顧客投訴責(zé)任判定及責(zé)任追究制度

1、蘇州天戈體育用品有限公司 顧客投訴責(zé)任判定及責(zé)任追究制度 顧客投訴責(zé)任判定及責(zé)任追究制度一 目的 目的 規(guī)范顧客投訴發(fā)生后的責(zé)任判定，明確后續(xù)的責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)。二 適用范圍 適用范圍 本制度適用于公司所有部門、所有顧客投訴。三 定義 定義 3.1 顧客投訴：顧客針對(duì)我司所提供產(chǎn)品的所有抱怨。3.2

2、投訴損失：顧客投訴所引起的直接經(jīng)濟(jì)損失，間接經(jīng)濟(jì)損失及無形損失。3.3 產(chǎn)品錯(cuò)誤：產(chǎn)品的型號(hào)、規(guī)格、配件、顏色、標(biāo)貼、數(shù)量、包裝、附屬件等等與客人要求不符的。3.4 分?jǐn)偼对V損失：分?jǐn)偟礁鱾€(gè)責(zé)任單位（車間或部門）的投訴損失。3.5 產(chǎn)品瑕疵：以上項(xiàng)目雖與客人要求相符，但存在質(zhì)量缺陷的。四 權(quán)責(zé) 權(quán)責(zé) 4.1 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)顧客投訴的責(zé)任判定。4.2 銷售部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核算顧客投訴損失總額，并提供給質(zhì)檢部。4.3 各責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查確定直

3、接責(zé)任人并報(bào)質(zhì)檢部。4.4 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門應(yīng)承擔(dān)的顧客投訴損失擬定顧客投訴處罰通告并報(bào)責(zé)權(quán)人員審批。4.5 綜合部負(fù)責(zé)顧客投訴處罰通告的審核，總經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客投訴處罰通告的批準(zhǔn)。4.6 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)將審批后的顧客投訴處罰通告交綜合部薪資核算人員執(zhí)行扣款（工資結(jié)算時(shí)） 。4.7 相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人對(duì)責(zé)任分?jǐn)偦蛱幜P有異議的，須以書面形式向公司綜合部提出，由綜合部組織相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)議，復(fù)議結(jié)果報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。五 條文 條文 5.1 產(chǎn)

4、品錯(cuò)誤類顧客投訴的責(zé)任判定規(guī)則5.1.1 因銷售訂單錯(cuò)誤或修訂不及時(shí)而造成的：銷售 100%。5.1.2 因銷售發(fā)貨指令錯(cuò)誤而造成的：銷售 100%。5.1.3 因技術(shù)設(shè)計(jì)與客戶要求不相符而造成的：技術(shù) 100%。5.1.4 因技術(shù)封樣錯(cuò)誤或技術(shù)資料錯(cuò)誤而造成的：技術(shù) 100%。5.1.5 因技術(shù)樣品提供錯(cuò)誤而造成的：技術(shù) 100%。5.1.6 因計(jì)劃安排錯(cuò)誤（安排內(nèi)容與生產(chǎn)明細(xì)表不相符）而造成的：生產(chǎn) 70%；生產(chǎn)車間 20%；質(zhì)檢

5、10%。5.1.7 因車間（不含總裝）生產(chǎn)錯(cuò)誤（實(shí)際產(chǎn)品與生產(chǎn)任務(wù)單不相符）而造成的：責(zé)任車間 60%；質(zhì)檢部：20%，后續(xù)相關(guān)車間平攤 20%。5.1.8 因總裝車間生產(chǎn)錯(cuò)誤（實(shí)際產(chǎn)品與生產(chǎn)任務(wù)單不相符）而造成的：總裝車間 70%；質(zhì)檢部 30%。5.1.9 因供應(yīng)商供貨錯(cuò)誤造成的：采購部：40%；相關(guān)車間平攤 20%；質(zhì)檢部 40%。5.1.10 因倉庫發(fā)貨、裝柜錯(cuò)誤而造成的：倉庫 100%。5.2 產(chǎn)品瑕疵類顧客投訴的責(zé)任判定規(guī)

6、則 5.2.1 產(chǎn)品瑕疵類顧客投訴的責(zé)任判定：（1）因研磨車間生產(chǎn)質(zhì)量瑕疵而造成的：研磨車間 60%；噴漆車間 10%；總裝車間 10%；質(zhì)檢部 20%。（2）因噴漆車間生產(chǎn)質(zhì)量瑕疵而造成的：噴漆車間 70%；總裝車間 10%；質(zhì)檢部 20%。（3）因總裝車間生產(chǎn)質(zhì)量瑕疵而造成的：總裝車間 70%；質(zhì)檢部 30%。5.2.2 產(chǎn)品瑕疵類（噴漆貼花類）顧客投訴的責(zé)任判定：（1）因設(shè)計(jì)或技術(shù)工藝存在缺陷而造成的：技術(shù) 50%；噴漆車間 20

7、%；總裝車間 10%；質(zhì)檢部 20%。（2）因噴漆車間生產(chǎn)質(zhì)量瑕疵而造成的：噴漆車間 60%；總裝車間 20%；品保部 20%。5.2.3 產(chǎn)品瑕疵類（縫紉類）顧客投訴的責(zé)任判定：（1）因設(shè)計(jì)或技術(shù)工藝存在缺陷而造成的：技術(shù) 50%；縫紉車間 20%；總裝車間 10%；質(zhì)檢部 20%。（2）因縫紉車間生產(chǎn)質(zhì)量瑕疵而造成的：縫紉車間 60%；總裝車間 20%；質(zhì)檢部 20%。蘇州天戈體育用品有限公司

8、 5.2.4 產(chǎn)品瑕疵類（總裝組裝類）顧客投訴的責(zé)任判定：（1）因設(shè)計(jì)或技術(shù)工藝存在缺陷而造成的：技術(shù) 60%；總裝車間 20%；質(zhì)檢部 20%。（2）因總裝車間生產(chǎn)質(zhì)量瑕疵而造成的：總裝車間 70%；質(zhì)檢部 30%。5.2.5 產(chǎn)品瑕疵類（外購配件、標(biāo)貼、標(biāo)簽、警示標(biāo)簽、靜電膜、說明書類等）顧客投訴的責(zé)任判定：（1）因供應(yīng)商供貨質(zhì)量瑕

9、疵造成的：采購部 40%；相關(guān)車間平攤 20%；質(zhì)檢部 40%。（2）因總裝車間生產(chǎn)質(zhì)量瑕疵而造成的：總裝車間 70%；質(zhì)檢部 30%。5.3 外貿(mào)采購類顧客投訴的責(zé)任判定規(guī)則5.3.1 外購成品（購回后直接發(fā)貨的）顧客投訴的責(zé)任判定：（1）因供應(yīng)商供貨錯(cuò)誤（含：采購單錯(cuò)誤）或供貨產(chǎn)品瑕疵而造成的：銷售部 100%。5.4 以上未涵蓋的顧客投訴問題或經(jīng)過調(diào)查無法確認(rèn)責(zé)任單位的顧客投訴問題，由質(zhì)檢部根據(jù)實(shí)際情況判定，并報(bào)責(zé)權(quán)人員批準(zhǔn)后生效

10、。5.5 顧客投訴損失分?jǐn)傓k法 5.5.1 按照以上 5.1、5.2、5.3 條款中規(guī)定的責(zé)任承擔(dān)比例將總的顧客投訴損失分?jǐn)偟礁飨嚓P(guān)責(zé)任單位，作為顧客投訴責(zé)任追究的依據(jù)。5.5.2 同一顧客投訴中包含多個(gè)不良項(xiàng)目的，每個(gè)不良項(xiàng)目的實(shí)際顧客投訴損失由銷售部根據(jù)顧客投訴處理時(shí)的實(shí)際情況進(jìn)行區(qū)分。不能明確區(qū)分的，采用分?jǐn)偅ㄆ骄謹(jǐn)偟筋櫩屯对V中所列出的各個(gè)不良項(xiàng)目）的方法確定。5.5.3 經(jīng)調(diào)查無法明確具體責(zé)任單位的，采用分?jǐn)偅ㄆ骄謹(jǐn)偟礁鱾€(gè)可

11、能單位及質(zhì)檢部）的方法確定。5.6 顧客投訴責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn) 責(zé)任負(fù)擔(dān)金額 處分標(biāo)準(zhǔn) 備注10000 元以下 通告一次10001-50000 元 警告一次50001-100000 元 警告二次100001—200000 元 記過一次200001-400000 元 記過二次400001—1000000 元 記大過一次1000001 元以上 記大過二次責(zé)任部門負(fù)擔(dān)金額以承擔(dān)比例金額為準(zhǔn)，以比例后的金額處罰5.7 對(duì)于特殊情況，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可酌情