蒙古航空公司顧客滿意度研究.pdf

1、隨著蒙古對(duì)外經(jīng)濟(jì)交流和國(guó)際投資的不斷加強(qiáng)，蒙古航公司也獲得了快速的發(fā)展，但是蒙古航空公司在顧客滿意度管理方面還存在一定的問題。對(duì)于蒙古航空公司而言，如何構(gòu)建科學(xué)的、合理的顧客滿意度概念模型和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，從而正確評(píng)價(jià)蒙古航空公司顧客滿意度現(xiàn)狀，最終采取策略提高顧客滿意度，打造蒙古航空公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，具有重要的理論價(jià)值和實(shí)際意義。
　　本文首先回顧了顧客滿意度概念相關(guān)的研究成果，并仔細(xì)研究了國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，在此基礎(chǔ)上結(jié)合

2、蒙古航空公司目前顧客滿意度管理現(xiàn)狀，提出了蒙古航空公司顧客滿意度概念模型，設(shè)計(jì)了蒙古航空公司顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。蒙古航空公司顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為三個(gè)層次，顧客滿意度作為總的測(cè)評(píng)指標(biāo)為一級(jí)指標(biāo)，售票服務(wù)滿意程度、地面服務(wù)滿意程度、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量滿意度程度等9個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)為二級(jí)指標(biāo)，最后將二級(jí)指標(biāo)設(shè)置成調(diào)查問卷上的問題，形成測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的第三層次。其次，本文以蒙古航空公司北京分公司為實(shí)證分析的調(diào)查對(duì)象，對(duì)蒙古航空公司顧客滿意度測(cè)評(píng)模型和測(cè)