維也納酒店-禮貌禮儀手冊(cè)

1、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STARDOPERATINGPROCEDURE維也納3好連鎖酒店禮貌禮儀手冊(cè)Version.2007.1Page1of23本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗總裁：黃德滿先生總裁：黃德滿先生目錄一、維也納3好連鎖酒店服務(wù)理念.............................................

2、....................................................................31.服務(wù)的概念......................................................................................................................................32.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10

3、把金鑰匙：..............................................................................................................43.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟.............................................................................................

4、.........................44.服務(wù)準(zhǔn)則..........................................................................................................................................45.溫馨服務(wù)“十五規(guī)范（10.5FL）”.............................

5、......................................................................4二、酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí).........................................................................................................................4（一）.服飾儀容儀表....

6、........................................................................................................................................51著裝的基本知識(shí)...........................................................................

7、..................................................52制服的穿著要求.............................................................................................................................53西服的穿著要求...........................

8、..................................................................................................54鞋襪的穿著要求.................................................................................................................

9、............55飾品的佩戴要求.............................................................................................................................6（二）.儀容衛(wèi)生的要求..............................................................

10、..........................................................................61.發(fā)型.............................................................................................................................................

11、....62.面部清潔與化裝.............................................................................................................................63.衛(wèi)生行為..........................................................................

12、...............................................................6（三）.言談禮儀....................................................................................................................................................

13、61.禮貌用語(yǔ)的要求.............................................................................................................................72.常用禮貌用語(yǔ)............................................................................

14、.....................................................73.言談應(yīng)注意：...................................................................................................................................7（四）.舉止禮儀..................

15、..................................................................................................................................71.目光接觸...................................................................................

16、......................................................72.微笑.................................................................................................................................................83.談吐...........

17、......................................................................................................................................84.問(wèn)候.................................................................................

18、................................................................85.交談時(shí)的姿勢(shì).................................................................................................................................86.站姿.............

19、....................................................................................................................................97.坐姿...................................................................................

20、..............................................................98.走姿.................................................................................................................................................99.蹲姿...

21、............................................................................................................................................1010.讓路.........................................................................

22、......................................................................1011.帶路...............................................................................................................................................

23、1012.恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)...................................................................................................................................1113.真誠(chéng)的態(tài)度.....................................................................

24、..............................................................11三、維也納3好連鎖酒店接待服務(wù)禮儀.......................................................................................................12（一）.產(chǎn)品和服務(wù)理念.......................

25、...............................................................................................................12標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STARDOPERATINGPROCEDURE維也納3好連鎖酒店禮貌禮儀手冊(cè)Version.2007.1Page3of23本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，

26、違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗總裁：黃德滿先生總裁：黃德滿先生、、維也納3好連鎖連鎖酒店服酒店服務(wù)理念理念“睡好、吃好、友好睡好、吃好、友好”1.服務(wù)的概念的概念服務(wù)的概念可以用英語(yǔ)SERVICE（服務(wù)）理解。S–Smile微笑微笑總是面是面帶發(fā)帶發(fā)自內(nèi)心的微笑自內(nèi)心的微笑酒店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該帶有真誠(chéng)的微笑，表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情，是一種自然的，富有感情的，熱情周到的服務(wù)，用一個(gè)真誠(chéng)的微笑

27、開(kāi)始交談，表達(dá)我們的熱情款待和幫助，這是最好的方法。微笑是各國(guó)客人都理解的世界性歡迎性語(yǔ)言。EExcellence杰出杰出提供杰出的服提供杰出的服務(wù)，而非一般，而非一般標(biāo)準(zhǔn)的服準(zhǔn)的服務(wù)酒店員工不僅僅是一般為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序上表現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)。永遠(yuǎn)不要滿足于那種充其量只是比標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而要追求卓越，追求杰出的服務(wù)。只有這樣的服務(wù)，才能爭(zhēng)取客人的“回頭率”。杰出的具體表現(xiàn)，就是實(shí)現(xiàn)“滿意

28、加驚喜”的個(gè)性化服務(wù)。RReadiness準(zhǔn)備做好服做好服務(wù)的一切準(zhǔn)的一切準(zhǔn)備工作工作在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開(kāi)展并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。VViewing觀察細(xì)心觀察，察，發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)客人的需求客人的需求發(fā)現(xiàn)客人的種種需求，并隨時(shí)做到在客人開(kāi)口之前，將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠(chéng)予以滿足。IInvitation邀請(qǐng)熱情的邀情的邀請(qǐng)，是一種，是一種態(tài)度酒店員工在

29、為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適愉快的氛圍。CCreativeness創(chuàng)造性造性任何工作都需要任何工作都需要?jiǎng)?chuàng)意，所以服意，所以服務(wù)要有要有創(chuàng)造性造性任何創(chuàng)造的成果，都源于我們發(fā)自內(nèi)心的積極性。創(chuàng)造性，就是發(fā)揮我們的主動(dòng)性、積極性。它是一種由陽(yáng)光心態(tài)支持的，自始至終貫穿著開(kāi)拓、創(chuàng)新、發(fā)展特征的努力過(guò)程。E–Eye關(guān)注關(guān)注眼睛眼睛