快遞行業(yè)網(wǎng)購(gòu)顧客忠誠(chéng)影響因素的實(shí)證研究.pdf

1、近幾年，伴隨著網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)群體不斷擴(kuò)大，這給快遞行業(yè)的繁榮帶來(lái)了很大的契機(jī)。巨大的市場(chǎng)必然帶來(lái)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，目前我國(guó)快遞行業(yè)國(guó)有、民營(yíng)、外資多元共存、相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成。國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)要想在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須做好充分準(zhǔn)備，努力提升自身的服務(wù)水平，提高顧客的忠誠(chéng)度。
　　 然而，根據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的滿意度一直很低，快遞物品丟失、晚點(diǎn)、被調(diào)換、理賠難等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這極大地?fù)p傷了顧客對(duì)快遞企

2、業(yè)的忠誠(chéng)度。毋庸置疑，顧客是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，如何保證顧客忠誠(chéng)，是企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵因素。
　　 本研究以為網(wǎng)購(gòu)顧客提供投遞服務(wù)的快遞企業(yè)為研究對(duì)象，來(lái)探討快遞行業(yè)網(wǎng)購(gòu)顧客忠誠(chéng)的影響因素。以期為快遞企業(yè)提供有效的維護(hù)和提高網(wǎng)購(gòu)顧客忠誠(chéng)的建議。
　　 本文共分七個(gè)章節(jié)。第一章介紹了本文的研究背景、意義、內(nèi)容、方法等內(nèi)容，并進(jìn)一步確立了本研究的框架;第二章對(duì)本研究涉及到的相關(guān)概念和文獻(xiàn)進(jìn)行了綜述;第三章結(jié)合關(guān)系質(zhì)量模型和轉(zhuǎn)