基于SERVQUAL方法的航空服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、中國航空市場在快速發(fā)展的同時，競爭環(huán)境也日趨激烈，尤其是高鐵里程的不斷擴增使國內(nèi)航空公司面臨著行業(yè)內(nèi)外的雙重競爭壓力。面對需求多樣化和供過于求的運輸市場，在價格戰(zhàn)之外，服務(wù)質(zhì)量已成為航空公司保持競爭力的關(guān)鍵要素。然而，目前國內(nèi)航空公司在服務(wù)質(zhì)量方面仍存在很多問題，特別是航班延誤后由于服務(wù)措施不到位造成旅客與工作人員發(fā)生沖突甚至出現(xiàn)占機、霸機、沖擊跑道的現(xiàn)象頻頻見諸報端，反映出提高中國航空服務(wù)質(zhì)量水平的迫切性。因此，結(jié)合國內(nèi)航空公司的特點

2、，研究如何構(gòu)建可靠有效的服務(wù)質(zhì)量評價體系，幫助航空公司找到改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，正確地評價與改進服務(wù)質(zhì)量管理工作，提高顧客滿意度和忠誠度，具有重要的現(xiàn)實意義。
　　以航空服務(wù)質(zhì)量評價體系為研究對象，首先對國內(nèi)外航空服務(wù)質(zhì)量評價的發(fā)展現(xiàn)狀進行研究，然后對服務(wù)質(zhì)量評價理論進行闡釋，包括維度劃分、評價計算等有關(guān)理論和方法，并對航空服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問題進行深入的分析。通過文獻整理、訪談等方法，篩選出適用于航空服務(wù)質(zhì)量測量的指標以構(gòu)建初步的指

3、標體系。在進一步修訂完善后，得到航空服務(wù)質(zhì)量評價的調(diào)研問卷，進而選取調(diào)研對象發(fā)放問卷，運用SPSS軟件對采集的數(shù)據(jù)進行信度分析和效度分析，并結(jié)合檢驗結(jié)果對量表指標進行篩選，構(gòu)建完善的航空服務(wù)質(zhì)量的評價指標體系。最后，運用模糊綜合評價法對國內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量進行評價，并結(jié)合“重要性—績效”方法對評價結(jié)果進行相應(yīng)的分析。
　　航空服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建是對服務(wù)質(zhì)量評價理論在航空業(yè)的進一步應(yīng)用和實踐，具有理論意義。同時為航空公司的服務(wù)質(zhì)量評