基于情緒分析的客戶服務(wù)質(zhì)量預(yù)控——以S信息技術(shù)服務(wù)公司為例.pdf

1、在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系中，服務(wù)質(zhì)量是管理者主要關(guān)注的核心點(diǎn)，而對(duì)于面向過程的服務(wù)類型，服務(wù)質(zhì)量卻很難以結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)去評(píng)價(jià)和判斷?？蛻魧?duì)整個(gè)服務(wù)過程的主觀評(píng)價(jià)，成為了研究服務(wù)質(zhì)量的重要來源?？蛻魧?duì)整體服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，很大程度上會(huì)轉(zhuǎn)化為情緒釋放，因此，客戶情緒在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中具有重要的研究意義。
　　在多元化營(yíng)銷服務(wù)的大環(huán)境下，不同客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的不同，不同的服務(wù)質(zhì)量因素、標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不同客戶的影響也截然不同。在客戶反饋的過程中，客戶不

2、同的情緒很大程度上反映了對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，在這個(gè)角度，探索客戶情緒與產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，對(duì)防止客戶悄然流逝，預(yù)先進(jìn)行質(zhì)量預(yù)控會(huì)有更大的幫助和效果。在分析影響客戶情緒的因素中，本文結(jié)合了客戶情緒與服務(wù)滿意度的關(guān)系理論，從服務(wù)的內(nèi)、外部因素著手，包括市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、客戶生命周期、服務(wù)本身的特征等方面對(duì)情緒的影響，總結(jié)了多種條件下客戶表達(dá)情緒的規(guī)律。在文本識(shí)別的研究中，參考了基于條件隨機(jī)場(chǎng)模型的文本識(shí)別方法，運(yùn)用特征模板對(duì)識(shí)別的效果有較好

3、的幫助，并嘗試建立基于信息技術(shù)領(lǐng)域的特征詞庫(kù)幫助特征詞識(shí)別。
　　為了及時(shí)的監(jiān)測(cè)和預(yù)控服務(wù)質(zhì)量，本文將基于客戶情緒，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和判定，利用目前流行的數(shù)據(jù)挖掘方法、文本識(shí)別模型智能的對(duì)非結(jié)構(gòu)化的客戶評(píng)價(jià)文本進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別，并從中挖掘客戶釋放的情緒特征，以及影響客戶服務(wù)質(zhì)量的要素，通過建立評(píng)估規(guī)則和預(yù)控模型，形成對(duì)服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)和措施。
　　本文的最后，根據(jù)客戶評(píng)價(jià)識(shí)別方法和服務(wù)質(zhì)量預(yù)控體系的研究，以個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量