商業(yè)性健身俱樂部服務利潤鏈模型及發(fā)展措施研究——以青島英派斯健身俱樂部為例.pdf

1、商業(yè)性健身俱樂部管理運營方式大多基于服務性行業(yè)的管理基礎。從實踐角度來看,目前,我國健身俱樂部的管理處于不成熟的狀態(tài),或者僅僅注重表面,或者只進行片面管理;從理論角度來講,學術界在討論商業(yè)性健身俱樂部的運營時總是在單一方面進行論證與研究,多數(shù)理論直接將國外的管理模式套用在俱樂部的管理運營過程中進行陳述。服務利潤鏈理論針對這些問題提出解決辦法。此理論是集中多個研究成果于一體的綜合性理論和研究方法,服務利潤鏈理論在商業(yè)性健身俱樂部中的應用,

2、就是將健身俱樂部內(nèi)部服務質量、員工滿意度、員工忠誠度、會員滿意度、會員忠誠度和俱樂部獲得利潤能力等要素有機的作為一個整體看待,在此基礎上,觀察他們之間的聯(lián)系和規(guī)律,從而找出原始經(jīng)典理論與實踐結合中的不適應的方面,進行分析,加以完善,從而建立起適合于商業(yè)性健身俱樂部自身發(fā)展需要的模型。
　　本文首先對商業(yè)性健身俱樂部的現(xiàn)狀、服務利潤鏈理論的研究與應用現(xiàn)狀進行了闡述,然后運用文獻資料法、系統(tǒng)分析法、專家訪談法、實地考察法、問卷調(diào)查法、

3、層次分析法、模糊評判法、規(guī)范分析法等科學有效地方法展開對商業(yè)性健身俱樂部服務利潤鏈理論要素的分析,建立初步的理論指向。在理論指向的基本思想指導下進行實踐調(diào)研來論證理論指向的成立,同時改進和完善理論的不足之處,最終建立一個較為完善的“商業(yè)性健身俱樂部服務利潤鏈模型”,為日后對商業(yè)性健身俱樂部的研究和發(fā)展提供依據(jù)和幫助。
　　本文主要結論:
　　1、本文所構建的“商業(yè)性健身俱樂部服務利潤鏈模型”包括四部分:健身俱樂部管理者、健身

4、俱樂部員工、健身俱樂部會員以及健身俱樂部獲得的利潤。各要素為:健身俱樂部內(nèi)部服務質量、員工的滿意度、員工的忠誠度、會員滿意度、會員忠誠度、會員所產(chǎn)生并由俱樂部所獲得利潤,俱樂部獲得利潤的分配。各要素之間關系為:前一要素對后一要素起決定作用,首尾相接,構成鏈狀關系。其意義在于:從宏觀的角度統(tǒng)籌商業(yè)性健身俱樂部運營過程中的各個要素,明確要素之間關系是趨向于相互積極的影響,并且整個利潤鏈的周期是一個螺旋上升態(tài)勢的鏈狀關系,管理者可以更有針對性

5、的進行管理、檢測與調(diào)控。
　　2、本文所構建的“商業(yè)性健身俱樂部服務利潤鏈模型”的改進與創(chuàng)新點在于:第一、在“員工忠誠度”與“會員滿意度”要素之間添加“健身俱樂部員工服務過渡”環(huán)節(jié),既能保證現(xiàn)階段健身俱樂部經(jīng)營理念又能保持服務利潤鏈流暢性。第二、“會員滿意度”要素的實現(xiàn)必須在“會員制度”的基礎上進行,有益于會員滿意度、忠誠度的提升,使健身俱樂部的利潤獲得穩(wěn)定化。
　　3、英派斯健身俱樂部員工總體滿意度為4.61,屬于“非常滿

6、意”范圍。會員總體滿意度為4.13,屬于“滿意”范圍;員工及會員的忠誠度較高,俱樂部經(jīng)營狀況良好。值得肯定的是英派斯健身俱樂部管理運營體系中包含完整的服務利潤鏈要素,要素之間關系也基本符合理論的規(guī)律。
　　4、服務利潤鏈中的員工要素與現(xiàn)實商業(yè)健身俱樂部員工體制有所不同,建立員工體制更多的側重于制約性管理,而服務利潤鏈中的員工要素的管理側重于使員工更加自愿的、自然的融入到工作團隊。
　　5、商業(yè)性健身俱樂部中的會員制度是服務利