鞍鋼股份公司客戶評價體系研究.pdf

1、如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶、爭取新客戶，如何在經(jīng)濟全球化和服務(wù)一體化的大潮中競爭制勝，是所有現(xiàn)代企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人們生活水平的提高，人們的消費觀念也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變，人們對商品和服務(wù)的需求已超出了價格和質(zhì)量、形象與品牌等的局限，而更加注重購買與消費過程中所獲得的滿足感。伴隨著人們消費觀念的轉(zhuǎn)變，企業(yè)的核心經(jīng)營理念也從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變到了“以客戶為中心”了?？蛻絷P(guān)系管理就是基于此而產(chǎn)生的，但是現(xiàn)有的客戶關(guān)

2、系管理過分強調(diào)企業(yè)怎么為客戶提供個性化的服務(wù)，提高企業(yè)對客戶的價值。實際上并非所有的客戶對企業(yè)來說都是有價值的，如果企業(yè)對所有的客戶都一視同仁，會浪費企業(yè)的資源，阻礙企業(yè)的發(fā)展。因此，對企業(yè)來說，要識別那些對企業(yè)有價值的客戶并對其進行管理，才是企業(yè)的生存之道。 本文首先對客戶評價體系產(chǎn)生的背景及相關(guān)理論進行了詳盡的探討，指出了客戶評價體系對企業(yè)的實際應(yīng)用意義；然后深入分析了鞍鋼自身和客戶方面的因素，提出了解決方案，即制定出十項客