TPL企業(yè)顧客忠誠(chéng)影響因素——基于西安市物流行業(yè)的實(shí)證研究.pdf

1、在以顧客為中心的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,穩(wěn)定的顧客資源為企業(yè)應(yīng)對(duì)日益變化的市場(chǎng)需求與競(jìng)爭(zhēng)提供了有力保證。第三方物流(Third Party Logistics,TPL)這種能夠使企業(yè)快速做出市場(chǎng)反應(yīng)并且降低成本的經(jīng)營(yíng)管理模式受到越來(lái)越多企業(yè)的青睞。同時(shí),隨著中國(guó)對(duì)外開(kāi)放程度的日益加深,國(guó)際物流巨頭紛紛涌入中國(guó)市場(chǎng),而中國(guó)本土物流企業(yè)由于起步較晚等原因在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存在先天缺陷,提高顧客保持率對(duì)物流企業(yè)具有重要的戰(zhàn)略意義。因此,哪些因素影響TPL物流

2、企的顧客忠誠(chéng)是一個(gè)亟待明確的問(wèn)題。而現(xiàn)有的關(guān)于顧客忠誠(chéng)問(wèn)題的研究大多是針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者的心理和情感研究。雖然在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域已經(jīng)有很多關(guān)于服務(wù)忠誠(chéng)的研究成果,但是涉及到物流服務(wù)的還是寥寥無(wú)幾。為此,本文對(duì)TPL企業(yè)顧客忠誠(chéng)的影響因素問(wèn)題進(jìn)行了研究。論文首先研究了顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵及其分類(lèi),將TPL企業(yè)顧客忠誠(chéng)分為意向忠誠(chéng)與行為忠誠(chéng)兩個(gè)維度,并分別從顧客關(guān)系管理理論、交易費(fèi)用理論、資源依賴(lài)?yán)碚摵蜕鐣?huì)交換理論的角度對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響因素進(jìn)行分析。在識(shí)

3、別TPL企業(yè)顧客忠誠(chéng)影響因素的過(guò)程中,通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)資料進(jìn)行元分析,初步提出影響顧客忠誠(chéng)的19個(gè)因素,然后通過(guò)探索性訪談對(duì)提出的因素進(jìn)行驗(yàn)證,結(jié)合實(shí)際情況對(duì)原有因素加以修正和提煉,最終得出影響TPL企業(yè)顧客忠誠(chéng)的4個(gè)主要因素。最后,構(gòu)建一個(gè)科學(xué)、合理的調(diào)查問(wèn)卷,以陜西省TPL企業(yè)及其顧客為研究對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)收集,利用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件包和AMOS 17.0軟件包建立結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)因素進(jìn)行驗(yàn)證。研究結(jié)果表明,顧客滿(mǎn)意、物流服務(wù)質(zhì)量、