老年人心理分析

1、老年人心理分 析,兩個(gè)故事,以魚(yú)待客,萊辛寓言,,心理的定義：,古代的哲學(xué)名詞心和理；心理學(xué)名詞是感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維、情緒等內(nèi)心活動(dòng)的總稱。,我們工作中面對(duì)的主要群體,年齡在六十歲以上的中老年人,一、老年人感知覺(jué)的衰退變化,1、視覺(jué):70歲健康老人的視力超過(guò)0.6的只有51.4%。 2、聽(tīng)覺(jué):高音聽(tīng)力衰退更高，喜歡聽(tīng)中音和低音音樂(lè)。 3、味覺(jué):我們常聽(tīng)到老人抱怨現(xiàn)在的食品食之無(wú)味。4、觸覺(jué)：眼角膜與鼻部的觸覺(jué)降低得較為明

2、顯，所以，他們對(duì)流眼淚或流鼻涕常常毫無(wú)知覺(jué)。 在溫度覺(jué)方面，對(duì)低溫的感覺(jué)變得遲鈍，因此有些老人在室溫降低時(shí)也往往不覺(jué)得冷。,,二、老年人記憶的變化,實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，老人對(duì)年輕時(shí)發(fā)生的事往往記憶猶新，對(duì)中年之事的回憶能力也較好，而僅對(duì)進(jìn)入老年后發(fā)生的事遺忘較快，經(jīng)常記憶事實(shí)混亂，甚至張冠李戴。,三、老年人智力的變化,有豐富的智慧；分析、判斷和思維能力的精細(xì)程度強(qiáng)；對(duì)復(fù)雜事物的洞察力高。有些老年人依然保持著旺盛的創(chuàng)造力。,四、老年人情

3、緒、情感的變化,其一，關(guān)切自身健康狀況，對(duì)于疾病較為重視。尤其是老年女性，懷疑自己患病和有失眠現(xiàn)象的顯著多于男性。    其二，傾向控制自己的情緒表現(xiàn)和情感流露，常會(huì)掩飾自己的真實(shí)情感。如遇喜事，他們不再歡呼雀躍，如遇悲事，也不易痛苦流涕?！?#160;   其三，消極悲觀的負(fù)性情緒逐漸占上風(fēng)。,五、老年人的心理變化:,1、 疑慮感（小心謹(jǐn)慎） 

4、60;    2、固執(zhí) 3、愛(ài)嘮叨  4、懷舊感  5、返老還童  6、依賴感,7、失落感8、孤獨(dú)感9、心有余而力不足10、抑郁感11、恐懼感12、末日感,1、疑慮感（小心謹(jǐn)慎）,（1）重視準(zhǔn)確、忽視速度 心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)：老年人在做一件事情時(shí)，比較重視完成任務(wù)的準(zhǔn)確性，注意避免犯錯(cuò)誤；而對(duì)完成任務(wù)所花時(shí)間的長(zhǎng)短并不是很在意

5、。生活中老年人常常嫌年輕人做事毛手毛腳夫，不夠踏實(shí)認(rèn)真。 （2）不會(huì)輕易冒險(xiǎn) 老年人表現(xiàn)在行動(dòng)上的另一種小心謹(jǐn)慎就是做事穩(wěn)扎穩(wěn)打，輕易不愿冒險(xiǎn)。這也是一般人對(duì)老年人的一種印象深刻的看法。,2、老年人“固執(zhí)”,特點(diǎn)：進(jìn)入老年之后就變得低沉、緩慢和淡漠。 由于一生經(jīng)歷眾多，經(jīng)驗(yàn)豐富，世界觀、人生觀和價(jià)值觀都逐漸成型，有了自己獨(dú)特的為人處事的模式。 那些不了解老年人身心特點(diǎn)和個(gè)性特點(diǎn)的

6、人就會(huì)感覺(jué)到老年人是越來(lái)越冥頑不化和固執(zhí)己見(jiàn)。,心理技巧和策略——低球技術(shù),3、老年人愛(ài)“嘮叨”,（1）尋找心理平衡： 由于生理衰老，精力不夠充沛，不能直接參與一些事情或像年輕時(shí)把事情做得較為理想。因此通過(guò)說(shuō)話來(lái)表達(dá)自己的內(nèi)心的想法和情緒。（2）自我防衛(wèi)：由于自尊心的強(qiáng)烈作用，老年人對(duì)于自己的態(tài)度和觀點(diǎn)都會(huì)進(jìn)行堅(jiān)決地維護(hù)。（3）排除寂寞：借助重復(fù)和嘮叨的語(yǔ)言為自己的生活增添一點(diǎn)熱鬧的氣氛，得到一點(diǎn)心靈上的慰藉。,傾聽(tīng),4、老

7、年人的“懷舊情緒”,（1）逃避現(xiàn)實(shí)的一種方式（2）尋找成就感和滿足感——想當(dāng)年……,給顧客發(fā)揮特長(zhǎng)的空間,5、老年人的“周伯通現(xiàn)象”,1、在自己的親戚、朋友面前顯得不拘小節(jié)2、堅(jiān)持己見(jiàn)、情緒激動(dòng)，得理不饒人；3、對(duì)生活中的事物表現(xiàn)出前所未有的興趣和好奇心；4、主動(dòng)要求別人過(guò)多的照顧和關(guān)懷；5、要求老伴或子女陪在身邊；6、挑剔飲食等,6、老年人的依賴心理,（1）經(jīng)濟(jì)上的依賴：（2）生理上的依賴：（3）社交上的依賴：,

8、管住您的嘴，邁出您的腿！,五、老年人需要的變化,1、老有所養(yǎng)    2、后繼有人  3、老有所歸    4、老而有愛(ài)     5、老而受尊 6、求助需求,六、老年人興趣的變化,對(duì)事物的關(guān)注面趨于狹窄，對(duì)新事物缺少激情。如果能及時(shí)培養(yǎng)廣泛的、適合自己的興趣與愛(ài)好，如釣魚(yú)、養(yǎng)花、下棋、旅游、跳舞等，既有利于身體

9、健康，也可以陶冶情操，排解孤獨(dú)，對(duì)老年生活產(chǎn)生積極意義。,七、老年人性格的變化,有些老人會(huì)變得固執(zhí)、刻板、退縮、墨守成規(guī)，對(duì)人或事產(chǎn)生明顯的偏見(jiàn)，也不聽(tīng)從任何勸說(shuō)；有些老人會(huì)變得自私、淡漠，以自我為中心，不體貼關(guān)心別人，甚至要求別人服從他；好猜忌、多疑，總怕別人算計(jì)自己，對(duì)周圍人也不信任。所以，我們經(jīng)常說(shuō)一些老人年紀(jì)越大，脾氣越怪，這實(shí)際上就是因年老而出現(xiàn)的性格老化現(xiàn)象。,1、健談型：不要讓夸夸其談的顧客將你引入和銷售　　　毫不相

10、關(guān)的話題，要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題。2、少言寡語(yǔ)型：話說(shuō)得太少，也不要失去耐心，要提出一些不僅僅用是或否回答的問(wèn)題，要比平日更具耐心直至顧客開(kāi)口。3、因循守舊型：這些顧客聆聽(tīng)但推遲購(gòu)買(mǎi)，如果不采取行動(dòng)將會(huì)失掉這部分顧客，如果價(jià)格上漲或者產(chǎn)品供給不足，那么向顧客及時(shí)指出。4、不同意型：盡量不要與其爭(zhēng)論和回?fù)?、保持冷靜，聽(tīng)他把話講完，同時(shí)面帶微笑。,把握消費(fèi)者心理,5、膽怯型：提供引導(dǎo)、保證和支持。幫助顧客克服購(gòu)買(mǎi)恐懼心理，鼓勵(lì)顧

11、客，慢慢使其放松，消除疑慮。6、自我為中心型：這種顧客具有優(yōu)越感，仔細(xì)聆聽(tīng)并恭維他的自我主義，在合適的時(shí)候征詢他的意見(jiàn)。７、懷疑型：對(duì)他的反對(duì)做出反應(yīng)，但不要和他爭(zhēng)論，要和他談話，用身邊的事實(shí)和誠(chéng)懇的話語(yǔ)來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。８、牢騷型：不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么？,把握消費(fèi)者心理,９、條理型：這類顧客做事緩慢，似乎對(duì)你所提出的每一句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他的保持一致，放慢速度，盡力向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。1０、依賴型：這

12、類顧客在做決定時(shí)需要有人幫助，為了解顧客的需要，你可以問(wèn)他一些問(wèn)題，然后說(shuō)明你的產(chǎn)品能夠最好的滿足他的需要。1１、挑剔型：這類顧客從來(lái)不同意你的看法，必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢(qián)。1２、沖動(dòng)型：這類顧客很容易下結(jié)論，要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要告訴他怎么做。,把握消費(fèi)者心理,1３、分析型：這類顧客喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳細(xì)的解說(shuō)，這些顧客富有條理性，不慌不忙，需要做出正確結(jié)論，給他們的信息越多真切。1４

13、、感情型：這類顧客對(duì)個(gè)人感情看得極重，應(yīng)該和這類顧客熟識(shí)，建立緊密的個(gè)人關(guān)系，全身心的投入談話并且保持自己的個(gè)性。1５、固執(zhí)型：這類顧客總是做出很重要的樣子。向顧客表明認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，同時(shí)也抬高你自己。,把握消費(fèi)者心理,如何與老年人交往,1、愛(ài)心與真誠(chéng)——贏得老年人信賴的基礎(chǔ)２、贊美：過(guò)去、修養(yǎng)、 子女、能力,推銷之神 　　原一平 ——推銷的秘訣在于研究人

14、性。研究人性的關(guān)鍵在于了解人的需要，我發(fā)現(xiàn)對(duì)贊美的渴望是每個(gè)人最持久、最深層的需要?！?,如何與老年人交往,３、與老年人交談要做到——“八要” a 、態(tài)度和藹可親 b、位置適宜 c 、用心交流 d、語(yǔ)速稍慢，語(yǔ)調(diào)適中 e、了解情況 f、話題選擇老年人喜愛(ài)的 g、真誠(chéng)的贊美 h、要有耐心,我們?cè)诠ぷ髦谐Ｒ?jiàn)的幾個(gè)心理誤區(qū),1、以自己的主觀判斷代替客戶的真

15、實(shí)想法 a 我喜歡的顧客一定購(gòu)買(mǎi) b顧客家里不是很富裕就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品 c顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)就不會(huì)給我轉(zhuǎn)介紹 d對(duì)我的服務(wù)不感興趣、很冷漠的人不會(huì)購(gòu)買(mǎi) 2、我喜歡別人這樣對(duì)待我,愛(ài)是以接受者為主體的情感方式真正的愛(ài)不是關(guān)于你而是關(guān)于對(duì)方客戶永遠(yuǎn)是為了逃避痛苦或追求快樂(lè)而消費(fèi),用你希望別人對(duì)待你的方式來(lái)對(duì)待別人,人際交往黃金法則,心態(tài)的情況,你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度；你不能左右天氣，但你可以改變心情，你不能