xx銀行零售銀行業(yè)務(wù)“特殊消費(fèi)者群體特事特辦”服務(wù)工作指引

1、XX 銀行零售銀行業(yè)務(wù)“特殊消費(fèi)者群體特事特辦”服務(wù)工作指引第一章 總則第一條 為更好地滿足個(gè)人客戶群體的金融服務(wù)需求， 提升我行零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)水平，根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng) 銀行卡服務(wù)和管理有關(guān)問(wèn)題的通知》(銀監(jiān)發(fā)〔2009〕17 號(hào))、《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于做好特殊消費(fèi)者群體金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2013〕289 號(hào)）的要求，特制訂本工作指引。第二章“特殊消費(fèi)者群體特事特辦”服務(wù)定義第二條 “特殊消費(fèi)者”是指賬戶所有人為患嚴(yán)

2、重精神疾病、或不滿 10 周歲的未成年人等無(wú)民事行為能力人、或聾啞客戶、或失明或無(wú)文字識(shí)別能力的客戶、或行動(dòng)不便的客戶、或限制民事行為能力人，且不具有本人辦理業(yè)務(wù)條件的。以及以下特殊情況：賬戶所有人長(zhǎng)期在境外、賬戶所有人死亡或宣告死亡；賬戶所有人被宣告失蹤；賬戶所有人入獄等情況。第三條 “特事特辦”服務(wù)是指以上“特殊消費(fèi)者”， 賬戶所有人無(wú)法親自到本地區(qū)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)辦理須由賬戶所有 人本人辦理的業(yè)務(wù)，或賬戶所有人與營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)不在同一地 區(qū)

3、，需要由異地營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)緊急辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，我行以客第三章“特事特辦”服務(wù)流程及風(fēng)險(xiǎn)控制第六條 對(duì)賬戶所有人與營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)在同一地區(qū)，且能夠清晰、準(zhǔn)確表達(dá)本人意愿的，賬戶所有人授權(quán)委托他人代 辦（1．服務(wù)流程1 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批同意；2 指定 2 名或以上工作人員（非業(yè)務(wù)處理人員）上門(mén)核實(shí)賬戶所有人身份，確認(rèn)賬戶所有人業(yè)務(wù)辦理意愿的真實(shí)性，并由賬戶所有人當(dāng)面簽署委托授權(quán)書(shū)（委托授權(quán)書(shū)模板詳見(jiàn)附件） ，各行可在此基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，賬

4、戶所有人本人不能簽字的，應(yīng)采取按手印方式；3 明確委托人與被委托人的關(guān)系，以及其應(yīng)承擔(dān)的法 律責(zé)任后，由被委托人持委托授權(quán)書(shū)、賬戶所有人及被委托人有效身份證件前往營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)代賬戶所有人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。（2．風(fēng)險(xiǎn)控制要求為有效防控風(fēng)險(xiǎn)，避免我行牽涉民事糾紛，營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng) 通過(guò)錄音、拍照或進(jìn)行錄像等方式全程記錄服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情況， 完整采集服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)視聽(tīng)材料、電子數(shù)據(jù)等證據(jù)材料。第七條 對(duì)賬戶所有人與營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)不在同一地區(qū)，賬戶所有人委托他人向營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)