中國(guó)國(guó)際航空公司大客戶服務(wù)營(yíng)銷策略優(yōu)化的研究.pdf

1、現(xiàn)在客戶的需求越來越高，而且呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，以致任何供應(yīng)商都不能滿足市場(chǎng)上所有客戶的全部要求。但每一個(gè)客戶對(duì)航空公司的貢獻(xiàn)率是不同的。哪些是航空公司真正貢獻(xiàn)的大客戶呢？
　　著名的“二八定律”告訴我們，企業(yè)的主要收入和利潤(rùn)來自于占全體客戶比較少的客戶在民航業(yè)也不例外。在許多行業(yè)我們看到這樣的現(xiàn)象，在很多情況下，供應(yīng)商80％的營(yíng)銷費(fèi)用花在只產(chǎn)生20%效益的客戶群身上，而對(duì)為供應(yīng)商創(chuàng)造了80%效益的客戶卻只投入了20%的營(yíng)銷資源。大多

2、數(shù)供應(yīng)商的促銷活動(dòng)往往只對(duì)那些對(duì)價(jià)格比較敏感的非忠誠客戶起作用，而那些持續(xù)為供應(yīng)商做貢獻(xiàn)的老客戶卻沒有得到相應(yīng)的回饋。這樣做不僅浪費(fèi)了寶貴的營(yíng)銷資源，而且極大地?fù)p害了老客戶的滿意度和忠誠度，長(zhǎng)期下去就會(huì)侵蝕供應(yīng)商的市場(chǎng)基礎(chǔ)，使供應(yīng)商失去對(duì)未來市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以大客戶不僅指客戶規(guī)模或?qū)嵙Φ拇笮?，更指?duì)供應(yīng)商所做的貢獻(xiàn)而言，如果某一客戶在供應(yīng)商所有銷售的利潤(rùn)中所占的比例較大，盡管客戶規(guī)模不如其他客戶，對(duì)該供應(yīng)商來說，他也稱得上是大客戶。對(duì)

3、于航空公司來講也是如此，正確的識(shí)別大客戶顯得至關(guān)重要。
　　本論文首先描述了國(guó)際與國(guó)內(nèi)民用航空市場(chǎng)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)，簡(jiǎn)要介紹了國(guó)際航空公司的現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上，通過SWOT分析，對(duì)影響國(guó)航經(jīng)營(yíng)環(huán)境的四個(gè)關(guān)鍵因素進(jìn)行了分析梳理，同時(shí)就四個(gè)因素將發(fā)生的影響以及應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行討論。然后本文從國(guó)航的分銷策略、促銷策略、服務(wù)策略、營(yíng)銷渠道的現(xiàn)狀出發(fā)，分析了現(xiàn)存國(guó)航大客戶營(yíng)銷中所存在的主要問題。
　　在掌握該國(guó)航大客戶營(yíng)銷現(xiàn)狀與問題的基礎(chǔ)上

4、，參考大客戶關(guān)系發(fā)展模型，從樹立實(shí)現(xiàn)公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略的大客戶經(jīng)營(yíng)理念，大客戶營(yíng)銷目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)途徑，建立面向大客戶戰(zhàn)略目標(biāo)的組織架構(gòu)、大客戶營(yíng)銷渠道的優(yōu)化以策略及大客戶服務(wù)提升策略四個(gè)主要方面提出了國(guó)航大客戶營(yíng)銷的策略。通過上述步驟，最終確定國(guó)航大客戶營(yíng)銷優(yōu)化的思路與方法。
　　本文以國(guó)際航空公司大客戶服務(wù)營(yíng)銷策略研究為主，兼顧理論。闡述了民航業(yè)發(fā)展的大背景下，對(duì)于國(guó)航如何結(jié)合大客戶關(guān)系發(fā)展模型策劃大客戶服務(wù)營(yíng)銷策略的優(yōu)化。國(guó)航大客戶服務(wù)