EP研究院IT運維管理流程優(yōu)化.pdf

1、隨著信息技術的發(fā)展，越來越多的科研院所步入信息時代。信息技術為科學研究帶來了機遇與便利，科研人員可以很方便地從互聯(lián)網(wǎng)上獲取最新的科學技術知識，同時財務、設備、材料等方面也實現(xiàn)了自動化管理。但另一方面，各類軟硬件系統(tǒng)功能的豐富也使整個IT系統(tǒng)變得越來越復雜，這給IT運維管理人員的工作帶來很大的挑戰(zhàn)。
　　EP研究院信息中心作為該研究院下屬單位，主要業(yè)務是面向全院提供各類信息資源、信息產(chǎn)品和信息服務。由于工作流程設置不合理，導致目前I

2、T運維管理工作中存在著不少問題，例如：運維工作缺乏有效記錄，相關軟硬件配置信息獲取很不方便；運維過程缺乏有效監(jiān)管，操作普遍存在隨意性；運維管理經(jīng)驗的共享和沉淀沒有有效途徑。上述一系列問題導致了兩個嚴重的負面影響：一是STIP網(wǎng)用戶對網(wǎng)站服務滿意度低，二是業(yè)務部門對IT系統(tǒng)故障處理低效率不滿。
　　本文以流程優(yōu)化的理論與方法為基礎，以ITIL基礎框架為參照，對EP研究院信息中心IT運維管理業(yè)務流程進行流程診斷、流程優(yōu)化研究。首先，介

3、紹了流程優(yōu)化、流程診斷及優(yōu)化工具等相關理論，并對IT運維管理、IT服務管理和ITIL等的發(fā)展和內容進行闡述，為論文的撰寫打下了堅實的理論基礎。其次，對EP研究院信息中心的主要業(yè)務和IT運維管理流程的現(xiàn)狀進行梳理與分析，運用關鍵成功因素法確定了事故管理、數(shù)據(jù)管理、問題管理三個關鍵流程作為優(yōu)化對象，并運用帕累托分析法、因果分析法對三個關鍵流程進行診斷與分析。最后，運用ECRS分析法對原流程不足之處進行優(yōu)化，形成了IT運維管理流程優(yōu)化方案。本