商洛電信公司運維服務(wù)差異化研究.pdf

1、商洛電信公司隸屬于中國電信陜西公司，是一家地市級電信全業(yè)務(wù)運營商。近年來，商洛電信市場發(fā)展迅速，但是市場競爭更加激烈，特別是隨著3G牌照的正式發(fā)放，商洛電信公司和競爭對手商洛移動、商洛聯(lián)通一樣，都可以經(jīng)營固定電話、移動電話、數(shù)據(jù)通信和信息化產(chǎn)品與服務(wù)，經(jīng)營業(yè)務(wù)同質(zhì)化，客戶對電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，商洛電信公司迫切需要轉(zhuǎn)變觀念，改變發(fā)展方式，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，因此，如何提高客戶滿意度，構(gòu)建與細(xì)分市場相匹配的運維服務(wù)支撐

2、體系成為一個值得研究的課題。
　　 本文運用差異化理論、客戶關(guān)系管理理論(CRM)和業(yè)務(wù)流程重組理論(BPR)，采用實證研究、抽樣調(diào)查等方法，對商洛電信公司運維服務(wù)體系進(jìn)行了全面、深入的分析，剖析了商洛電信公司運維服務(wù)方面存在的問題，提出了商洛電信公司運維服務(wù)整改方案和實施辦法，研究結(jié)果對提高商洛電信公司運維服務(wù)能力和管理水平，提高客戶滿意度特別是重要客戶(VIP)的滿意度有著重要的參考價值和現(xiàn)實指導(dǎo)作用，對陜西電信各本地網(wǎng)、省