銀行系統(tǒng)論文：論商業(yè)銀行

1、1淺論商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 淺論商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理摘要 摘要：目前，國(guó)有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵是客戶關(guān)系管理(CRM)和金融產(chǎn)品的創(chuàng)新與營(yíng)銷。在這些方面，南方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的商業(yè)銀行比中西部地區(qū)的商業(yè)銀行先走一步。學(xué)習(xí)借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)和做法，對(duì)調(diào)整農(nóng)業(yè)銀行乃至其他國(guó)有商業(yè)銀行的客戶群體結(jié)構(gòu)，適應(yīng)加入 WTO 后外資銀行對(duì)優(yōu)良客戶的競(jìng)爭(zhēng)，具有特別重要的意義。隨著我國(guó)商業(yè)銀行體制改革的深入，如何進(jìn)一步改善我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的發(fā)展，已經(jīng)成

2、為我國(guó)銀行體制的重大理論與現(xiàn)實(shí)課題。關(guān)鍵詞 關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理； CRM 方案；優(yōu)質(zhì)客戶20 世紀(jì) 90 年代以來(lái)，西方商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了客戶關(guān)系管理（CRM）時(shí)代。我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，中、外資銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)集中在優(yōu)質(zhì)客戶上，外資銀行必將運(yùn)用其成熟的客戶關(guān)系管理與國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶。在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下、在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行必須高度重視客戶關(guān)系管理，把客戶關(guān)系管理作為經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，變傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)為

3、適應(yīng)市場(chǎng)變化的客戶經(jīng)營(yíng)，牢固和擴(kuò)大銀行生存的根基。一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 一、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵關(guān)于客戶關(guān)系管理的概念，有的研究組織認(rèn)為廣義上的客戶關(guān)系管理是一種新型的企業(yè)管理思想；有的認(rèn)為狹義上的客戶關(guān)系管理是一種與信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合的應(yīng)用系統(tǒng)。廣義上的客戶關(guān)系管理是指在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不斷積累客戶信息，并使用獲得的客戶信息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶需求、贏得客戶、提高客戶價(jià)值和收益率的一種新型的管理模式。廣義上的客戶關(guān)系管

4、理強(qiáng)調(diào)的是觀念的轉(zhuǎn)變、以客戶為中心的管理理念。狹義上的客戶關(guān)系管理是指企業(yè)利用 IT 技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的發(fā)現(xiàn)、交往、分析和成功營(yíng)銷，是為了客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一項(xiàng)技術(shù)和營(yíng)銷管理的系統(tǒng)工程。狹義上的客戶關(guān)系管理可以理解為一種如何贏得客戶、提高盈利的解決方案。3的力度，造成國(guó)內(nèi)銀行外匯存款分流；外資銀行將以服務(wù)優(yōu)勢(shì)（特別是電子化的個(gè)人理財(cái)服務(wù)）克服分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢(shì)，下大力氣增加人民幣儲(chǔ)蓄存款所占份額；以匯款、托收和信用證業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，爭(zhēng)

5、奪風(fēng)險(xiǎn)小，利潤(rùn)高的國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)；鞏固在三資企業(yè)貸款業(yè)務(wù)方面已有的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)拓展新的貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域；以信用卡為核心和基礎(chǔ)，發(fā)展綜合性國(guó)際零售業(yè)務(wù)；并開(kāi)辦各種風(fēng)險(xiǎn)小、壞賬少、收益穩(wěn)定的個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。從客戶群體來(lái)看，外資銀行與國(guó)內(nèi)銀行將展開(kāi)對(duì)“優(yōu)質(zhì)客戶”的爭(zhēng)奪在公司銀行業(yè)務(wù)方面，主要包括跨國(guó)公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)以及我國(guó)的外向型企業(yè)、大型集團(tuán)公司、高新科技企業(yè)。在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)方面，主要是那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過(guò)高等教育

6、、個(gè)人理財(cái)愿望比較強(qiáng)、容易接受新鮮事物的客戶。這些“優(yōu)質(zhì)客戶”多數(shù)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)地區(qū)，而這些地區(qū)正是外資銀行到我國(guó)“搶灘”的登陸之地，并且這些客戶最有可能率先接受網(wǎng)上銀行，這有利于外資銀行發(fā)揮其電子化金融服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。在外資銀行的上述壓力和挑戰(zhàn)下，我國(guó)銀行必須加快客戶關(guān)系管理的建設(shè)，通過(guò) CRM 系統(tǒng)對(duì)大量的、零散的客戶信息進(jìn)行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，并設(shè)計(jì)和衡量客戶的需求、贏利能力，信用度、風(fēng)險(xiǎn)度、滿意度和忠誠(chéng)度等指標(biāo)，從而

7、為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務(wù)，為銀行管理層提供準(zhǔn)確及時(shí)的決策支持，提升我國(guó)銀行競(jìng)爭(zhēng)能力和贏利能力。三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題 三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題客戶關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，國(guó)內(nèi) CRM 市場(chǎng)已經(jīng)從單純的概念炒作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段，有為數(shù)不少的國(guó)內(nèi)企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型 CRM 系統(tǒng)的部分模塊。銀行業(yè)屬于最早的應(yīng)用領(lǐng)域之一，但應(yīng)用仍然較少，屬于起步階段。