基于非可加模糊多準(zhǔn)則決策方法的航空公司服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、國際航空運輸自由化,供過于求,選擇主動權(quán)的轉(zhuǎn)移等原因造成航空市場競爭激烈。改善服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為航空公司可持續(xù)發(fā)展的普遍選擇。但隨著生活水平提高,旅客對服務(wù)有著更全方位的要求。從哪些方面改善航空公司的服務(wù)質(zhì)量以增強對旅客的吸引力,提升其競爭力,已經(jīng)是迫切需要解決的關(guān)鍵問題。論文選擇航空公司服務(wù)質(zhì)量作為研究對象,試圖結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特征,構(gòu)建有效的適合民航業(yè)特點的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)和模型,以便找到服務(wù)上的差距,幫助航空公司發(fā)現(xiàn)改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

2、因素以及應(yīng)優(yōu)先考慮提升質(zhì)量的服務(wù)項目。本文的研究內(nèi)容主要包含以下幾個方面:
　　首先,在文獻綜述研究和關(guān)鍵因素調(diào)查的基礎(chǔ)上,依據(jù)航空公司服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)構(gòu)建原則和方法,構(gòu)建了包含“訂票、簽轉(zhuǎn)、退票方便有效性”,“動態(tài)信息告示準(zhǔn)時性”等共17項指標(biāo)的評價指標(biāo)體系。進行效度和信度分析后,最終確立了包含“保證性”,“服務(wù)人員”,“有形性”,“可靠性”四個維度的評價指標(biāo)體系。
　　其次,為了刻畫評價指標(biāo)偏好間可能存在的非可加性,論文

3、提出了 k?模糊測度的概念確定指標(biāo)及其冪集的權(quán)重;同時考慮到獲取數(shù)據(jù)過程的不確定性,旅客對航空公司服務(wù)質(zhì)量認知的猶豫模糊性等因素,論文結(jié)合三角直覺模糊數(shù)、 k?模糊測度、VIKOR多準(zhǔn)則評價方法構(gòu)建了IFLkV多準(zhǔn)則評價方法,并通過案例分析說明了其求解步驟,驗證了其有效性。
　　最后,結(jié)合通過調(diào)查問卷獲取的航空公司服務(wù)質(zhì)量滿意度和指標(biāo)重要程度數(shù)據(jù),基于IFLkV多準(zhǔn)則評價方法,對我國6家航空公司的服務(wù)質(zhì)量進行了評價研究,發(fā)現(xiàn)被評價