三網(wǎng)融合背景下jscn廣電公司客戶流失問題研究

1、 摘要摘要隨著2 0 1 0 年國家對三網(wǎng)融合的正式推進，表明三網(wǎng)融合的時代真正到來。三網(wǎng)融合并不是簡單的廣電網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)的物理網(wǎng)絡融合，更代表著在業(yè)務之間的相互滲透、相互兼容、并整合成統(tǒng)一的信息發(fā)布平臺，提供包括數(shù)據(jù)、語音、視頻等綜合的通信業(yè)務。也就是說，在原有的壟斷電視市場上，J S C N 不再具有優(yōu)勢，與其他運營商一起參與競爭。如此復雜激烈的競爭環(huán)境，使得# S C N的客戶流失問題變得異常突出。如何減少客戶流失、挽留客

2、戶、并挖掘客戶的潛在需求，是J S C N 目前急需解決的迫在眉睫的問題。本文結合J S C N 企業(yè)的情況，指出減少客戶流失問題的策略。首先，文章對相關客戶流失問題的理論研究進行綜述，然后，對J S C N 客戶現(xiàn)狀存在的問題進行闡述，分析企業(yè)存在客戶流失問題的表現(xiàn)：退網(wǎng)用戶不斷增加、降低資費套餐用戶增多、客戶粘稠度不斷下降。針對此類問題，文章分析了盡c N 客戶流失問題的原因。客戶流失問題的核心原因是J S C N 的營銷與客戶管理

3、不能適應三網(wǎng)融合帶來的全新挑戰(zhàn)，具體包含發(fā)展戰(zhàn)略定位不清、整合力度欠缺、產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、業(yè)務形式單一、服務不夠完善。針對不同原因，提出優(yōu)化策略，分別從調(diào)整戰(zhàn)略、創(chuàng)新內(nèi)容、優(yōu)化管理入手，具體為調(diào)整戰(zhàn)略定位、加強全省整合、創(chuàng)新產(chǎn)品內(nèi)容、豐富業(yè)務形式、優(yōu)化服務管理，并提出具體的優(yōu)化實施方案：加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、重視捆綁組合銷售、塑造學習型組織、強化客戶群體細分、提高服務質(zhì)量。最后，文章對研究結果進行總結，并對5 s c y 的未來發(fā)展進行展望。關鍵詞