基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的快遞物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究.pdf

1、近年來(lái)，隨著我國(guó)電子商務(wù)的高速發(fā)展，物流行業(yè)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。快遞業(yè)作為物流行業(yè)的分支，已經(jīng)滲透到人們的日常生活中去了，成為遞送日常函件和物品的最普遍方式，給人們的生活帶來(lái)了極大的改善。但其迅猛的發(fā)展態(tài)勢(shì)也伴隨著眾多負(fù)面問(wèn)題，國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)混亂，缺乏行業(yè)規(guī)制以及尚無(wú)全國(guó)統(tǒng)一的快遞物流服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等因素使得快遞物流服務(wù)質(zhì)量參差不齊，快遞爆倉(cāng)、毒快遞、暴力分揀等現(xiàn)象頻現(xiàn)，顧客不滿、投訴等問(wèn)題也接踵而來(lái)

2、。所以，物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)成為制約快遞企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要問(wèn)題之一，極具研究?jī)r(jià)值。
　　本文主要做了以下幾個(gè)方面的研究:
　　文章首先結(jié)合國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析了學(xué)術(shù)界在快遞物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)方面的研究成果，在前人研究的基礎(chǔ)上提出了本文的研究?jī)?nèi)容，即基于系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的快遞物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究;并且介紹了文章用到的相關(guān)理論知識(shí)。
　　接著，文以SERVQUAL評(píng)價(jià)模型維度為基礎(chǔ)，考慮快遞物流服務(wù)的特點(diǎn)，確定了快遞物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)

3、評(píng)指標(biāo)體系的5個(gè)新維度:信息性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性、響應(yīng)性和移情性;從系統(tǒng)論的角度，結(jié)合LSQ物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和快遞物流服務(wù)的內(nèi)容，將快遞物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)系統(tǒng)劃分為三個(gè)質(zhì)量子系統(tǒng)，并參考相關(guān)學(xué)者構(gòu)建的指標(biāo)體系，確定快遞物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。
　　然后根據(jù)構(gòu)建的快遞物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和顧客感知的服務(wù)質(zhì)量模型，確定快遞物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)系統(tǒng)的邊界，建立快遞物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)綜合模型以及訂單受理服務(wù)質(zhì)量子系統(tǒng)模型、物流過(guò)