南方航空公司服務差異化研究.pdf

1、本文研究了在中國宏觀經(jīng)濟穩(wěn)步快速增長的良好經(jīng)濟形勢下，中國航空政策逐漸變得相對寬松，民用航空業(yè)勢必得到空前的發(fā)展契機，國內(nèi)航空公司之間的競爭將會更加激烈，南航航空公司面對這樣的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，如何選擇正確的差異化戰(zhàn)略來提升公司的核心競爭力以及如何實現(xiàn)等一系列問題。 本文認為，和傳統(tǒng)的微觀經(jīng)濟學所敘述的不同，航空業(yè)并不是一個完全壟斷或寡頭壟斷的市場結(jié)構，而是一個可競爭的行業(yè)，確切地說應該是一個壟斷競爭的市場，因為航空業(yè)在新的經(jīng)濟條

2、件下具有很多可競爭的特點，美國的航空管制改革已經(jīng)證明了這一點。在我國，天空也變得越來越開放，目前已有10余家民營航空公司投入運營，而且有越來越多的國外航空公司急切地要進入中國來搶奪這個尚未完全開發(fā)具有無限潛力的巨型市場，無疑中國航空業(yè)的競爭將會越來越激烈。面對當前形勢，制定正確、有效的發(fā)展戰(zhàn)略是每個航空公司目前最迫切的任務。 本文分析了南方航空公司的優(yōu)勢和劣勢資源、競爭環(huán)境和市場需求，認為南方航空公司應該推行服務差異化來提升核心

3、競爭力。首先，借鑒國際先進樞紐建設理念，積極推進“廣州-北京”雙樞紐建設，通過航班網(wǎng)絡的科學合理布局，實現(xiàn)“任意兩點、任何時刻”旅客順暢、便捷的轉(zhuǎn)機服務。其次，建立和服務差異化相配套的人力資源體系，通過公司員工內(nèi)部營銷，使員工對工作環(huán)境滿意并且富有熱情和活力，在為旅客服務時做到讓顧客滿意，由提高顧客滿意度來提高顧客忠誠度。最后，公司還要不斷推行服務標準化，并且在期望產(chǎn)品層次力求做到服務個性化，達到標準化和個性化的完美統(tǒng)一，并且在顧客接觸