基于CRM的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、在世界經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易全球化的大趨勢下，競爭日益激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明顯，客戶需求變得個(gè)性化和多樣化。改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度成為眾多企業(yè)關(guān)注與努力的目標(biāo)。
　　物流行業(yè)在國際上被喻為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“加速器”，市場發(fā)展前景廣闊，各類物流企業(yè)如雨后春筍般地出現(xiàn)。物流服務(wù)的目標(biāo)是向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并獲得客戶滿意，本質(zhì)上是一種對(duì)客戶的服務(wù)。物流企業(yè)是典型的客戶關(guān)系維護(hù)型企業(yè)，客戶是企業(yè)的重要資源。物流企業(yè)應(yīng)該充分結(jié)合客戶關(guān)系管理理論，

2、對(duì)客戶的具體需求進(jìn)行識(shí)別，根據(jù)企業(yè)自身情況找出有利的客戶服務(wù)方案，提高服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶滿意、提高客戶忠誠度。
　　本文從理論與實(shí)證兩個(gè)方面，以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究和分析。首先對(duì)國內(nèi)外研究進(jìn)行綜述，闡述了CRM及物流服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等相關(guān)理論，明確物流服務(wù)應(yīng)以客戶為中心的觀點(diǎn)，通過對(duì)物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析，提出CRM理念在物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究中的重要性，總結(jié)出制約當(dāng)前物流企業(yè)發(fā)展的相關(guān)因素。并結(jié)合國內(nèi)