服務質量模型的再研究.pdf

1、帕拉瑟拉門、齊塞爾、貝利三位學者在1985年提出了服務質量差值模型，并于1988年對模型進行了修改，之后該模型就在服務行業(yè)及其它行業(yè)的服務部門中得到了廣泛的應用。 帕拉瑟拉門、齊塞爾和貝利三位學者在模型創(chuàng)建之初就去除模型指標共線性關系的問題做了大量工作，將模型由最初的十維度減至現(xiàn)在的五維度。盡管如此，三位學者指出模型指標仍然存在一定程度的共線性關系。而嚴重的共線性問題會影響指標的取舍，影響模型的預測能力。 差值模型包括2

2、2個二級指標，按照該模型的設計，服務商在實際應用模型時需要根據(jù)這些指標分別測量顧客的期望和感知，共44項內(nèi)容。由于指標間本身存在的共線性關系，以及問卷的長度問題，使得差值模型在實際中的應用并不理想。 論文以飯店服務為代表進行了實證研究，通過對指標相關關系提出假設，利用逐步回歸法構建了不存在顯著共線性關系的模型。利用構建的新模型，服務商在測量服務質量時只需測量少量的幾個指標即可，即只有指標F1(提供所承諾的服務)、F13(有具備回