mba論文某水務(wù)公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)pdf

1、廈門大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨(dú)立完成的研究成果。本人在論文寫作中參考其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表的研究成果，均在文中以適當(dāng)方式明確標(biāo)明，并符合法律規(guī)范和《廈門大學(xué)研究生學(xué)術(shù)活動(dòng)規(guī)范( 試行) 》。另外，該學(xué)位論文為( ) 課題( 組)的研究成果，獲得( ) 課題( 組) 經(jīng)費(fèi)或?qū)嶒?yàn)室的資助，在( ) 實(shí)驗(yàn)室完成。( 請(qǐng)?jiān)谝陨侠ㄌ?hào)內(nèi)填寫課題或課題組負(fù)責(zé)人或?qū)嶒?yàn)室名稱，未有此項(xiàng)聲明內(nèi)容的，可以不作特別聲明。．)

2、聲明人( 簽名) ．／紉1河舞，D A ；涫＼摘要摘要目前，雖然自來(lái)水公司己建立了“9 6 9 6 8 ”的呼叫中心，但其服務(wù)系統(tǒng)還停留在內(nèi)部交流為主，外部交流主要是通過(guò)電話、傳真、信件等方式進(jìn)行相應(yīng)受理部門問的信息交流。客戶服務(wù)系統(tǒng)是最前沿的服務(wù)窗口，也是最直接最有效的客戶溝通渠道。為了給用戶提供更體貼、更專業(yè)、更高效的客戶服務(wù)，提升自來(lái)水公司韻管理效益、社會(huì)效益，本文設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了一個(gè)水務(wù)公司客戶服務(wù)系統(tǒng)。首先，對(duì)自來(lái)水公司客戶服務(wù)系

3、統(tǒng)工作的流程、實(shí)際需求等進(jìn)行了深入而全面的調(diào)查，在調(diào)查期間大量地閱讀呼叫中心信息化管理的文檔以及與呼叫中心工作的領(lǐng)導(dǎo)、同事進(jìn)行交流，全面地掌握客戶服務(wù)管理工作的各個(gè)細(xì)節(jié)，為后期的系統(tǒng)設(shè)計(jì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，介紹系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開發(fā)所采用的技術(shù)，包括J 2 E E 仃2 S E 平臺(tái)，U n i E A P 2 ．1+ L C F ( L i g h tC l i e n t F r a m e w o r k ) 等。針對(duì)自來(lái)水公司客戶服務(wù)

4、的具體需求，將系統(tǒng)劃分為服務(wù)請(qǐng)求流程、主動(dòng)服務(wù)流程、工單處理流程、外撥處理流程等功能模塊。并根據(jù)前期的需求調(diào)研工作，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)的架構(gòu)設(shè)計(jì)，包括體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、功能模塊設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)過(guò)程中充分考慮到了系統(tǒng)的模塊性和可讀性，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)時(shí)盡量減少了冗余數(shù)據(jù)的產(chǎn)生。最后，在前期工作的基礎(chǔ)上，采用C ／S 模式與B ／S 結(jié)構(gòu)模式結(jié)合，J 2 E E ／J 2 S E平臺(tái)、U n i E A P 2 ．1 + L

5、C F 、S Q L S e r v e r 數(shù)據(jù)庫(kù)，形成系統(tǒng)的整體解決方案，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)自來(lái)水公司客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的主要功能。通過(guò)本文的工作，最終能夠有效實(shí)現(xiàn)自來(lái)水公司的工單以計(jì)算機(jī)系統(tǒng)為平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)引用數(shù)據(jù)中心資料，對(duì)報(bào)漏、投訴、營(yíng)抄等業(yè)務(wù)按需求情況進(jìn)行派發(fā)，系統(tǒng)地處理部門與部門、公司與用戶之間的問題，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程電子化，使得自來(lái)水公司以客戶為中心的服務(wù)理念，在業(yè)務(wù)流程中得到全面地體現(xiàn)。關(guān)鍵詞：呼叫中心：客戶服務(wù)管理：S Q L