基于顧客滿意度的第三方物流配送問題研究——以德邦物流為例.pdf

1、當市場由“產品”導向轉變?yōu)椤翱蛻簟睂驎r，“以客戶為中心”的思想受到越來越多企業(yè)的重視。大量的研究結果表明，客戶的滿意度決定著企業(yè)的經營績效以及企業(yè)未來的發(fā)展，對于把優(yōu)質服務放在首位的第三方物流企業(yè)更是如此。伴隨著經濟全球化的熱潮，市場競爭的加劇，為了保證市場占有率，第三方物流企業(yè)必須把客戶滿意作為新的戰(zhàn)略目標。而在整個物流活動中，配送相對其他環(huán)節(jié)而言，又是與客戶聯(lián)系最密切的一個環(huán)節(jié)，直接關系著客戶對于整個物流服務結果的滿意程度。如何在

2、配送過程中向客戶提供更優(yōu)質的服務，使得客戶滿意甚至忠誠，成為第三方物流企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵。
　　 本文是在綜合國內外大量的客戶關系管理理論和傳統(tǒng)第三方物流配送相關知識的基礎上，結合德邦物流配送特點，對基于客戶滿意度的第三方物流配送問題進行的探討。論文首先對德邦物流的客戶流失嚴重的現(xiàn)狀進行分析，指出企業(yè)采取措施提高客戶滿意度的必要性;接著用模糊綜合評價法對德邦物流客戶滿意度問卷調查的結果進行分析，總結出德邦物流客戶服務存在的問題