突尼斯航空公司顧客滿意度研究.pdf

1、經(jīng)濟的全球化導(dǎo)致企業(yè)之間的競爭不再局限于國內(nèi)企業(yè)之間，而是在全球的范圍內(nèi)展開競爭，比如目前僅經(jīng)營突尼斯往返巴黎航線的航空公司就有法國航空、意大利航空、沙特航空、漢莎航空、埃及航空、土耳其航空、阿聯(lián)酋航空、卡塔爾航空、摩洛哥皇家航空、突尼斯航空等多家航空公司，在這種競爭激烈的大背景下，突尼斯航空要獲得生存與發(fā)展，就必需不斷提升其服務(wù)質(zhì)量、不斷改善自身的軟硬件條件，以此來提升其顧客滿意度，獲得企業(yè)的核心競爭力?；诖?，論文圍繞突尼斯航空顧客

2、滿意度的調(diào)查、評價、分析、提升來展開研究。
　　論文首先介紹了顧客滿意度的相關(guān)基礎(chǔ)理論，對顧客滿意度有關(guān)的評價方法進行了簡單闡述，重點論述了本文滿意度評價所用的模糊網(wǎng)絡(luò)分析法;接著我們構(gòu)建了突尼斯民航業(yè)顧客滿意度測評模型及相應(yīng)的評價指標(biāo)體系，并對航空公司滿意度評價的程序與步驟進行了理論闡述;然后在對突尼斯航空公司顧客滿意度進行調(diào)查與分析的基礎(chǔ)上，運用模糊網(wǎng)絡(luò)分析法對突尼斯航空的顧客滿意度進行了評價，并對評價結(jié)果進行了簡單分析;最后

3、我們識別了突尼斯航空顧客滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并提出了針對突尼斯航空顧客滿意度提升的改進策略。
　　對突尼斯航空公司的顧客滿意度的評價結(jié)果是突尼斯航空的滿意度處于“基本滿意”的級別，說明目前突尼斯航空的滿意度水平不是很高，需要采取措施來提升其顧客滿意度，否則其滿意度水平有可能向“不滿意”的級別滑落。因此我們構(gòu)建了四分圖模型，來尋找突尼斯航空顧客滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素，進而可以有針對性地提出改進的策略和建議。經(jīng)過模型的構(gòu)建與分析，我們

4、發(fā)現(xiàn)落在優(yōu)先改進區(qū)域的指標(biāo)因素分別是航班準(zhǔn)點率及通達性、航班安全性和舒適性、社會公益活動、打折機票、客艙設(shè)施，這些指標(biāo)的重要度很高但滿意度卻很低，若及時解決在這幾方面的問題，公司的滿意度必然獲得較大程度的提升。落在等待觀察區(qū)域的指標(biāo)因素分別為客艙座位的舒適度和機上的娛樂設(shè)施設(shè)備，這兩個指標(biāo)的重要度和滿意度水平均較低，如果公司改善它們目前的狀況，也會提升整體的滿意度水平。由此得出影響突尼斯航空顧客滿意度提升的關(guān)鍵因素是:社會公益活動、打折