酒店精細(xì)化管理（員工崗位職責(zé)和工作流程）

1、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理崗位職責(zé) 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：銷(xiāo)售主管、公關(guān)主管、預(yù)訂主管1、 公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定與落實(shí)：（1） 參與制定相關(guān)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)章制度和策略，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與檢查（2） 根據(jù)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提出制定市場(chǎng)推廣方案和各階段營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，分解落實(shí)銷(xiāo)售任務(wù)（3） 制定并落實(shí)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的銷(xiāo)售計(jì)劃于宣傳方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售任務(wù)2、 公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施（1） 指導(dǎo)跟蹤各階段銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，保證銷(xiāo)售目

2、標(biāo)的達(dá)成（2） 嚴(yán)格控制、監(jiān)督公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的使用（3） 按公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃組織開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，確保達(dá)成酒店預(yù)期目標(biāo)（4） 于各部門(mén)建立良好的協(xié)作關(guān)系，確保公關(guān)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施3、 客戶(hù)管理（1） 組織、監(jiān)督下屬人員保持與客戶(hù)的有效溝通，及時(shí)處理客戶(hù)意見(jiàn)（2） 組織建立并維護(hù)況客戶(hù)檔案系統(tǒng)，督促相關(guān)人員及時(shí)整理客戶(hù)檔案（3） 接待重要客戶(hù)并與之保持良好的合作關(guān)系4、 人員管理（1） 指導(dǎo)、監(jiān)督和考核下屬人員的工作（2） 定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，

3、發(fā)掘培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ南聦偃藛T（3） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任職資格：1、 學(xué)歷及專(zhuān)業(yè)知識(shí)大學(xué)本科及以上學(xué)歷，具備市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、公共關(guān)系、酒店管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)2、 工作經(jīng)驗(yàn)要求五年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)3、 個(gè)人能力及其他特殊要求業(yè)務(wù)渠道豐富，具有良好的抗壓能力與組織能力銷(xiāo)售主管崗位職責(zé) 銷(xiāo)售主管崗位職責(zé)直接上級(jí)：公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理直接下級(jí)：銷(xiāo)售專(zhuān)員、宴會(huì)銷(xiāo)售專(zhuān)員等1、 制定營(yíng)銷(xiāo)方案與計(jì)劃（1） 根據(jù)酒店內(nèi)外部情況，提出并制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)

4、審批后實(shí)施（2） 了解客戶(hù)需求，征求客戶(hù)意見(jiàn)，改進(jìn)銷(xiāo)售服務(wù)與工作計(jì)劃2、 指導(dǎo)達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)（1） 正確傳達(dá)并執(zhí)行已制定的營(yíng)銷(xiāo)工作方案（2） 根據(jù)上級(jí)制訂的工作計(jì)劃，分解落實(shí)銷(xiāo)售任務(wù)，督促員工完成，定期向上級(jí)匯報(bào)銷(xiāo)售進(jìn)度（3） 開(kāi)發(fā)并維護(hù)客戶(hù)渠道，管理客戶(hù)資料（4） 協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的工作，保證銷(xiāo)售目標(biāo)的完成3、 人員管理（1） 參與建立和管理銷(xiāo)售隊(duì)伍（2） 下達(dá)銷(xiāo)售目標(biāo)，指導(dǎo)、監(jiān)督和考核下屬人員的工作（3） 進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，發(fā)掘培養(yǎng)有發(fā)展?jié)?/p>

5、力的下屬人員（4） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任職資格：1、學(xué)歷及專(zhuān)業(yè)知識(shí)大專(zhuān)及以上學(xué)歷，具備市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、酒店管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)2、 工作經(jīng)驗(yàn)要求一年以上相關(guān)工作售經(jīng)驗(yàn)3、 個(gè)人能力及其他特殊要求具有良好的溝通能力與協(xié)調(diào)能力宴會(huì)銷(xiāo)售專(zhuān)員崗位職責(zé)直接上級(jí)：銷(xiāo)售主管1、 開(kāi)展宴會(huì)銷(xiāo)售工作（1） 根據(jù)銷(xiāo)售工作計(jì)劃、收集客戶(hù)資料，拜訪(fǎng)或電話(huà)潛在客戶(hù)（2） 負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)參觀、咨詢(xún)的接待工作，介紹酒店設(shè)施與宴會(huì)服務(wù)、（3） 在授權(quán)范圍內(nèi)，負(fù)責(zé)與意向客戶(hù)進(jìn)

6、行洽談與簽訂協(xié)議（4） 與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)宴會(huì)服務(wù)工作，跟著檢查宴會(huì)前期準(zhǔn)備工作，確保符合客戶(hù)的宴會(huì)預(yù)訂要求（5） 在宴會(huì)進(jìn)行過(guò)程中，協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)做好會(huì)議中的服務(wù)工作，及時(shí)處理客戶(hù)的意見(jiàn)及服務(wù)要求（6） 宴會(huì)結(jié)束后，向客戶(hù)發(fā)送感謝信并征詢(xún)改進(jìn)意見(jiàn)2、客戶(hù)處理（1）處理客戶(hù)意見(jiàn)和客戶(hù)投訴，超越權(quán)限范圍的問(wèn)題或投訴時(shí)間應(yīng)及時(shí)上報(bào)（2）整理并及時(shí)歸檔客戶(hù)信息，為客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、信用管理提供資料3、其他工作（1）關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)與行業(yè)走勢(shì)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

7、，整理相關(guān)資料并上報(bào)（2）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任職資格：1、學(xué)歷及專(zhuān)業(yè)知識(shí)大專(zhuān)及以上學(xué)歷，具備市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、酒店管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)2、工作經(jīng)驗(yàn)要求一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)3、個(gè)人能力及其他特殊要求具有良好的溝通能力與協(xié)調(diào)能力公關(guān)專(zhuān)員崗位職責(zé)直接上級(jí)：公關(guān)主管1、 開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)（1） 根據(jù)公關(guān)工作計(jì)劃和實(shí)際情況，參與策劃并擬定公關(guān)活動(dòng)方案（2） 負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，做好各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)的準(zhǔn)備工作及活動(dòng)過(guò)程中的其他事宜（3） 公關(guān)活動(dòng)結(jié)束后，征

8、詢(xún)相關(guān)建議，改進(jìn)公關(guān)活動(dòng)與服務(wù)（4） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作2、 接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)（1） 接待來(lái)訪(fǎng)參觀可不并向其介紹酒店的設(shè)施及服務(wù)，增進(jìn)公眾對(duì)酒店的了解（2） 根據(jù)貴賓的接待級(jí)別，具體落實(shí)國(guó)內(nèi)外貴賓的接待工作3、 整理分析相關(guān)資料（1） 負(fù)責(zé)酒店公關(guān)日常文件及資料的抄寫(xiě)、打印、復(fù)印以及公文軟文的撰寫(xiě)工作（2） 收集整理客戶(hù)反饋意見(jiàn)及市場(chǎng)調(diào)查資料，及時(shí)向公關(guān)主管提出有關(guān)信息（3） 收集整理客戶(hù)資料，定期進(jìn)行資料分析并提交報(bào)告，為酒店公關(guān)活動(dòng)