基于模糊語言信息的移動服務(wù)質(zhì)量測評方法研究.pdf

1、隨著科技的快速發(fā)展,移動服務(wù)市場日益繁榮,移動用戶規(guī)?？焖僭鲩L。面對如此龐大的用戶群,各運(yùn)營商爭先使用各種營銷策略來搶占市場。而移動服務(wù)質(zhì)量對運(yùn)營商獲得競爭優(yōu)勢、擴(kuò)大市場份額具有重要意義。因此,對運(yùn)營商而言,找到影響服務(wù)質(zhì)量的核心要素,并有效評價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平,從而有針對性的采取改進(jìn)措施變得至關(guān)重要。
　　本文在借鑒相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國移動服務(wù)行業(yè)的實(shí)際情況,對移動服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)及測評方法進(jìn)行了研究。其目的和意義在于:(

2、1)理論層面上,識別了影響國內(nèi)移動服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素,構(gòu)建了中國情境下移動服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系;對現(xiàn)有的測評方法SERVQUAL進(jìn)行了改進(jìn),從而為國內(nèi)移動服務(wù)運(yùn)營商提供一種有效的服務(wù)質(zhì)量測評工具。(2)在實(shí)踐層面,將質(zhì)量測評方法應(yīng)用到西安市移動公司中,不僅驗(yàn)證了所給方法的可行性與有效性,而且就如何提升服務(wù)質(zhì)量水平給出了合理化建議。
　　本文的主要工作包括如下三個(gè)方面:
　　(1)構(gòu)建了中國情境下移動服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系。本文

3、先整理和分析了國內(nèi)外有關(guān)移動服務(wù)質(zhì)量測評的相關(guān)文獻(xiàn),再結(jié)合調(diào)研和專家訪談的意見,建立了一個(gè)由6個(gè)關(guān)鍵維度和與之對應(yīng)的24個(gè)子指標(biāo)組成的質(zhì)量測評指標(biāo)體系。
　　(2)提出了基于模糊語言信息的移動服務(wù)質(zhì)量測評方法。該方法考慮用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望、感知及權(quán)重的評價(jià)信息可能是確定性、不確定性、缺失等不同形式混合的情況,彌補(bǔ)了現(xiàn)有SERVQUAL方法單一考慮數(shù)字或語言評價(jià)信息的不足。計(jì)算過程中,首先,通過轉(zhuǎn)換規(guī)則將不同形式的評價(jià)信息轉(zhuǎn)化為不

4、確定性語言區(qū)間;其次,運(yùn)用模糊信息運(yùn)算法則計(jì)算出用戶對各測度項(xiàng)的感知、期望及權(quán)重;進(jìn)一步的,將計(jì)算結(jié)果進(jìn)行逆模糊化,進(jìn)而得到衡量服務(wù)質(zhì)量水平的數(shù)值型評價(jià)結(jié)果。
　　(3)給出了移動服務(wù)質(zhì)量測評的應(yīng)用實(shí)例。以陜西省西安市移動公司為例,將本文所給的方法應(yīng)用之,并對移動服務(wù)質(zhì)量的計(jì)算過程進(jìn)行了詳細(xì)說明,從而驗(yàn)證所給方法的可行性與有效性。進(jìn)一步的,基于測評結(jié)果,給出了提升西安市移動公司服務(wù)質(zhì)量水平的建議。
　　在論文最后,總結(jié)了本文