5售后服務(wù)數(shù)據(jù)的運(yùn)用

1、2005200520052005年哈爾濱工業(yè)大學(xué)年哈爾濱工業(yè)大學(xué)年哈爾濱工業(yè)大學(xué)年哈爾濱工業(yè)大學(xué)數(shù)學(xué)建模競(jìng)賽數(shù)學(xué)建模競(jìng)賽數(shù)學(xué)建模競(jìng)賽數(shù)學(xué)建模競(jìng)賽B題：售后服務(wù)數(shù)據(jù)的運(yùn)用1021830102李文博李文博864109811021830114李茂登李茂登864109801021830115黃鵬黃鵬130098504701問題綜述問題綜述產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線，售后服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的觀測(cè)點(diǎn)，如何用好售后服務(wù)的數(shù)據(jù)是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要問題之一?，F(xiàn)以

2、某轎車生產(chǎn)廠家為例考慮這個(gè)問題。假設(shè)該廠的保修期是三年即在某轎車售出后三年中對(duì)于非人為原因損壞的轎車免費(fèi)維修。在全國各地的維修站通過網(wǎng)絡(luò)將保修記錄送到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫里面，原始數(shù)據(jù)主要是這是哪個(gè)批次生產(chǎn)的轎車（即生產(chǎn)月份）、售出時(shí)間、維修時(shí)間、維修部位、損壞原因及程度、維修費(fèi)用等等。通過這樣的數(shù)據(jù)可以全面了解所有部件的質(zhì)量情況，若從不同的需求角度出發(fā)科學(xué)整理數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，可得到不同用途的信息，從而實(shí)現(xiàn)不同的管理目的。整車或某個(gè)部件的“千車

3、故障數(shù)”是一個(gè)很重要的指標(biāo)，常用于描述轎車的質(zhì)量。首先將轎車按生產(chǎn)批次劃分成若干個(gè)不同的集合（下面表格的同一行數(shù)據(jù)就來自同一集合），再對(duì)每個(gè)集合中迄今已售出的全部轎車進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，由于每個(gè)集合中的轎車是陸續(xù)售出的，因此它們的統(tǒng)計(jì)時(shí)間的起點(diǎn)即售出時(shí)間是不同的。但在下面表格中，每一列數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)時(shí)間的長度卻是相同的。在相同使用時(shí)間長度（例如下表中第5列都是使用10個(gè)月的）內(nèi)的整車或某個(gè)部件的保修總次數(shù)乘以1000再除以迄今已售出的轎車數(shù)量，即為下

4、面表格中的千車故障數(shù)。數(shù)據(jù)利用的時(shí)效性是很強(qiáng)的，廠方希望知道近期生產(chǎn)中的質(zhì)量情況，但剛出廠的轎車還沒有全賣出去，已售出的轎車使用幾個(gè)月后的保修情況可能還沒有數(shù)據(jù)反饋，因此數(shù)據(jù)顯得滯后很多。當(dāng)一個(gè)批次生產(chǎn)的轎車的三年保修期都到時(shí)，我們對(duì)這批轎車的質(zhì)量情況有了最準(zhǔn)確的信息，可惜時(shí)間是轎車出廠的四、五年后，這些信息已無法指導(dǎo)過去的生產(chǎn)，對(duì)現(xiàn)在的生產(chǎn)也沒有什么作用。所以如何更科學(xué)地利用少量數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來情況是售后服務(wù)數(shù)據(jù)利用的重要問題。現(xiàn)有200

5、4年4月1日從數(shù)據(jù)庫中整理出來的某個(gè)部件的千車故障數(shù)（見附表一）。其中的使用月數(shù)一欄是指售出轎車使用了的月份數(shù)，使用月數(shù)0的列中是已售出的全部轎車在用戶沒使用前統(tǒng)計(jì)的千車故障數(shù)，1的列中是某一批次已售出的每一輛轎車，在它被使用到第一個(gè)月結(jié)束時(shí)統(tǒng)計(jì)的，對(duì)于該批次售出的全部轎車?yán)塾?jì)的千車故障數(shù)（即沒使用時(shí)和第一個(gè)月中千車故障數(shù)的和），12的列中是每輛車使用到恰好一年結(jié)束時(shí)的累計(jì)千車故障數(shù)。生產(chǎn)月份是生產(chǎn)批次，如0201表示2002年1月份生