(yè)務(wù)質(zhì)量： 臨床檢查質(zhì)量

10、 醫(yī)技檢查質(zhì)量 體檢報(bào)告質(zhì)量 2、服務(wù)質(zhì)量： 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)作風(fēng) 體檢環(huán)境 3、體檢質(zhì)量綜合評(píng)估要點(diǎn) 4、質(zhì)量分析： 統(tǒng)計(jì)分析、檢查分析，投訴分析，滿意度調(diào)查。,1、體檢業(yè)務(wù)質(zhì)量,（1）臨床檢查質(zhì)量●認(rèn)真履行職責(zé)、執(zhí)行工作常規(guī)；●嚴(yán)格按照體檢技術(shù)操作規(guī)范查體；●認(rèn)真詢問病史，避免檢查遺漏；●認(rèn)癥準(zhǔn)確，無誤診、漏診；●堅(jiān)持三查（檢前、檢中、檢后）、五核對(duì)（姓名、性別、年齡、單位、檢查項(xiàng)目

11、）防止差錯(cuò)的發(fā)生?！駲z查結(jié)論規(guī)范，描述準(zhǔn)確；●重大陽性體癥的發(fā)現(xiàn)與報(bào)告及時(shí)，處理得當(dāng)。,（2）醫(yī)技檢查質(zhì)量◆按規(guī)定參加質(zhì)控◆實(shí)驗(yàn)操作要規(guī)范◆檢驗(yàn)結(jié)果要準(zhǔn)確◆數(shù)據(jù)采集、傳輸或錄入無誤,（3）體檢報(bào)告質(zhì)量◆信息采集、錄入及時(shí)、核對(duì)準(zhǔn)確：◆各科檢查記錄客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范；關(guān)鍵詞的使用與記錄準(zhǔn)確無誤；◆報(bào)告各欄目填寫清楚、完整、準(zhǔn)確、無漏項(xiàng)、無涂改、應(yīng)用醫(yī)學(xué)術(shù)語；◆匯總分析全面正確，記錄完整、描述規(guī)范、用詞準(zhǔn)確，結(jié)論正確

12、，無漏項(xiàng)，有建議，簽名符合要求；◆輔助檢查和實(shí)驗(yàn)室報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確；◆終檢審核及時(shí)，意見簽署規(guī)范無誤；◆體檢報(bào)告制作整潔、裝訂整齊，無錯(cuò)漏頁；◆體檢報(bào)告在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)無延誤。,2、服務(wù)質(zhì)量,（1）各崗位人員著裝整潔；（2）服務(wù)禮儀規(guī)范，微笑服務(wù)，自然、熟練地使用文明禮貌用語；（3）體檢環(huán)境潔凈、文雅、服務(wù)設(shè)施齊全；（4）服務(wù)熱心、周到，咨詢解答耐心、細(xì)致；（5）體檢客人檢查保護(hù)措施到位；（6）導(dǎo)檢工作到位，體檢現(xiàn)場(chǎng)秩序井

13、然；（7）體檢客人滿意度≥ 95%（8）體檢投訴發(fā)生率≤0.45‰,3、體檢質(zhì)量綜合評(píng)估要點(diǎn),（1）有體檢質(zhì)量管理組織，有專（兼）職的負(fù)責(zé)人員；（2）有健全的體檢工作規(guī)章制度，并裝訂成冊(cè)；（3）各項(xiàng)操作符合體檢操作規(guī)程；（4）體檢結(jié)論書寫規(guī)范準(zhǔn)確，使用醫(yī)學(xué)術(shù)語；（5）各種檢查報(bào)告結(jié)果有正常參考值；檢驗(yàn)項(xiàng)目中有中英文對(duì)照；（6）體檢報(bào)告一般7天內(nèi)送達(dá)，重要陽性發(fā)現(xiàn) 及時(shí)通知受檢方；,（7）體檢醫(yī)師具有資格證書及執(zhí)業(yè)資格證書，

14、護(hù)士有執(zhí)業(yè)資格證書；醫(yī)技人員有專業(yè)技術(shù)職稱及相關(guān)的上崗證；（8）放射專業(yè)使用的設(shè)備、工作場(chǎng)所及各種防護(hù)設(shè)施符合有關(guān)規(guī)定；（9）檢驗(yàn)科的室內(nèi)質(zhì)控、室間質(zhì)控符合臨檢中 心質(zhì)控要求；（10）醫(yī)療機(jī)構(gòu)采購和使用的器械符合《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》，診斷試劑具有藥品批準(zhǔn)文號(hào)；,（11）醫(yī)療廢物的管理達(dá)到《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》；（12）有專（兼）職的信息管理人員，各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表及時(shí)準(zhǔn)確；（13）醫(yī)院感染管理符合衛(wèi)生部的規(guī)定；（14）各種相關(guān)醫(yī)

15、療設(shè)備有國家年審合格證書 或相關(guān)有效證明文書。,,（15）體檢總投訴率≤0.45‰體檢質(zhì)量投訴率≤0.15‰投訴處理及時(shí)率100%同一體檢差錯(cuò)重復(fù)出現(xiàn)不超過3次體檢客人滿意度≥ 95%,4、質(zhì)量分析,（1）定期召開體檢質(zhì)量分析會(huì)；（2）重要陽性體檢結(jié)果分析；（3）體檢統(tǒng)計(jì)分析；（4）質(zhì)量檢查分析；（5）體檢投訴分析；（6）顧客滿意度調(diào)查。,七、體檢質(zhì)量管理措施,1、學(xué)習(xí)管理理論，提高管理水平；2、落實(shí)管理組織，健全

16、管理體系；3、狠抓制度落實(shí)，明確質(zhì)量責(zé)任；4、加強(qiáng)環(huán)節(jié)控制，統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；5、加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提高技術(shù)素質(zhì)；6、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升顧客滿意度；7、加強(qiáng)差錯(cuò)防范，認(rèn)真處理投訴;8、定期質(zhì)量評(píng)估，不斷質(zhì)量改進(jìn)。,1、學(xué)習(xí)管理理論提高管理水平,PDCA循環(huán)——“戴明環(huán)” P(Plan)：計(jì)劃，包括方針和目標(biāo)的確定以及活動(dòng)計(jì)劃的制定;D(do)：執(zhí)行，具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；C(check)：檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清

17、哪些對(duì)了，哪些錯(cuò)了，明確效果，找出問題；A(action)：行動(dòng)或處理，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作時(shí)遵循；對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。,,PDCA循環(huán)管理法,,,,,戴明學(xué)說反映了質(zhì)量管理的全面性，說明了改善質(zhì)量管理并不是個(gè)別部門的事，而是需要由最高管理層領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)才可奏效。其核心內(nèi)容可概括為：(1)高

18、層管理的決心與參與；(2)群策群力的團(tuán)隊(duì)精神；(3)通過教育來提高質(zhì)量意識(shí)；(4)質(zhì)量改良的技術(shù)訓(xùn)練，(5)制定衡量質(zhì)量的尺度標(biāo)準(zhǔn)，(6)對(duì)質(zhì)量成本的分析與認(rèn)識(shí)；(7)不斷改進(jìn)活動(dòng)，(8)各級(jí)員工的參與。,,,2、落實(shí)管理組織 健全管理體系,三級(jí)管理責(zé)任制：院長(zhǎng) 部門負(fù)責(zé)人 具體實(shí)施人員,3、狠抓制度落實(shí) 明確質(zhì)量責(zé)任,建立健全以責(zé)任制為中心的體檢管

19、理制度明確各級(jí)各類人員崗位職責(zé)——崗位說明書優(yōu)化體檢管理流程嚴(yán)格執(zhí)行各種檢查常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范，規(guī)范體檢操作，保證體檢過程的科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、正規(guī)落實(shí)重點(diǎn)體檢規(guī)章制度,重點(diǎn)體檢規(guī)章制度,體檢信息資料管理制度、體檢報(bào)告編制規(guī)范、查對(duì)制度、體檢資料交接制度、重要體檢結(jié)果報(bào)告制度、體檢投訴登記處理制度、體檢質(zhì)量管理制度、隔離消毒制度、院內(nèi)感染控制制度和臨床實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理制度等。,4、加強(qiáng)環(huán)節(jié)控制 統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),前臺(tái)服務(wù)

20、,前臺(tái)工作的核心是服務(wù)，服務(wù)態(tài)度和作風(fēng)是關(guān)鍵。要做到熱情、耐心、細(xì)致、周到。要注意儀容、儀表、站姿和文明用語；回答客人問題要認(rèn)真、誠懇；對(duì)顧客身份確認(rèn)、導(dǎo)檢冊(cè)制作、個(gè)人信息填寫、前臺(tái)收銀等工作內(nèi)容要細(xì)心，防止發(fā)生錯(cuò)誤或遺漏。要特別注意導(dǎo)檢冊(cè)回收登記，認(rèn)真審核體檢完成情況并作好記錄。,標(biāo)本采集,標(biāo)本采集包括血、尿、便標(biāo)本以及相關(guān)科室采集的標(biāo)本。尿、便標(biāo)本由保潔員負(fù)責(zé)收集；血液標(biāo)本的采集要認(rèn)真核對(duì)姓名、編號(hào)與條碼，按技術(shù)操作規(guī)范進(jìn)行采血；要

21、做到“一針見血”，對(duì)采血不順利和發(fā)生不良反應(yīng)的要給予科學(xué)的解釋和恰當(dāng)處理。標(biāo)本交接要認(rèn)真并有詳細(xì)記錄,導(dǎo)檢與現(xiàn)場(chǎng)秩序,導(dǎo)檢護(hù)士要隨時(shí)注意體檢現(xiàn)場(chǎng)的客人流向，防止客人擁堵現(xiàn)象的發(fā)生，及時(shí)的疏導(dǎo)客人，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序。當(dāng)體檢量過大某些項(xiàng)目檢查難以避免排隊(duì)時(shí)，一方面向客人耐心解釋以求其理解，另一方面結(jié)合客人特點(diǎn)或特殊客人情況想辦法協(xié)助巧妙解決。注意服務(wù)禮儀。,科室檢查,科室檢查包括臨床科室和醫(yī)技科室，最根本的質(zhì)量保證一是要認(rèn)真履行職責(zé)、嚴(yán)格執(zhí)

22、行工作常規(guī)；二是要耐心細(xì)致，認(rèn)真詢問病史，嚴(yán)格按照體檢技術(shù)操作規(guī)范查體，認(rèn)癥準(zhǔn)確，避免誤診、漏診；三是要堅(jiān)持查對(duì)，做到三查（檢前、檢中、檢后）、五核對(duì)（姓名、性別、年齡、單位、檢查項(xiàng)目），防止差錯(cuò)的發(fā)生，確保檢查結(jié)論描述準(zhǔn)確；對(duì)重大陽性體癥的發(fā)現(xiàn)與報(bào)告要及時(shí)，處理要得當(dāng)。醫(yī)技檢查操作要規(guī)范，檢查結(jié)果要準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)采集、傳輸或錄入無誤，實(shí)驗(yàn)室要按規(guī)定參加質(zhì)控。,體檢資料收集,體檢資料收集、交接要齊全、及時(shí)，防止遺漏和相混，保證體檢資料完整

23、、準(zhǔn)確。資料收集涉及前臺(tái)、科室醫(yī)生、檢驗(yàn)和采血室等職能科室，前臺(tái)在回收導(dǎo)檢冊(cè)時(shí)要把好體檢完成情況的核對(duì)環(huán)節(jié)；前臺(tái)和導(dǎo)檢護(hù)士做好填寫導(dǎo)檢冊(cè)個(gè)人信息指導(dǎo)，保證內(nèi)容全面、清晰；科室醫(yī)生除對(duì)個(gè)人信息再次審核和指導(dǎo)填寫外，要做到檢查記錄選項(xiàng)客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范；采血室在收集醫(yī)技體檢結(jié)果時(shí)對(duì)每位客人的檢查資料要認(rèn)真核對(duì)，保證資料否齊全、無誤、及時(shí)。,主要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：導(dǎo)檢冊(cè)制作標(biāo)準(zhǔn)各科檢查操作標(biāo)準(zhǔn)體檢報(bào)告編制標(biāo)準(zhǔn)崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重要體檢結(jié)果登記

24、標(biāo)準(zhǔn)院感控制標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn),5、加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn) 提高技術(shù)素質(zhì),“三基” 訓(xùn)練典型個(gè)案分析體檢學(xué)術(shù)研究強(qiáng)化服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)體檢新技術(shù)定期專業(yè)考核,6、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升顧客滿意度,著裝儀表 　　服裝整潔，佩戴胸牌；　　護(hù)士穿工作鞋及淺色襪；　　禁止在工作期間聊天；　　不佩戴首飾,如戒指、耳環(huán)、手鐲；　　不留長(zhǎng)指甲及染甲；不染彩發(fā)，頭發(fā)不過肩，長(zhǎng)發(fā)用發(fā)網(wǎng)；　　淡妝上崗，不著濃

25、裝；舉止端莊。,服務(wù)態(tài)度■提高服務(wù)意識(shí)，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，注重誠信，為客人提供溫謦、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)?！鑫⑿Ψ?wù)，對(duì)客人使用文明服務(wù)敬語；■熟知各項(xiàng)體檢套餐內(nèi)容,主動(dòng)熱情接待客人；■耐心解答客人提出的問題；,現(xiàn)場(chǎng)秩序▲合理安排醫(yī)護(hù)人員，根據(jù)工作內(nèi)容及崗位情況及時(shí)調(diào)整人員，保證體檢工作順利進(jìn)行；▲優(yōu)化體檢流程，簡(jiǎn)化體檢環(huán)節(jié)，改善體檢環(huán)境，方便體檢客人；▲體檢流程運(yùn)行暢通，能夠做到合理分流，秩序井然，無明顯擁堵

26、現(xiàn)象；▲無因體檢流程不暢而造成客人不滿的現(xiàn)象發(fā)生。,7、加強(qiáng)差錯(cuò)防范認(rèn)真處理投訴,（1）落實(shí)質(zhì)量管理崗位責(zé)任；（2）落實(shí)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制；（3）定期分析影響質(zhì)量的不良因素，研究制定改進(jìn)措施；（4）認(rèn)真受理客戶投訴，做好投訴登記、報(bào)告；（5）及時(shí)處理投訴，一般投訴要求24小時(shí)內(nèi)明確處理結(jié)果；質(zhì)量投訴要由專人負(fù)責(zé)，弄清事實(shí)、明確性質(zhì)、查找原因、提出處理意見，及時(shí)回復(fù)；（6）多渠道開展客戶滿意度調(diào)查，降低投訴率。,8、定期質(zhì)量評(píng)估