南方航空公司服務(wù)差異化研究.pdf

1、本文研究了在中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步快速增長(zhǎng)的良好經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，中國(guó)航空政策逐漸變得相對(duì)寬松，民用航空業(yè)勢(shì)必得到空前的發(fā)展契機(jī)，國(guó)內(nèi)航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更加激烈，南航航空公司面對(duì)這樣的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，如何選擇正確的差異化戰(zhàn)略來(lái)提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力以及如何實(shí)現(xiàn)等一系列問(wèn)題。 本文認(rèn)為，和傳統(tǒng)的微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)所敘述的不同，航空業(yè)并不是一個(gè)完全壟斷或寡頭壟斷的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，而是一個(gè)可競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，確切地說(shuō)應(yīng)該是一個(gè)壟斷競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，因?yàn)楹娇諛I(yè)在新的經(jīng)濟(jì)條

2、件下具有很多可競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)，美國(guó)的航空管制改革已經(jīng)證明了這一點(diǎn)。在我國(guó)，天空也變得越來(lái)越開放，目前已有10余家民營(yíng)航空公司投入運(yùn)營(yíng)，而且有越來(lái)越多的國(guó)外航空公司急切地要進(jìn)入中國(guó)來(lái)?yè)寠Z這個(gè)尚未完全開發(fā)具有無(wú)限潛力的巨型市場(chǎng)，無(wú)疑中國(guó)航空業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)越來(lái)越激烈。面對(duì)當(dāng)前形勢(shì)，制定正確、有效的發(fā)展戰(zhàn)略是每個(gè)航空公司目前最迫切的任務(wù)。 本文分析了南方航空公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)資源、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和市場(chǎng)需求，認(rèn)為南方航空公司應(yīng)該推行服務(wù)差異化來(lái)提升核心

3、競(jìng)爭(zhēng)力。首先，借鑒國(guó)際先進(jìn)樞紐建設(shè)理念，積極推進(jìn)“廣州-北京”雙樞紐建設(shè)，通過(guò)航班網(wǎng)絡(luò)的科學(xué)合理布局，實(shí)現(xiàn)“任意兩點(diǎn)、任何時(shí)刻”旅客順暢、便捷的轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)。其次，建立和服務(wù)差異化相配套的人力資源體系，通過(guò)公司員工內(nèi)部營(yíng)銷，使員工對(duì)工作環(huán)境滿意并且富有熱情和活力，在為旅客服務(wù)時(shí)做到讓顧客滿意，由提高顧客滿意度來(lái)提高顧客忠誠(chéng)度。最后，公司還要不斷推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，并且在期望產(chǎn)品層次力求做到服務(wù)個(gè)性化，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的完美統(tǒng)一，并且在顧客接觸