《門店銷售八步曲》ppt課件

1、,門店銷售八部曲銷售技巧和流程主講：張鵬,,,,也許顧客是我們的上帝但我們要明白顧客絕對不是皇帝，做成上帝的生意，并讓上帝感激你，是我們終端銷售的最高境界所以，要時刻銘記銷售人員永遠要做細心服侍上帝的參謀，而不是上帝的仆人。,我們?nèi)绾螌Υ覀兊纳系?本期學習要解決問題1、如何使銷售工作更加流程化、系統(tǒng)化，可復制。2、提高銷售人員素質(zhì)，使傳統(tǒng)導購向顧問式銷售過度3、提高終端銷售本領和技巧，使業(yè)績提高4、此培訓課件，要求每位區(qū)

2、域經(jīng)理和店長向店員進行培訓、考核、并模擬演練,服務流程----八步曲,案例分析： 如果現(xiàn)在讓各位將自己所管理的門店的銷售額增加70%，大家認為容易還是困難？,那么請看下面的分析：1、假設你現(xiàn)在只有10個客戶，明年要增加2個，變成12個客戶，難不難？2、假設你的顧客每次消費是1000元，現(xiàn)在要求達到1200元，難不難？3、本來你的客戶一年只買一次，那么現(xiàn)在要求做到使你的客戶每5年多消費一次，也就是每年消費1.2次，難不難

3、？,服務流程----八步曲,如果做到這樣，知道自己的門店銷售額會增長多少嗎？10個顧客╳1000元╳ 1次=10000元12個顧客╳ 1200元╳ 1.2次=17280元增長了72.8%每一項增加20%,結(jié)果增加72.8%每一項增加10%，結(jié)果也會增加33.1%,服務流程----八步曲,結(jié)論：增加銷售額只需要做好三件事情： 增加顧客的數(shù)量；增加顧客平均消費金額；增加消費頻率； 上述3項

4、的提升，80%的因素取決于我們銷售顧問服務水平，因此五木和ZELINIA的終端服務流程應該是標準、統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)化的。,服務流程----八步曲,第一步 迎賓（贏在起點，迎賓是品牌形象）,服務流程----八步曲,1、迎賓站位（劃分責任田，包干到戶）1.1確定迎賓位*左右通道的寬窄相同時；*客流走向為以下方向；*此時最佳的迎賓位“A”點；*如有特殊環(huán)境，可根據(jù)實際調(diào)整但確保店鋪必有一名店員迎賓；1.2迎賓站位A點的職責*觀

5、察顧客需求動向，提高成交率*微笑式招呼顧客，引進店鋪*售后顧客未購買動向的分析，總結(jié)銷售經(jīng)驗,第一步 迎賓,1.3換位細則*A位迎顧客進店開始接待顧客時，B位去迎賓；*換位后各負責其區(qū)域的工作；*換位過程中，B如遇顧客，必須給予微笑式的問候；,第一步 迎賓,2、迎賓語言統(tǒng)一品牌式迎賓語：“您好（上/下午好），五木（捷利尼亞）歡迎您”給顧客對品牌記憶性的認識，迎賓語應根據(jù)季節(jié)、節(jié)日以及特定內(nèi)容進行調(diào)整，不建議

6、一成不變的迎賓語。錯誤的迎賓語：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”、“進來看看，買不買不要緊”,第一步 迎賓,3、迎賓動作迎賓的標準動作為：*采用“V字型”（女士）“八字形”（男士）*肢體站立、雙腳丁字或八字站開*雙手自然交叉、稍微上提，右手壓左手，放在腹前（男士左手壓右手）*面帶親和、親親微笑、語氣平和！*迎賓語吐字清晰，脫口而出！*介紹產(chǎn)品時，或“請”式動作：*小臂身前擺動，小臂與水平呈45度角，

7、手與小臂方向一致，目光由顧客到所指方向停頓后再回到顧客目光，親切，面帶微笑。,第一步 迎賓,第二步 尋機接待顧客 尋找時機,服務流程----八步曲,第二步 尋機（接待顧客尋找時機）,見到客人馬上就進入接待嗎？ 見到客人馬上緊跟上前，迅速詢問“先生，您選點什么”或“先生，有什么需要我?guī)椭摹保瑩?jù)研究統(tǒng)計，80%的導購都會采取同樣的服務方式，而此結(jié)果，80%的顧客會回應如下：“先生，你選點什么”“我隨便看看”

8、“先生，需要幫忙嗎？”“不需要”尋找時機—故事分享《釣魚》,第二步 尋機（接待顧客尋找時機）,我們進店的客人依據(jù)購買心態(tài)來說，無非就是兩種：第一種客人，目的型的客人 懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。他們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣東西，但是具體要買什么樣子的，還沒有明確。第二種客人，閑逛型的客人 在商場中消磨時光、閑逛，打發(fā)時間，放松心情；此類型客人

9、也可能會購物，遇到自己喜歡和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。據(jù)調(diào)查，此類客人占商場客人總量的70%。閑逛型客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。,第二步 尋機（接待顧客尋找時機）,因此，我們的銷售人員要尋求什么樣的時機呢？A、眼睛一亮（有興趣）B、翻看標簽（尋找詳細的說明資料或價格）C、打量貨品（有這方面的需求）D、抬起頭，揚起臉來（需要導購的幫忙）E、尋找東西（有明確需求）F、停下腳步（比較喜歡、看中）G、你認為其

10、他合適的時機（你的經(jīng)驗是你判斷的基礎）,第二步 尋機（接待顧客尋找時機）,銷售人員常見的錯誤動作：緊跟式 客人一見店，銷售人員尾隨其后，滔滔不絕、說個沒完，客人沒什么反應轉(zhuǎn)了一圈，走出門店，導購跟到門口說一句：請慢走！探照燈式 客人進店，銷售人員像看賊一樣，緊盯客人一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請慢走” 顯然這些服務動作是錯誤的，對于那些閑逛型的客人，

11、迎賓之后，正確的動作是尋找合適的機會去接近客人，以免“打草驚蛇” 當然，目的型的顧客進店后，或者說老顧客進店后，我們不必“尋機”，完全需要我們主動熱情的接待,第三步 開場白 技巧開場 、引導顧客,尋找好合適的時機，技巧的開場，與顧客建立友好的氛圍，了解顧客的潛在需求，以便信息的收集，為下一步銷售環(huán)節(jié)做好準備。,服務流程----八步曲,第三步 開場白（技巧開場 、引導顧客）,開場白技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧

12、 零售終端門店，現(xiàn)在各行業(yè)購買的客人越來越看重貨品的款式，是否是最新、最流行的、一般最新款的貨品便成為門店銷售中最大的賣點之一。正確的話術(shù)：“先生，這是我們剛到的最新款，我來給您介紹……”“先生，您好，這套西服是我們目前剛剛上貨的最新款式，面料為世界品牌XX”供應商所提供”“先生，您好，這款式今年夏天最流行的獵裝風格，您看這個個性化設計的口袋，穿上后顯得您非常時尚，前衛(wèi)”（突出新款特點）“先生，您眼光真好，這款衣服是我們

13、的明星款，目前為止銷售最好的，非常適合您這樣的商務人士，我拿下來給您看一下?！薄跋壬?，這款襯衫為AP易燙工藝，容易打理，且面料綠色環(huán)?！?第三步 開場白（技巧開場 、引導顧客）,下面的話術(shù)是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：“先生，新款剛剛上市，您要不要試一下”（錯誤，“不用了”）“先生，這是我們的最新款，您看這個喜歡嗎”（錯誤，“一般”）,第三步 開場白（技巧開場 、引導顧客）,開場白技巧二：促銷開場 零

14、售業(yè)天天有促銷，手段也各式各樣，促銷開場是我們常用的技巧，也是提升業(yè)績很好的方法。 我們經(jīng)常會遇到同樣的問題，促銷活動的大同小異，而且還賣著同樣的貨品，在不同銷售人員嘴里說出來的效果是完全不同的？我們有沒有注意過，除了本身語言外的一些細節(jié)處，那就是——運用低音、興奮的促銷語言才能激起客人的興奮；正確的話術(shù)：“哇！先生，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候”（突出重音）“您好，歡迎光臨XX品牌，現(xiàn)在全場貨品66折

15、，凡購買1000元即可送…”“先生，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場6折”（即使9折，你也要把9那個字說的很瘋狂的樣子）“您好，先生，您是我們的VIP客人，可以享受我們的回饋活動，還有400元代金券。”（正確）,第三步 開場白（技巧開場 、引導顧客）,開場白技巧三：贊美開場 世界上100%的人，都愿意聽到贊美的語言，無疑，贊美的開場，很容易與顧客在短時間里產(chǎn)生互動，讓顧客能在短時間里去接受你。正確的話術(shù)：

16、“先生，您真是有眼光，您看到的是我們剛上柜的新貨……”“先生，您女朋友真漂亮，而且也很會為您挑選合適的衣服……”“先生，您的身材真的很標準，您看一下，這款如果穿在您的身上，肯定會特別的時尚、個性、而且還彰顯男人氣質(zhì)……”,第三步 開場白（技巧開場 、引導顧客）,開場白技巧三：唯一性開場，吸引顧客 物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，都要表達出機會難得的效果，促使客人產(chǎn)生購買欲望。正確的話術(shù)： “我們活動時間

17、就是這僅有的2天，逾期就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在購買是最優(yōu)惠的時候…”（制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達） “先生，我們的這款風衣是我們公司的最新款式，是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，現(xiàn)在就剩下最后幾件了，您看看…”（制造貨品款式的唯一性，機會難得?。╁e誤的開場：1、就是立刻報價和報出折扣“這件是1680的……”2、“先生，挑點什么，隨便看看……”3、“先生，喜歡可以試穿一下……”,第四步 體驗之動作

18、 不折扣的服務=不折扣的貨品,顧客在購買服裝時是一定要試穿（體驗）的，而試穿是所有服飾品牌門店服務的核心之一，不折扣（或低折扣）的產(chǎn)品需要我們不折扣的服務，從細節(jié)的服務過程中傳遞品牌的價值感。,服務流程----八步曲,第四步 體驗之動作（不折扣的服務=不折扣的貨品）,一、鼓勵試穿（體驗）的動作在終端，很多客人拿著衣服在鏡前比劃，就是不進試衣間進行試穿。此時，我們無法和客人深入溝通，比劃幾下后，興趣不大，顧客就走了。銷售人員經(jīng)?？嗫?/p>

19、婆心的說：先生，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果…客人有幾個進去試穿（體驗）呢？上面我們分析過，根據(jù)行為學研究是11%，就是十個影響一個。然而動作（視覺）的影響力是83%。如客人在鏡前持衣服比劃時，我們可以一邊繼續(xù)介紹，更為重要的是，銷售人員在客人的略前側(cè)，身體向前邁動步伐，伸出右手，做出標準的“請”的動作，同時伸手把試衣間門打開，“先生，這里請試穿（體驗）！”基本上10個這樣的客人6-8個都會順勢走進去，有效且服務細致地引導客

20、人進入試穿（體驗），更多的人試穿（體驗），才有更多的成交購買更多的人試穿（體驗），才能吸引更多人進店,第四步 體驗之動作（不折扣的服務=不折扣的貨品）,二、試穿（體驗）服務流程： 品牌服飾業(yè)最重要、核心的服務也是試穿（體驗）的服務。在銷售中，客人對貨品上身后的感覺很多時候我們無法決定，貨品本身也無法做大的改變。而我們能夠左右的是，我們服務客人試穿（體驗）的動作根據(jù)目前終端門店現(xiàn)狀，制定下面試穿（體驗）流程，每

21、步都有其服務內(nèi)涵。1、目測號碼：專業(yè)服務 *根據(jù)客人的外觀特征，能很快辨認顧客穿著尺碼，是銷售人員最基本要求。 *如果消費者愿意試穿（體驗）某件衣服時，銷售人員卻是“先生，您穿多大碼”，服務已經(jīng)打折了，而客人大多數(shù)回答是“我也不知道”、“我也不知道你們品牌的尺碼是怎么樣子的”… 因此，銷售人員必須了解到產(chǎn)品的每一款大小等情況，根據(jù)眾多上身試穿（體驗）經(jīng)驗，感受上身的效果。從客人進店開始，一眼就目測出

22、客人需要的尺碼，一下手就取出客人合適的衣服，送到手中！這就是專業(yè)的服務，專業(yè)的服務體現(xiàn)專業(yè)的價格,第四步 體驗之動作（不折扣的服務=不折扣的貨品）,2、試衣前的細節(jié)——不折扣服務在客人試穿（體驗）前，快速將顧客備試的衣服取出，打開包裝袋，嫻熟地拉開拉鏈，解開衣扣，以便顧客試穿；3、輕敲試衣間門，將備試的衣物放入試衣間，向顧客示意“請”的標準動作；4、顧客進入試衣間后，銷售人員為顧客關上門，并告知反瑣，以保安全；5、守候

23、服務：留住顧客兩種預測的準備：A顧客滿意；B顧客不滿意；顧客滿意時，給予下一步的細微打理服務；顧客不滿意時，備好下一次顧客選擇的風格產(chǎn)品或合適款號，及時給顧客更換，增加成交率；隨時掌握顧客的需求信息,第四步 體驗之動作（不折扣的服務=不折扣的貨品）,6、細微打理、感動服務顧客出試衣間，先不要急著去贊美（贊美需要在合適時機，且發(fā)自內(nèi)心）西服試穿：“1屈2扣3提4抹5捋”微屈：單膝下屈，將褲長挽到里面去；系扣：起身將顧

24、客的衣扣系好；提肩：1指剛好藏肩，以鑒定西服的合身性，雙手提西服兩側(cè)肩部，將西服略微上提；抹肩：雙手放于左右肩部，由內(nèi)而外的平抹；捋背：雙手由上而下對背面進行疏捋；還是那句話：“有了不折扣的服務，才有不打折的價格”,第五步 體驗之發(fā)問 巧妙發(fā)問，增加成交率,關于發(fā)問的小故事和案例《禱告》《會問話的小商販》,服務流程----八步曲,第五步 體驗之發(fā)問巧妙發(fā)問，增加成交率,終端銷售中很多的銷售人員認為“說”很重要，怎么說的好聽

25、，說的天花亂墜……其實呢？ “說”在銷售的過程中并不重要的，關鍵是看什么時機去說，如何去說，現(xiàn)實中很多的銷售人員抓住一個客人時就開始演講，說自己的貨品是如何的好，吐沫橫飛、滔滔不絕，不容得客人插嘴、反駁、懷疑，最后結(jié)局：顧客逃之夭夭！,第五步 體驗之發(fā)問巧妙發(fā)問，增加成交率,問客人問題的原則：A：簡單的問題——銷售前期 在銷售前期，問話更多是探客人的需求，根據(jù)需求展開對客人的產(chǎn)品推薦和說服，就剛才《會問話

26、的小商販》；最后一個商販探求老太太買李子的真正需求，展開針對性有說服力的介紹。 想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和客人的距離，話術(shù)如下：“是您自己用，還是送親朋好友呢”“您平時喜歡穿著什么顏色呢”“您需要什么樣子的款式，是三?？邸?第五步 體驗之發(fā)問巧妙發(fā)問，增加成交率,B：問“YES”的問題——銷售中期 在銷售溝通的過

27、程中，可以問一些“YES”的問題，客人會覺的你提出的問題是為他著想，利于溝通，很快拉近距離，取得信任。YES的問題話術(shù)如下：“如果不合適，買了穿不了幾次，老放在衣柜里，反而不合算，你說是吧”“買衣服款式非常重要，一定要符合流行趨勢，符合自身氣質(zhì)，您說是吧”“買衣服質(zhì)量非常重要，您說是吧？像這件T恤，坐車、開車時間再長，身后也不會壓出褶皺”（順便滿足男人的虛榮心）“買品牌的商品，售后服務比較重要，您說是吧？”“結(jié)婚是人生

28、一大幸事，買一套高品質(zhì)的西服，多投資點也是值得的！您說是嗎？”,第五步 體驗之發(fā)問巧妙發(fā)問，增加成交率,C：問“二選一”的選擇題——銷售后期 在銷售的流程后期，在客人對貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的選擇題。注意：不要節(jié)外生枝，推薦過多，貨品看的過多，客人眼花繚亂，結(jié)果客人無法下決定，走了出去回頭的就很少了。話術(shù)如下：“您是選擇藍色呢，還是黑色呢？”“您要這件呢，還是那一件呢？”“您是要

29、這件有粗條紋的，還是那件細條紋的呢？”,第五步 體驗之發(fā)問巧妙發(fā)問，增加成交率,D、不要連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)問就是“查戶口，很快會引起反感，原則不連續(xù)超過兩個問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對性的推薦”,第五步 體驗之發(fā)問巧妙發(fā)問，增加成交率,E：錯誤的問題“需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要）“您要試試嗎？”（不用了）“今年流行綠色，您喜歡嗎？”（不喜歡）“小姐，這貨您要不要？”（不要）“您以前用過我

30、們品牌的產(chǎn)品嗎？”（沒有）“這個很合適您，您覺得呢？”（一般）“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”（不喜歡）…… 心里學驗證，遇到陌生人提問時，人們往往由于心里安全因素，而本能的選擇否定的答案，顧客回答完問題，銷售人員會在短時間內(nèi)忘了原來要問的問題，這就喪失了話語權(quán)。 所以我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。,第六步 開單,最大限度地激發(fā)完客人的購買欲望之后，快速地取得客人的同

31、意進入“打包”、“開單”。心里學家研究表明：人在消費時刻，受到某種影響，大腦會激發(fā)大量氨多芬，促使消費者有一種強烈購買的欲望，且氨多芬維持時間僅幾分鐘，所以，銷售人員應抓住此最關鍵的時機。,服務流程----八步曲,第六步 開單抓住僅有的幾分鐘，前進！,★ 銷售專家認為，當顧客有以下情況時，就表示他已經(jīng)有了購買意圖！ ★顧客緊縮的雙眉分開，眼角舒緩，面部露出友善及自然的微笑；顧客身體微向前傾，主動用手觸摸產(chǎn)品，并頻頻點頭，表現(xiàn)

32、出有興趣的樣子；顧客開始附和我們，點頭說“是”、“對”、“當然”等等的話語。仔細詢問服飾使用方法和注意事項；主動打聽其他服務、退貨保障等相關服務的問題；顧客詢問身邊朋友，如“此件衣服如何？效果還行吧？”顧客離開店鋪又回來看同一件商品。顧客將面前的商品與其他品牌相似產(chǎn)品作比較時。,第六步 開單抓住僅有的幾分鐘，前進！,★ 銷售專家認為，當顧客有以下情況時，就表示他已經(jīng)有了購買意圖！ ★在聽你介紹的過程中眼睛

33、發(fā)亮，注意傾聽，并且以若有所思的反應好像一 面在聽一面在想別的事情，或不安定的眼神談話間點頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點的反應（配合言辭的）表情輕松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎荚瓉淼淖耸呛笱龅脑?，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢開始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動停止翻弄手指，停止搖擺注意特定的重點 開完了這單，不要那么快送他們出門——襯衫、領帶、皮鞋、皮包、皮帶、襪子銷售人員都可以給予顧客搭配,第七步 顧客登記,現(xiàn)在已經(jīng)

34、完成了這個銷售，但這只意味著你只是完成了一筆顧客交易。千萬要記住把他發(fā)展成為你店鋪的老顧客。邀請他們再次光臨，最好的方式就是發(fā)展他為VIP顧客。,服務流程----八步曲,第七步 顧客登記不要頭回客 只要回頭客,VIP資料登記1、讓顧客認真詳盡填寫資料，告知顧客需要填寫真實資料，必須填寫的資料包括姓名、聯(lián)系電話、郵寄地址、郵政編碼； 建議填寫內(nèi)容為身份證號、工作單位、E-mail、收入情況等，如果實在不方便透露相關信息，可

35、以不填寫。切忌填寫虛假信息。銷售人員需要告知顧客正確填寫個人信息的作用。2、顧客填寫完畢后，銷售人員需要認真檢查，不清晰之處及時詢問顧客，并且在資料卡上進行標注，便于錄入系統(tǒng)時方便準確。,第八步 送賓,這次銷售的結(jié)束，并非真正的結(jié)束，而是下次銷售的開始,服務流程----八步曲,第八步 送賓為下次購買奠定基礎！,驗貨幫助顧客查看衣服、展示細節(jié)給顧客看，并且逐一確認。永遠記?。耗軒椭櫩凸?jié)省時間、空間的事情永遠是我們最好的服務。

36、包裝細致包裝并且詢問顧客要求，告知顧客洗滌及保養(yǎng)方式。遞送左手拿購物袋袋口繩索，右手托住購物袋底部，雙手遞送。顧客資料登記仔細認真登記資料在VIP登記薄，填寫詳實，告知顧客我們的VIP制度的好處，與顧客親切交談。,第八步 送賓為下次購買奠定基礎！,歡送語 將商品交與顧客后，由衷地說“謝謝”后，要將顧客送到店門口，同時鞠躬說“謝謝惠顧，期待您再度光臨”，并親切、有禮貌地目送顧客離去。這樣的送客方式必定