四川A運營商移動網(wǎng)運維服務(wù)支撐流程再造的研究.pdf

1、2008年電信行業(yè)重組形成了三家各有優(yōu)勢，競爭激烈的電信運營商。中國A運營商自2008年與中國網(wǎng)通合并，成為新的中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司，2009年正式將3G移動網(wǎng)投入商用。隨著移動業(yè)務(wù)三年來持續(xù)發(fā)展，中國A運營商網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、用戶數(shù)量、收入規(guī)模都實現(xiàn)較快增長。面臨電信市場產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢，如何提供更好的客戶服務(wù)，提高用戶滿意度成為當(dāng)務(wù)之急，因此公司對網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)支撐工作提出了更高的要求。本文將從改善運維網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作的重要環(huán)節(jié)：流程再造

2、入手，進而對網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)支撐工作中的重要流程---客戶服務(wù)投訴處理流程進行流程再造。通過流程分析、組織機構(gòu)調(diào)整、流程實施等一系列流程改造工作，提高網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)支撐工作效率和工作質(zhì)量，為公司未來發(fā)展，提供有力的支撐。
　　本文在結(jié)合前人研究的基礎(chǔ)上，針對四川A運營商在激烈的市場競爭下，如何通過流程再造改善移動網(wǎng)運維支撐服務(wù)進行了研究。本文從電信行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢入手，分析了四川A運營商現(xiàn)有的移動網(wǎng)運維支撐服務(wù)流程，對存在問題進行了

3、深入討論。在分析了流程改造的必要性和可行性的基礎(chǔ)上，本文選取了移動網(wǎng)運維支撐服務(wù)流程中最關(guān)鍵的移動網(wǎng)客戶投訴處理流程，以提升流程效率和客戶滿意度為目標(biāo)，運用流程再造的理論，采用理論中的“系統(tǒng)改造法”為指導(dǎo)思想，遵循業(yè)務(wù)流程改造中的“7階段模型”對四川A運營商移動網(wǎng)客戶投訴處理流程再造進行了介紹。在流程再造的實施過程中，采用信息化技術(shù)實現(xiàn)了部門之間的信息共享和信息快速流轉(zhuǎn)。通過流程再造，設(shè)置了管理成本更低的扁平化組織機構(gòu)，提高了移動網(wǎng)客戶