商業(yè)健身俱樂部服務(wù)流程設(shè)計研究.pdf

1、本文試圖通過文獻研究，對服務(wù)流程進行內(nèi)在邏輯推理，對商業(yè)健身俱樂部服務(wù)流程進行模型構(gòu)建，進而對歐堡健身秋濤會所進行實證研究，對該理論進行實踐檢驗，探索商業(yè)健身俱樂部服務(wù)流程設(shè)計理論，填補這一領(lǐng)域研究空白，同時為進一步加強商業(yè)健身俱樂部市場的經(jīng)營管理提供具有實際價值的參考，以提高商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)品質(zhì)，促進商業(yè)健身俱樂部市場的持續(xù)健康發(fā)展。
　　本文通過文獻資料、邏輯分析、實地考察、訪談、問卷調(diào)查等科研方法的綜合運用，構(gòu)建了商業(yè)健

2、身俱樂部服務(wù)流程理論依據(jù)模型，并針對歐堡健身秋濤會所進行了案例研究，研究表明：
　　1．顧客體驗價值為服務(wù)流程的邏輯主線，服務(wù)流程是顧客體驗價值的交付途徑，但是服務(wù)流程在具體的實踐應(yīng)用中服務(wù)流程是各個參與服務(wù)流程中工作人員的工作模式和規(guī)范，是有諸多工作模式和規(guī)范構(gòu)建的，是一個較繁雜的實物。如果對其全部展開研究，則不能突出重點，而且也顯得不切合實際。“關(guān)鍵時刻”（MOT）把服務(wù)流程化繁為簡，使之具體可操作。將研究的服務(wù)流程集中到顧客

3、與公司職工接觸的重要一刻。服務(wù)流程的設(shè)計我們將依據(jù)顧客體驗價值對“關(guān)鍵時刻”（MOT）進行設(shè)計。顧客滿意度是體驗價值的外在表現(xiàn)，也是檢驗服務(wù)流程設(shè)計是否合理的依據(jù)。所以在服務(wù)流程設(shè)計之后在實施過程中要通過顧客滿意度對其進行檢驗。
　　2.健身與體驗有著天然的聯(lián)系，健身產(chǎn)品生產(chǎn)與消費的同時性、健身產(chǎn)品的無形性、健身產(chǎn)品的經(jīng)歷性，使得健身產(chǎn)品更應(yīng)該注重顧客體驗價值。商業(yè)健身俱樂部就是為顧客創(chuàng)造有價值的顧客體驗，商業(yè)健身俱樂部是重“體驗