中聯(lián)重科服務(wù)流程優(yōu)化

1、服務(wù)體系、服務(wù)流程優(yōu)化總體框架,1、現(xiàn)有售后服務(wù)體系問題分析 整體服務(wù)體系中的問題 具體服務(wù)流程中的問題2、現(xiàn)有服務(wù)流程優(yōu)化3、服務(wù)體系完善4、售后服務(wù)發(fā)展,現(xiàn)有售后服務(wù)體系問題整體分析,來自售后原因的客戶滿意度不高,服務(wù)人員工作積極性差,服務(wù)人員技術(shù)水平較低,需更換的配件經(jīng)常缺貨,監(jiān)督不力規(guī)則未落實(shí),對(duì)工作流程、內(nèi)容缺乏監(jiān)督,缺乏用戶信息的反饋途徑,缺

2、乏對(duì)反饋信息的有效分析方法,激勵(lì)措施存在缺陷,業(yè)務(wù)流程存在缺陷,配套制度不合理,培訓(xùn)方面有缺陷,缺乏對(duì)技術(shù)能力的評(píng)定和考核措施,配件計(jì)劃制定方法存在較大缺陷,制定現(xiàn)場(chǎng)工作考核方法，,改進(jìn)流程，增強(qiáng)用戶聯(lián)絡(luò)發(fā)揮CRM系統(tǒng)的作用,量化指標(biāo)的設(shè)計(jì)，在考核體系中的作用設(shè)計(jì),改進(jìn)售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的制度設(shè)計(jì)、管理方法,流程中增強(qiáng)與用戶的溝通增強(qiáng)對(duì)用戶服務(wù)考核的內(nèi)容,業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)關(guān)注：用戶滿意度和個(gè)人技術(shù)指標(biāo),現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)+多媒

3、體工具多種培訓(xùn)手段結(jié)合,量化個(gè)人工作量指標(biāo)，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和考核,改進(jìn)配件計(jì)劃方法及流程順序,可能的解決手段,考慮加強(qiáng)理論支持,團(tuán)隊(duì)建設(shè)和內(nèi)部學(xué)習(xí)體系存在缺陷,售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)，改進(jìn)工作方式完善學(xué)習(xí)體系建設(shè),現(xiàn)有售后服務(wù)操作規(guī)程,服務(wù)人員基本要求,服務(wù)人員必備物品,現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前準(zhǔn)備事項(xiàng),現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具體內(nèi)容,著裝、隨身物品,相關(guān)記錄要求,服務(wù)相關(guān)單據(jù),維修工具操作規(guī)程,發(fā)貨后到開機(jī)前,出行前準(zhǔn)備,新機(jī)安裝、調(diào)試,現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),

4、三包期內(nèi)服務(wù),三包期外服務(wù),調(diào)整內(nèi)容,現(xiàn)有服務(wù)流程問題分析,以三包期內(nèi)售后服務(wù)流程分析為例,用戶電話求助,電話詢問故障情況，判斷故障原因,現(xiàn)場(chǎng)詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容,現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)錄并由用戶簽字確認(rèn)并需目擊者2-3人簽字,現(xiàn)場(chǎng)維修或更換配件,故障排除后對(duì)主機(jī)全面檢查確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常填寫維修記錄,用戶是否有配件,列出預(yù)計(jì)更換配件明細(xì)，辦理借件手續(xù)借出配件,辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做

5、出評(píng)價(jià),維修記錄第4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項(xiàng)、故障處理方法,回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)三包服務(wù)過程結(jié)束,現(xiàn)場(chǎng)分析故障更換工作服裝切斷電源判定故障部位,是,否,電話指導(dǎo)用戶自行更換配件,用戶自有配件也應(yīng)上門維修，同時(shí)加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系,此處簽字可免以簡(jiǎn)化手續(xù)。但現(xiàn)場(chǎng)記錄內(nèi)容及故障判定過程應(yīng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)站留守人員，獲得后方支持，也有利于考核技術(shù)水平。,具體的技術(shù)操作流程作為獨(dú)立的部分應(yīng)與業(yè)務(wù)流程分開，以保證技

6、術(shù)流程的專業(yè)化和業(yè)務(wù)流程內(nèi)容的清晰,缺乏對(duì)服務(wù)人員的控制和考核方式，難以實(shí)現(xiàn)要求內(nèi)容,用戶反饋信息應(yīng)設(shè)計(jì)專門表格，在信息反饋的內(nèi)容上加強(qiáng)，作為衡量用戶滿意度的一種方法。同時(shí)可作為對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的考核點(diǎn),此處更換過程應(yīng)有辦事處服務(wù)站的后方支持（作為一種制度），以保證處理過程出錯(cuò)的可能最小。,總體而言，售后服務(wù)應(yīng)作為一種企業(yè)整體的規(guī)劃來加強(qiáng)，而不是服務(wù)人員孤軍作戰(zhàn)，因此在制度上應(yīng)加強(qiáng)兩方面內(nèi)容：用戶反饋信息的收集和服務(wù)過程中一線人員與后

7、方（服務(wù)站甚至總部）支持力量的結(jié)合（師傅帶徒弟模式的改良，通過一個(gè)故障判定可以使更多服務(wù)人員獲得技術(shù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)降低故障判定錯(cuò)誤的發(fā)生概率），以加強(qiáng)服務(wù)水平和完善考核指標(biāo)。,故障發(fā)生現(xiàn)象、用戶操作，故障判定，配件更換等過程應(yīng)記錄整理，存檔備查，利于其他技術(shù)人員處理類似故障和學(xué)習(xí)服務(wù)技術(shù)。,考慮對(duì)故障進(jìn)行分級(jí)，用以分類匯總和對(duì)服務(wù)人員工作量考核，并作用戶回訪。,維修記錄的設(shè)計(jì)需要改進(jìn)，以利于對(duì)服務(wù)人員技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督考核,,,

8、,,,,現(xiàn)有服務(wù)流程問題分析,（以三包期內(nèi)售后服務(wù)流程分析為例）,用戶電話求助,電話詢問故障情況判斷故障原因,現(xiàn)場(chǎng)詢問故障情況及故障發(fā)生前后用戶操作內(nèi)容,現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)錄并由用戶簽字確認(rèn)并需目擊者2-3人簽字,現(xiàn)場(chǎng)維修或更換配件,故障排除后對(duì)主機(jī)全面檢查確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常填寫維修記錄,用戶是否有配件,列出預(yù)計(jì)更換配件明細(xì)，辦理借件手續(xù)借出配件,辦理三包手續(xù)維修記錄交用戶簽字，并由用戶做出評(píng)價(jià),維修記

9、錄第4聯(lián)交用戶存檔，傳授注意事項(xiàng)、故障處理方法,回辦事處交回三包舊件和三包單，解除借件手續(xù)，三包服務(wù)過程結(jié)束,現(xiàn)場(chǎng)分析故障，更換工作服裝切斷電源判定故障部位,是,否,電話指導(dǎo)用戶自行更換配件,現(xiàn)有服務(wù)流程,中聯(lián)重科服務(wù)體系、服務(wù)流程優(yōu)化,問題：技術(shù)人員的服務(wù)水平、配件的供應(yīng)，用戶意見集中的地方解決方法：多種方式結(jié)合，流程作為一個(gè)方面，通過規(guī)范化管理系統(tǒng)地提升整體服務(wù)水平。目的：提高服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度

10、，促進(jìn)產(chǎn)品銷售為客戶提供多種售后服務(wù)選擇，完善服務(wù)體系，變被動(dòng)為主動(dòng)。售后服務(wù)流程劃分： 服務(wù)流程 配件管理流程 財(cái)務(wù)、賬目流程,,,服務(wù)流程,常規(guī)流程 三包期內(nèi)用戶故障處理流程 三包期外用戶故障處理流程 用戶設(shè)備定期檢修流程 非常規(guī)

11、流程 欠款用戶售后服務(wù)流程 產(chǎn)品缺陷報(bào)告流程 新產(chǎn)品售后服務(wù)流程 技術(shù)操作流程 各類產(chǎn)品的維修檢測(cè)技術(shù)規(guī)范化流程,配件管理流程,配件計(jì)劃流程 日常配件計(jì)劃流程 緊急配件計(jì)劃流程三包期內(nèi)故障配件管理流程三包期外故障配件管理流程,財(cái)務(wù)流程,配件往來

12、流程 售后人員財(cái)務(wù)流程,問題樹,用戶滿意度下降,人員問題,配件問題,工作積極性（激勵(lì)）,技術(shù)水平（培訓(xùn)）,配件成本控制,配件計(jì)劃制定,服務(wù)種類多元化,用戶數(shù)據(jù)管理,相關(guān)制度管理,內(nèi)、外部培訓(xùn)體系,服務(wù)體系,用戶運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本降低，設(shè)備運(yùn)行可靠性提高，并可有效延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,流程重組,分析客戶需求,相關(guān)費(fèi)用管理,相關(guān)費(fèi)用管理,服務(wù)分層，區(qū)分用戶類別，針對(duì)性強(qiáng)，提高服務(wù)整體質(zhì)量,引入服務(wù)包概念（菜單）—思路的轉(zhuǎn)變，收入

13、固定，系統(tǒng)實(shí)際考核計(jì)劃,主動(dòng)服務(wù)：,華為整體服務(wù)解決方案,銀牌服務(wù)是一個(gè)基本的服務(wù)解決方案，向您的設(shè)備提供基本的服務(wù)保障，解決您的后顧之憂。 金牌服務(wù)涵蓋了銀牌服務(wù)的所有內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)在服務(wù)過程中有您的參與，突出服務(wù)的個(gè)性化特點(diǎn)，通過提供圍繞核心服務(wù)的增值產(chǎn)品和邊緣產(chǎn)品來體現(xiàn)整體服務(wù)的真正價(jià)值。,金牌服務(wù)項(xiàng)目,銀牌服務(wù)項(xiàng)目,,緊急 恢復(fù),后援 服務(wù),現(xiàn)場(chǎng) 支持 服務(wù),系統(tǒng) 補(bǔ)丁,故障件 服務(wù),備件 同步 升級(jí),網(wǎng)絡(luò) 巡