基于SERVQUAL理論的酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建及實(shí)證.pdf

1、『IIIIIHHIIIIIrlIIHHfY3260597單位代碼10602學(xué)號(hào)2015010701分類號(hào)F590密級(jí)公開國(guó)屋由吁籀尤謦＼：：：／5UAN丘XlNORMALUNIVERSlTY碩士學(xué)位論文基于SERVOUAL理論的酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建及實(shí)證TheConstructionandDemonstrationofHotelServiceQualityEvaluationSystemBasedonSERVQUALTheory學(xué)院

2、：專業(yè)：研究方向：年級(jí)：研究生：指導(dǎo)教師：完成日期：歷史文化與旅游旅游管理(MTA專業(yè)碩士)旅游市場(chǎng)營(yíng)銷2015級(jí)張文娟吳曉山教授2017年5月基于SERvQUAL理論的酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建及實(shí)證研究生：張文娟導(dǎo)師：吳曉山專業(yè)：旅游管理方向：旅游市場(chǎng)營(yíng)銷年級(jí)：2015級(jí)中文摘要近些年來(lái)，酒店業(yè)作為我國(guó)發(fā)展速度最快的行業(yè)市場(chǎng)前景十分廣闊，是盡管酒店業(yè)發(fā)展迅速，但是競(jìng)爭(zhēng)也日趨劇烈。酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，

3、決定了顧客是否會(huì)購(gòu)買其產(chǎn)品，簡(jiǎn)而言之，會(huì)對(duì)顧客的選擇產(chǎn)生決定性影響，，隨之嚴(yán)重影響到酒店的經(jīng)營(yíng)成果。在諸多不同級(jí)別的酒店中，五星級(jí)酒店擁有優(yōu)質(zhì)高級(jí)的服務(wù)，作為酒店行業(yè)中的佼佼者，五星級(jí)酒店的存在被視作酒店業(yè)中最高檔最豪華的一類酒店，因此，對(duì)五星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，對(duì)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有代表意義。如今各類酒店硬件條件都大體類似，每個(gè)酒店就要加強(qiáng)提高自己的服務(wù)質(zhì)量，從而發(fā)展出自己酒店的特色。由此可見(jiàn)，建立一個(gè)系統(tǒng)、客觀的評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量

4、的體系模型，并且運(yùn)用相應(yīng)的措施控制其質(zhì)量顯得尤為重要。首先搜索關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵、星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與控制體系的文獻(xiàn)，依次分析討論對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)價(jià)、組織評(píng)價(jià)與第三方評(píng)價(jià)，并將其作為建立服務(wù)質(zhì)量體系模型的理論基礎(chǔ)。其次，為了讓本次研究更有針對(duì)性，，結(jié)合五星級(jí)酒店的特點(diǎn)對(duì)SERVQUAL量表進(jìn)行少許改良，并通過(guò)服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)其進(jìn)行深入研究。最后鎖定了八家天津市的五星級(jí)酒店，運(yùn)用經(jīng)過(guò)改良的SERVQUAL量表作為調(diào)查問(wèn)卷。本次

5、調(diào)查共發(fā)出了175份問(wèn)卷并且最終全部回收，其中有15份因其提供數(shù)據(jù)資料不完全及填寫格式不規(guī)范被判為無(wú)效問(wèn)卷，另外的160份則是有效的調(diào)查問(wèn)卷，有效問(wèn)卷的回收率是9i43％。運(yùn)用EXCEL進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，分析得出每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量與相對(duì)權(quán)重，然后得出六個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量與相對(duì)重要程度。分析結(jié)果顯示：雖然得分最高的是有形性的，但是其重要程度卻是最低的。在本次分析中，五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量不足的重點(diǎn)所在呼之欲出，顧客更多在乎的是無(wú)形性而不是有形性

6、，這提醒酒店的管理人員需要對(duì)此投入更多的關(guān)注。綜上所述，文本主要采用的模式主要是訪談?wù){(diào)研，并收集組織評(píng)價(jià)指標(biāo)。參考《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》一書，收集第三方評(píng)價(jià)指標(biāo)的相關(guān)規(guī)定，為五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與控制體系奠定基礎(chǔ)。該模型的評(píng)價(jià)體系與控制體系相輔相成，是一個(gè)循環(huán)的閉路系統(tǒng)，Eh=方評(píng)價(jià)指標(biāo)與服務(wù)質(zhì)量控制措施組成。在建立了上述模型之后，為了對(duì)該模型進(jìn)行驗(yàn)證，本文選用天津市的八家五星級(jí)酒店作為樣本，并且對(duì)這些八星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量做了排