酒店禮儀禮貌　

1、酒店禮儀禮貌,員工須知---禮儀禮貌的含義,禮儀禮貌是酒店企業(yè)文化的重要表現(xiàn)。它同員工的知識結(jié)構(gòu)、修養(yǎng)有著密切的關(guān)系。 （無論是語言、行為、還是服務人員的一舉一動，都滲透著禮儀的內(nèi)涵）,員工須知----禮儀禮貌的重要性,什么是酒店： 能為客人提供餐飲、住宿等服務，為客人提供家外之家的一個場所。 顧客是上帝 顧客是老板

2、 使客人滿意 評價酒店水平的標準,,員工須知----禮儀禮貌的服務要求；,服務： 1、優(yōu)質(zhì)功能服務； 2、優(yōu)質(zhì)的心理服務。（能引導客人，保持心情 愉快，并留下美好的印象，吸引賓客再次光臨本酒店。）,員工須知---酒店員工的服務要求,1、微笑服務；2、每項工作，每一次微小服務做得很出色；3、隨時準備為賓客服務；

3、4、應將每一位賓客都看做是需要優(yōu)質(zhì)服務的貴賓；5、服務結(jié)束時，顯示出誠意和敬意，主動邀請；6、想方設法創(chuàng)造熱情服務的氛圍；7、主動詢問賓客的要求，使客人感受到被關(guān)心。,員工須知---酒店服務質(zhì)量要求,服務質(zhì)量： 酒店向賓客提供的服務，在使用價值上、精神上和物質(zhì)上適合和滿足賓客需要的程度。 1、酒店內(nèi)服務效率和酒店直接對客人的服務效率； 2、酒店無形的服務。（酒店設

4、施，服務人員，以及各種傳播材料，建筑，氣派，以及酒店的對外資料，等等）,主要內(nèi)容,熱情服務主動服務周到服務,禮貌服務的基本要求,不可佩戴耳環(huán)，項鏈，手鐲等飾物；適當?shù)耐饷残揎?；不可濃妝艷抹。,化妝方法,長臉型：自然色粉底，淡紅色胭脂，化妝采用線條和色彩，者應該以橫向引導來造成視覺錯覺；臉形大型：比自己膚色偏深一些粉底；方臉型：底色偏深，紅褐色的面頰紅；圓臉型：化妝時應加強面部的立體塑造，偏深粉底，涂在面部兩側(cè)

5、；臉形小型：化妝用淺色粉底，面紅可選用桃紅，談紅。,員工個人儀容的塑造---頭發(fā),確保整潔 1、清洗頭發(fā)，每天一次； 2、修剪頭發(fā)，男員工每半個月一次； 3、梳理頭發(fā)，上班前，換裝上崗前，摘下 帽子時，下班回家時，必要時。造型：長短適當，風格莊重。美化：護發(fā)，不可染發(fā)。,員工個人儀容的塑造---牙齒,每天至少兩次刷牙，用餐后要漱口；少抽煙，不喝濃茶；最好不吃生蔥、生蒜；保證口腔無異味。（用淡鹽

6、水漱口）,員工個人儀容的塑造---皮膚,保持皮膚有充足的水分；（多喝水，多吃含水分的食物）注意保護皮膚；（平時要注意清潔皮膚，防止過敏和發(fā)炎）避免外界刺激；清潔皮膚不要過于頻繁；選擇合適的化妝品；經(jīng)常用雞蛋清敷面。（雞蛋清面膜）,員工個人儀容的塑造---眼睛,化妝方法 1、定方案； 2、涂眼影； 3、畫眼線； 4、卷翹睫毛； 5、刷染睫

7、毛。,員工個人儀容的塑造---面頰,色彩基調(diào)的確定應自然、柔和；面紅的顏色要準確，感覺是皮膚透出的血色；用透明度強，能與膚色協(xié)調(diào)的中性紅色作面紅；用膏體型面紅；更真實、自然、滋潤和光澤；用粉末胭脂涂敷后，要用濕毛巾在臉上按幾下，吸去粉質(zhì)；涂面紅時要注意與周圍皮膚的自然銜接與融合。,酒店員工個人儀容保健,保持樂觀的情緒是最好的“潤膚劑”；充足的睡眠；養(yǎng)成多喝水的習慣；注意合理的飲食。,酒店員工要講究儀態(tài),站姿： 1

8、、叉手站姿：兩手交叉，右手叉在左手上，身體直立；（男性兩腳可八字向，也可分開，不超過20CM；女士可用小丁字步） 2、背手站姿：男士站姿。 3、背垂手站姿：即一手在后面，貼在背部，另一手自然,,注意：,兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應。不準靠墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。,酒店員工要講究儀態(tài),走：1、規(guī)范的行姿：頭正，肩平，軀

9、挺，步位直，步幅適度，步速平穩(wěn)；（不能有八字步，低頭，肩晃，大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼）2、變化的行姿：后退步、（與人告別是先后通三步，再轉(zhuǎn)身離去）引導步，前行轉(zhuǎn)身步；3、穿不同鞋的行姿：平底鞋，自然、隨便。高跟鞋，走“柳葉步”。,酒店員工要講究儀態(tài),坐姿：要輕要穩(wěn)，先整裝再坐下，雙肩平直放松，挺胸，立腰，兩臂自然彎曲，雙手并攏交疊置于身前，雙腿正放或側(cè)放。男士入座時又腿可分開，雙腳平落地上，可并攏也可交疊。坐椅子的三分之二，

10、蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊向下蹲，前腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部要向下。不要低頭，彎腰，彎上身，翹臀部。,酒店員工要講究儀態(tài),引導 規(guī)范手勢，手掌自然伸直，掌心向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使小手臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜。 常用手勢： 橫擺式， 前擺式，

11、 雙臂橫擺式， 斜擺式， 直臂式。,禮貌用語：,遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨，請 到吧臺點單” 說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指 示。 客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。 在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。 在餐廳內(nèi)不許和客人搶

12、道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。 在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。,禮貌用語：,給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您……” 看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您到吧臺點單”。 當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？

13、” 任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。 遇到公司領(lǐng)導，必須主動、熱情打招呼。,注意：,1、 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。 2、 不講諷刺、挖苦的話。 3、 夸大、失實的話不講。 4、 崔促、理怨的話不講。 5、 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。 6、 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、 美丑 等。,酒店行業(yè)的特點,酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業(yè) 。酒店服

14、務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。 酒店是提供全方位服務的行業(yè) 。酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務行業(yè)的顯著區(qū)別。酒店是沒有任何權(quán)力的服務行業(yè) 。酒店作為有組織的服務提供方來說，雖然相對于單個的客人

15、來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關(guān)的那種服務是完全不一樣的。 酒店是與人近距離打交道的行業(yè) 。①酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務與被服務方中，則以被服務方—客人為尊，客人就是上帝。 ②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務等