W公司運維服務流程再造研究.pdf

1、20世紀90年代到21世紀初期，是中國信息系統(tǒng)建設的高峰期。一批又一批的企業(yè)加入到這一建設大潮中，逐漸成長為專業(yè)的信息系統(tǒng)集成服務商。與此同時，在長期的建設過程中，隨著信息系統(tǒng)的復雜度以及業(yè)務對信息系統(tǒng)的依賴程度越來越高，對系統(tǒng)后期的運維需求也越來越大。很大比例的信息系統(tǒng)集成服務商抓住這一機會，開始為客戶提供運維服務。
　　W公司成立于2001年11月，是一家附屬于水利自動化研究所的公司，主要從事水利自動化領域的規(guī)劃設計、集成、施

2、工等工作。主要業(yè)務為自動化系統(tǒng)方案設計、系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)以及系統(tǒng)運行維護等。公司長期服務于北京水利行業(yè)，承擔北京水利行業(yè)自動化系統(tǒng)的建設和運行維護工作。近年來北京水利行業(yè)越來越認識到運行維護的重要性，對W公司提供的運維服務的要求也越來越高，恰逢國家推動機構改革，W公司由原來的依托事業(yè)制單位逐步脫離成企業(yè)制。在這樣的背景下，本文通過對W公司的現(xiàn)狀、運維服務部門成立的過程以及不同階段的運維服務流程，通過因果分析法結合頭腦風暴法，分析運維服

3、務流程存在的問題，針對查找出的問題設計運維服務流程再造方案:明確流程再造的目標、原則、步驟，對現(xiàn)有運維服務部門進行組織架構設計，建立事業(yè)部制組織架構，設計新的運維服務流程。根據(jù)再造方案實施運維服務流程再造，提出了保障機制，根據(jù)新的組織結構，修改了運維服務部門的績效考核辦法，對運維服務流程再造的效果進行評價分析，并給出持續(xù)改進建議，形成長效機制。希望通過研究，對目前提供運維服務的中小型企業(yè)，通過流程再造來推行運維服務標準化，提高運維服務質