基于ITIL的任務(wù)管理流程研究、設(shè)計和流程成熟度評估.pdf

1、隨著中國企業(yè)信息化建設(shè)的推進，企業(yè)信息戰(zhàn)略層面上關(guān)注的重點已經(jīng)逐漸從信息系統(tǒng)的建設(shè)轉(zhuǎn)移到IT服務(wù)的運維管理。ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）作為IT服務(wù)管理領(lǐng)域的事實標準，在國際范圍內(nèi)得到了廣泛的認可以及應(yīng)用。ITIL已經(jīng)被證明可以給企業(yè)帶來科學(xué)的IT服務(wù)管理、更低的運維成本以及更好的服務(wù)質(zhì)量。國內(nèi)很多大型的企業(yè)已經(jīng)實施或者開始實施ITIL，對于ITIL的研究和探討更是如火

2、如荼。其中一個研究的熱點是ITIL的本土化問題。本文所做的工作是Amway中國總部IT服務(wù)管理項目的一部分，在ITIL理論框架的基礎(chǔ)上創(chuàng)新性地提出了任務(wù)管理流程，并與ITIL核心流程進行集成，是對ITIL理論的補充以及本土化的創(chuàng)新嘗試。 本文的目的是通過建立一套規(guī)范靈活的任務(wù)管理流程，將ITIL核心流程以及其他運維活動所產(chǎn)生的任務(wù)進行集成管理，作為企業(yè)IT服務(wù)管理平臺的基礎(chǔ)支撐流程，以便達到簡化核心流程設(shè)計和進行集成數(shù)據(jù)分析的目

3、的。 本文首先研究了ITIL國內(nèi)外發(fā)展的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上闡述了十大核心流程及其相互關(guān)系，提出了任務(wù)管理流程，并設(shè)計了詳細的流程和流程策略以及與核心流程的接口，并將成果與數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、工作流技術(shù)結(jié)合起來，利用BMCRemedy平臺開發(fā)了基于ITIL的任務(wù)管理系統(tǒng)，并與現(xiàn)有的事件管理流程和問題管理流程進行集成，最后設(shè)計了流程的成熟度評估模型以及IT服務(wù)管理整體的成熟度模型，完成了項目第一期的部署，為其他核心流程的實施打下良好