政府服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL評(píng)價(jià)量表開發(fā).pdf

1、隨著時(shí)代不斷地向前發(fā)展，公眾對(duì)政府的要求也越來越高，政府為了適應(yīng)時(shí)代的要求，不斷地加快從職能型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的步伐，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足公眾的需求。服務(wù)質(zhì)量廣泛地被認(rèn)為是區(qū)別服務(wù)產(chǎn)品以及建立競爭優(yōu)勢(shì)的主要因素，對(duì)于服務(wù)業(yè)而言是重要的核心所在。而服務(wù)型政府的首要職能也是服務(wù)，對(duì)其評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
　　 目前，我國關(guān)于服務(wù)型政府的研究主要集中在服務(wù)型政府的內(nèi)涵、特點(diǎn)及建設(shè)意義等方面。政府服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)還是一個(gè)

2、全新的研究方向，關(guān)于政府服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)內(nèi)涵，政府服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法等都有待深入研究。通過對(duì)政府服務(wù)對(duì)象的調(diào)查，從服務(wù)對(duì)象的角度設(shè)計(jì)具有客觀、公正及科學(xué)的調(diào)查量表以衡量政府服務(wù)的水平與績效具有較大的理論意義和應(yīng)用價(jià)值。
　　 通過許多專家的研究與實(shí)踐，SERVQUAL評(píng)價(jià)工具現(xiàn)已被證明是最具權(quán)威的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量模型，其有效性、可靠性和預(yù)測(cè)性都得到了廣泛的認(rèn)可。本文在借鑒已有的應(yīng)用于一般服務(wù)業(yè)的SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上，結(jié)合行政管

3、理理論和我國政府的實(shí)際特點(diǎn)，運(yùn)用因子分析和主成分分析的方法開發(fā)具有較高信度和效度的政府服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL評(píng)價(jià)量表。論文從界定待測(cè)量對(duì)象的概念開始，包括問項(xiàng)選擇、數(shù)據(jù)收集、項(xiàng)目純化、探索性因子分析、因子命名、信度檢驗(yàn)、效度檢驗(yàn)等步驟。研究最后形成的量表包括6個(gè)維度共29個(gè)問項(xiàng)。
　　 研究發(fā)現(xiàn)政府服務(wù)質(zhì)量可以從政府服務(wù)的意愿性，政府服務(wù)的效率性，政府服務(wù)的保障性，政府服務(wù)的關(guān)懷性，政府服務(wù)的信息性和政府服務(wù)的有形性6個(gè)方面進(jìn)