濟南市健身俱樂部顧客滿意度現狀及其提升策略研究.pdf

1、隨著濟南市經濟的發(fā)展，居民閑暇時間的增多和體育消費意識的覺醒，體育健身俱樂建設在濟南呈現出良好的發(fā)展發(fā)展態(tài)勢。但是，隨著行業(yè)競爭不斷激烈，俱樂部的發(fā)展壯大歸根到底在于顧客，而顧客認可的關鍵在于滿意度。
　　本文以濟南市銀座健身、帝豪斯健身顧客為研究對象，利用定性與定量相結合的方法，分析濟南市健身俱樂部顧客滿意度現狀及其影響因素。通過對濟南市銀座健身和諧店、銀座健身花園路店、帝豪斯世貿店、帝豪斯萬達店發(fā)放問卷200份，采用文獻資料法

2、、問卷調查法和數理統(tǒng)計法對顧客滿意度進行了研究。
　　通過SPSS20.0軟件統(tǒng)計出濟南市健身俱樂部顧客滿意度現狀，借鑒中國服務行業(yè)顧客滿意度模型(CCSI)，構建了顧客滿意度指標體系，運用SmartPLS2.0軟件分析了影響顧客滿意度的因素以及各因素之間的影響指數。得出以下結論:
　　(1)顧客女性多于男性，且年齡主要集中在26-45歲之間的中青年人群。健身人群本科、大專學歷最多，月收入集中在2000-10000元。顧客多

3、從事公務員、企事業(yè)單位和商業(yè)、服務業(yè)。
　　(2)顧客對健身俱樂部的總體服務質量比較滿意，對俱樂部服務人員態(tài)度達到滿意。四級指標體系滿意度均值由高到低前四位分別是:服務人員態(tài)度(4.05)、教練員技術水平(3.92)、健身設施(3.91)、健身環(huán)境(3.90)。
　　(3)滿意度二級指標中品牌忠誠(3.480)均值最低，四級指標中接受價格上漲程度(3.04)均值最低。
　　(4)影響顧客滿意度因素從高到低分別是:感知質

4、量(3.879)、品牌形象(3.823)、預期質量(3.755)、感知價值(3.672)、顧客滿意(3.685)、顧客忠誠(3.480)。
　　(5)俱樂部對樹立品牌形象關注度不夠，應把樹立良好的品牌形象、滿足顧客個性化需求作為重要任務，著重注意把俱樂部的宣傳內容與實際狀況相結合。
　　(6)健身俱樂部持久發(fā)展的關鍵并不在于降低會費，在于提高健身服務質量，提高工作人員的服務效率，完善服務態(tài)度。
　　(7)健身俱樂部的宣