新常態(tài)下海南航空客運(yùn)市場服務(wù)營銷策略優(yōu)化研究.pdf

1、隨著“十三五”規(guī)劃逐步開展實(shí)施，國內(nèi)各行各業(yè)開始沿著國務(wù)院頒布的《十三五規(guī)劃綱要》進(jìn)行緊羅密布的改革，包括航空業(yè)在內(nèi)的服務(wù)業(yè)在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下面臨新的機(jī)遇和威脅，一方面國內(nèi)供給側(cè)改革正如火如荼的進(jìn)行；另一方面企業(yè)間競爭加劇，單純的靠擴(kuò)大產(chǎn)量的方式增加效益已經(jīng)變得舉步維艱，企業(yè)只有苦練內(nèi)功，深化改革，堅(jiān)持創(chuàng)新，才能在市場大潮中獲得一席之地。伴隨著航空市場的快速發(fā)展，各種運(yùn)營和管理矛盾突出，航班時(shí)刻不準(zhǔn)，信息披露不及時(shí)，服務(wù)滿意度低等，這些因

2、素成為阻礙國內(nèi)航空服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的障礙。本文研究的海南航空公司服務(wù)營銷在于破解航空公司發(fā)展中的不足，提升服務(wù)質(zhì)量，用服務(wù)營銷提升客戶滿意度，同時(shí)運(yùn)用實(shí)際案例豐富國內(nèi)服務(wù)業(yè)的營銷策略，針對(duì)目前的市場需求和競爭狀況提出合理的解決方案。
　　本文運(yùn)用乘客滿意度調(diào)查法和SWOT分析法對(duì)目前國內(nèi)航空公司出現(xiàn)的問題進(jìn)行環(huán)境分析和成因分析，再以海南航空公司為例，找出解決航空公司這些問題的措施，服務(wù)營銷是近年來新興的營銷模式，旨在運(yùn)用專業(yè)、人性化

3、的服務(wù)吸引顧客，形成競爭優(yōu)勢(shì)。對(duì)于海南航空公司這樣的服務(wù)型企業(yè)來說，服務(wù)營銷既是提升企業(yè)運(yùn)營管理的舉措，也是滿足市場需求，擴(kuò)大市場份額的營銷措施。
　　國內(nèi)針對(duì)企業(yè)的服務(wù)營銷研究較少，大多集中在研究企業(yè)的營銷策略、營銷組合方面，本文則創(chuàng)新性的從服務(wù)營銷入手，以海南航空為例，從公司的服務(wù)流程、顧客滿意度和營銷渠道、信息化等方面入手，找出更加符合市場需求的產(chǎn)品。文章的不足之處在于服務(wù)營銷的研究尚未形成理論體系，對(duì)于采取措施造成的效果也