站務(wù)員主要工作職責(zé)

1、一、站務(wù)員崗位概述 一、站務(wù)員崗位概述車站服務(wù)員（站務(wù)員）是軌道交通行業(yè)內(nèi)直接面對乘客并提供客運服務(wù)的人員，其服務(wù)包括：售票、檢票、站臺監(jiān)護(hù)、問訊、充值、便民服務(wù)等內(nèi)容。主要分為：1、站廳售票崗：工作地點位于車站站廳，其主要工作內(nèi)容包括：售票、充值、票卡分析等票務(wù)處理、問詢、兌零、公共交通卡故障卡維修管理以及各類便民綜合服務(wù)。2、站廳巡視崗：3、站臺監(jiān)護(hù)崗二、站務(wù)員主要工作職責(zé) 二、站務(wù)員主要工作職責(zé)1、監(jiān)護(hù)站臺安全、督促乘客安全、有序

2、候車2、負(fù)責(zé)票務(wù)處理，人工售檢票等工作3、履行服務(wù)承諾，熱情為乘客提供服務(wù)4、使用運營設(shè)備，并指導(dǎo)乘客正確使用各類自動設(shè)備5、服從上級安排，積極處理各類突發(fā)事件三、站務(wù)員的基本技能 三、站務(wù)員的基本技能1、軌道交通基礎(chǔ)知識2、客運服務(wù)技能3、行車、客運等基本設(shè)備操作使用4、票務(wù)基礎(chǔ)知識、票務(wù)設(shè)備操作使用5、突發(fā)事件應(yīng)急處置辦法6、各類規(guī)章、制度、崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四、機電設(shè)備系統(tǒng) 四、機電設(shè)備系統(tǒng)4.1 環(huán)控系統(tǒng)環(huán)控系統(tǒng)是環(huán)境控制系統(tǒng)的總稱，

3、其主要作用是：為車站內(nèi)乘客及工作人員提供舒適的環(huán)境；為區(qū)間隧道通風(fēng)換氣，包括平時的通風(fēng)換氣及列車因故阻塞在區(qū)間隧道時的通風(fēng)換氣；火災(zāi)時排除煙氣，利于人員疏散。環(huán)控系統(tǒng)包括車站空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)和隧道通風(fēng)系統(tǒng)。車站空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)包括車站公共區(qū)域空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)（大系統(tǒng)）和車站設(shè)備及管理用房空通風(fēng)系統(tǒng)（小系統(tǒng)）以及車站制冷空調(diào)循環(huán)水系統(tǒng)。車站均應(yīng)設(shè)置上、下行自動扶梯，包括出入口以及站廳與站臺層之間。五、站務(wù)員崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) 五、站務(wù)員崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)5.

4、1 客服中心崗標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)（一）準(zhǔn)備作業(yè)①上崗前應(yīng)按照《崗位通用標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定穿著制服、工作鞋；佩戴服務(wù)標(biāo)識（包括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、工號牌、頭飾等） 。②上崗前參加班前點名，聽取車站站長布置的一日工作事項。③帶好工作用品，領(lǐng)取足夠數(shù)量的票卡，備足備用金（包括紙幣和硬幣） ，帶好抽屜鑰匙、發(fā)票等，并做好領(lǐng)用記錄。 （備足票卡和備用金）④用自己的密碼登陸，備足發(fā)票。⑤嚴(yán)禁攜帶私款、卡等與工作無關(guān)的物品進(jìn)客服中心，與工作無關(guān)的物品不得放于桌面及設(shè)備上。

5、⑥客服中心門必須保持鎖閉，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入客服中心。 （工作抽屜在人員離開時應(yīng)及時關(guān)閉）（二）基本作業(yè)1、上崗要求：（1）精神飽滿，舉止規(guī)范（2）執(zhí)行首問責(zé)任制，嚴(yán)禁對乘客說“我不知道”或“我沒有辦法”等推諉的話語，不能直接回答的，要給以解決方案。（3）接待乘客問詢要主動，接待乘客小額兌幣。（4）知曉本站首末班車時間，知曉本崗位巡視范圍。2、崗位交接要求：（1）進(jìn)行崗位交接前需各自提前做好交接準(zhǔn)備工作（2）交接班時，不能中斷服務(wù)工作，應(yīng)