基于服務業(yè)的質量功能展開應用研究.pdf

1、隨著世界經濟的發(fā)展，以顧客滿意為出發(fā)點的現代質量觀念正在逐步確立。質量功能展開(QFD)這一面向顧客需求的產品設計與開發(fā)方法，得到了廣泛應用。實踐證明，QFD是產品設計與開發(fā)全過程質量保證的系統(tǒng)方法，正確地運用可以實現市場、創(chuàng)新、設計與開發(fā)、制造和顧客滿意的綜合集成。
　　 QFD最初主要應用于新產品開發(fā)，而且局限于制造業(yè)以裝配為主的產品生產，伴隨著QFD方法的逐漸成熟，其應用范圍正在不斷地被更新、擴展。但是新的應用范圍的出現，

2、在充實QFD應用取向的同時，也帶來了QFD適用性的問題。在改造QFD的過程中，與其他設計及分析方法和工具集成成為改善QFD擴大其應用范圍的重要的方法之一。近年來對QFD在服務業(yè)中應用的研究日益增多，但依然存在很大的局限性，對傳統(tǒng)QFD在服務業(yè)中的應用改造常常不帶有普適性。該論文從探討QFD的傳統(tǒng)模型出發(fā)，對服務業(yè)相較于制造業(yè)所具有的特殊性進行綜合分析，嘗試將QFD改造為以與其他工具集成為基礎，適用于服務業(yè)的具有廣泛可行性的模型。在論文中

3、，將傳統(tǒng)的QFD四階段模式：產品規(guī)劃——零件配置——工藝設計——生產控制改造為：顧客需求數據處理——服務規(guī)劃——服務功能配置—— 服務控制四個階段。并在不同的QFD階段引入不同的理論工具和分析方法以彌補QFD在某些方面的不足，如引入模糊集理論對顧客需求數據進行量化，并使用KANO模型對該數據進行分析、挖掘顧客潛在需求；引入TRIZ方法對服務功能進行技術矛盾的分化以及技術創(chuàng)新；在服務控制階段引入價值工程，借以加強對QFD實施成本的控制。Q