銷售顧問禮儀培訓(xùn)

1、服務(wù)流程一 展廳接待,學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對(duì)方法學(xué)習(xí)單元四 做好來店、來電及意向顧客的管理學(xué)習(xí)單元五 汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì),什么是禮儀？,禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。,隨著社會(huì)的發(fā)展，職場人士對(duì)自己的形象也越來越重視。因?yàn)楹玫男蜗罂梢栽黾右粋€(gè)人汽車營銷實(shí)

2、務(wù)的自信，對(duì)個(gè)人的求職、工作、晉升和社交都起著至關(guān)重要的作用。以往，人們往往認(rèn)為形象就是指發(fā)型、衣著等外表的東西，實(shí)際上現(xiàn)代意義的職業(yè)形象主要包括：儀容、儀表以及儀態(tài)三方面，其中最為講究的是形象與職業(yè)、地位的匹配。由于顧客通常預(yù)先對(duì)購車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此，銷售人員的職業(yè)形象，直接影響著顧客的第一印象和第一感覺，殷勤有禮的專業(yè)汽車銷售人員的接待將會(huì)消除顧客的負(fù)面情緒，為購買汽車設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。一、儀容、儀表隨著社會(huì)的進(jìn)

3、步，人們越來越重視儀容、儀表，因此儀表美是自尊自愛和尊重別人的體現(xiàn)。,學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象,下一頁,返回,（一）儀容的含義儀容通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌，更具體的說是指發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚如手部、頸部等。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。在個(gè)人的儀表問題之中，儀容是重中之重。①要求儀容自然美。它是指儀容的先大條件好，

4、大生麗質(zhì)。盡管以相貌取人不合情理，但先大美好的儀容相貌，無疑會(huì)令人賞心悅目，感覺愉快。②要求儀容修飾美。它是指依照規(guī)范與個(gè)人條件，對(duì)儀容進(jìn)行必要的修飾，揚(yáng)其長，避其短，設(shè)計(jì)、塑造出美好的個(gè)人形象，在人際交往中盡量令自己顯得有備而來，自尊自愛。特別是對(duì)于汽車銷售人員直接和顧客相接觸，其具有良好的職業(yè)形象不但能讓自己有自信，更能給顧客留下最好的印象，以便促成其交易成功,學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象,上一頁,下一頁,返回,③要

5、求儀容內(nèi)在美。它是指通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。（二）儀表的含義儀表是指人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。儀表美是一個(gè)綜合概念，它包括三個(gè)層次的含義：一是指人的容貌、形體、儀態(tài)等的

6、協(xié)調(diào)優(yōu)美；二是指經(jīng)過修飾打扮以后及后大環(huán)境的影響形成的美；三是指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)（三）儀容、儀表修飾的原則（1）儀容修飾的原則,學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象,上一頁,下一頁,返回,修飾儀容的基本規(guī)則，是美觀、整潔、大方、典雅。它包括如下方面：①頭發(fā)的修飾。要干凈，常理、常洗、常梳、常整；長短要適宜，男士頭發(fā)一般7cm左右，前不及額，側(cè)不及耳，后不及領(lǐng)；女士頭發(fā)不長于肩，如長于肩就要做技術(shù)處理，或盤起來、給起來或

7、梳起來；要做到發(fā)式自然，不能將頭發(fā)染成五顏六色，發(fā)型的選擇要時(shí)尚、大方、得體，不能標(biāo)新立異。②胡須的修飾。在正式場合，男士留著亂七八糟的胡須，一般會(huì)被認(rèn)為是很失禮的，而且會(huì)顯得邋里邋遢。個(gè)別女士因內(nèi)分泌失調(diào)而長出類似胡須的汗毛，應(yīng)及時(shí)清除并予以治療。③鼻毛的修飾。鼻毛不要外現(xiàn)，鼻腔里要隨時(shí)保持干凈，不要讓鼻涕或別的東西允塞鼻孔，經(jīng)常修剪一下長到鼻孔外的鼻毛，嚴(yán)禁鼻毛外現(xiàn),學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象,上一頁,下一頁,返

8、回,④清潔的口腔。牙齒潔自，口無異味，是對(duì)口腔的基本要求。為此要堅(jiān)持每天早、中、晚三次刷牙。另外在會(huì)見顧客之前忌食蒜、韭菜、腐乳等讓口腔發(fā)出刺鼻氣味的東西⑤手部的修飾。手是肢體中使用最多、動(dòng)作最多的部分，要完成各種各樣的手語、手勢。如果手的“形象”不佳，整體形象就會(huì)大打折扣。對(duì)手的具體修飾應(yīng)注意三點(diǎn)：清潔、不使用醒目的甲彩、不蓄長指甲。（2）儀表修飾的原則生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的

9、“第一印象”。成功的儀表修飾一般應(yīng)遵循以下的原則：①適體性原則。要求儀表修飾與個(gè)體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材、體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。,學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象,上一頁,下一頁,返回,②時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、場合（Occasion）原則。簡稱T. P.O原則，即要求儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場合的變化而相應(yīng)變化，使儀表與時(shí)間、環(huán)境氛圍、特定場合相協(xié)調(diào)。③整體性原則。要求儀表修

10、飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)局部的修飾，促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營造出整體風(fēng)采④適度性原則。要求儀表修飾無論是修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡的效果。（四）汽車銷售人員的儀容儀表規(guī)范汽車銷售人員在與顧客交往時(shí)，第一印象十分重要。第一印象一旦形成，便很難改變。對(duì)銷售人員來說，第一印象猶如生命一樣重要，你給顧客的第一印象往往會(huì)決定交易的成敗，,學(xué)習(xí)

11、單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象,上一頁,下一頁,返回,顧客一旦對(duì)你產(chǎn)生好感，自然會(huì)對(duì)你和你所推銷的產(chǎn)品有了好感。如何把握與顧客初次見面短暫的時(shí)機(jī)，創(chuàng)造一個(gè)良好的第一印象呢?銷售人員的儀表、舉止、談吐等方面的表現(xiàn)顯得格外重要。（1）儀表規(guī)范汽車銷售人員在與顧客見面之初，對(duì)方首先看到的是汽車銷售人員的儀容、儀表，如容貌和衣著。銷售人員能否受到顧客的尊重，贏得好感，能否得到顧客的承認(rèn)和贊許，儀表起著重要的作用。因此，注意儀表形象不

12、僅僅是個(gè)人的事，更應(yīng)該作為一種禮節(jié)來注意，同時(shí)也代表了企業(yè)的形象。儀表不僅僅是汽車銷售人員外表形象的問題，也是一個(gè)內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)問題。良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。當(dāng)然，對(duì)汽車銷售人員來說，注意儀表絕不是非要穿什么名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。,學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象,上一頁,下一頁,返回,忌西褲過短（標(biāo)準(zhǔn)西褲長度為褲長蓋過皮鞋）忌襯衫放在西褲外忌不扣襯衫扣忌西服袖子

13、比襯衫袖子長忌西服的衣、褲鼓鼓囊囊忌領(lǐng)帶太短（一般長度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）忌穿淺色襪子,男性著裝 —— 西裝八忌,要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好紐扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要少裝東西,男性著裝 —— 西裝七原則,,公司統(tǒng)一著裝以套裝為佳不可過分暴露,女性著裝 —— 衣、裙,除涼鞋及拖鞋以外均可配穿長統(tǒng)或連褲絲襪，顏色以肉色、黑色為宜，且襪口不得短于裙口

14、邊,女性著裝 —— 鞋、襪,面部修飾肢體修飾發(fā)部修飾化妝修飾,儀容禮儀,潔凈、衛(wèi)生、自然,面部修飾肢體修飾發(fā)部修飾化妝修飾,儀容禮儀,手臂—— 衛(wèi)生、不要長指甲 腿部—— 修剪趾甲、不要光 腿、不要露趾露跟,面部修飾肢體修飾發(fā)部修飾化妝修飾,儀容禮儀,確保頭發(fā)的整潔 慎選發(fā)型 注意頭發(fā)的美化,面部修飾肢體修飾發(fā)部修飾化妝修飾,

15、儀容禮儀,淡雅、適當(dāng)化妝,,（1）銷售人員的衣著打扮：一要注意時(shí)代特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神；二要注意個(gè)人的性格特點(diǎn)；三要符合自己的體形。另外，頭發(fā)也會(huì)給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等?？傊?，外貌整潔、干凈利落，會(huì)給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象（2）舉止規(guī)范汽車銷售人員要樹立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，一個(gè)人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。對(duì)銷售人員的行為舉

16、止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明習(xí)慣。（3）談吐規(guī)范作為一名汽車銷售人員，說話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節(jié)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：,學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象,上一頁,下一頁,返回,①說話聲音要適當(dāng)。交談時(shí)，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，語言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話與顧客交談。②

17、與顧客交談時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，不要東張西望、左顧右盼；談話時(shí)可適當(dāng)用些手勢，但幅度不要太大，不要手舞足蹈；不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打③交際中要給對(duì)方說話機(jī)會(huì)。在對(duì)方說話時(shí)，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對(duì)方把話說完。如果要打斷對(duì)方講話，應(yīng)先用商量的口氣問一下：“請等一等，我可以提個(gè)問題嗎?”，“請?jiān)试S我插一句”這樣避免對(duì)方產(chǎn)生你輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。④與顧客交談要注意對(duì)方的禁忌。一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶

18、場合，還要避免使用不吉祥的詞語。顧客若犯錯(cuò)誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對(duì)方不愿談的話題，不要究根問底，引起對(duì)方反感的問題應(yīng)表示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題,學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象,上一頁,下一頁,返回,另外，談話對(duì)象超過3人時(shí)，應(yīng)不時(shí)與在場人攀談幾句，不要只把注意力只集中到一兩個(gè)人身上，使其他人感到冷落。交談時(shí)要注意避免習(xí)慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語化，使顧客感到親切自然二、肢體語言

19、站姿、走姿和手勢等這些肢體語言已經(jīng)是禮儀的象征，汽車銷售人員會(huì)用肢體語言表達(dá) 其所要表達(dá)的意思則被認(rèn)為是有涵養(yǎng)的文明人，反之會(huì)被認(rèn)為粗俗，沒有禮貌缺乏修養(yǎng)，會(huì)在汽車銷售中遇到不該有的麻煩。因此，肢體語言在汽車銷售工作中是十分重要的，應(yīng)該努力學(xué)習(xí)和掌握尺度。（一）站姿的標(biāo)準(zhǔn)站立的效果：女士要站的優(yōu)雅；男士要站的穩(wěn)重。正確的站姿應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：,學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象,上一頁,下一頁,返回,①挺胸收腹抬頭。挺胸能

20、使人身體寬厚，也顯得英姿勃發(fā)，充滿力量。收腹既可使男女的胸部突起，也可以使臀部上抬，這種站立姿態(tài)，顯得很穩(wěn)定、很平衡。挺胸的方法是雙肩略向后用力，平時(shí)多做上肢運(yùn)動(dòng)，增強(qiáng)胸肌、背肌、腹肌的力量。抬頭時(shí)，頭正直，腰部用力，背脊挺直，不要彎腰或垂頭，不要顯出委靡不振或松松夸夸的樣子，兩臂自然下垂或雙手疊放靠在腰下，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時(shí)為客人服務(wù)的姿態(tài)。②下頜微收，目視前方，視線與眼睛同高，眼睛看前方1 m左右。向

21、上向下都會(huì)使印象減弱，顯得不沉著。③女士的站姿有兩種：一是雙腳呈V字形（圖1-1 （a） ），即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離應(yīng)為兩拳；二是雙腳呈Y字形（圖1-1（b） ），即雙腿并攏，左腳跟從右腳中部斜伸出去，與右腳構(gòu)成一個(gè)Y字形。女性站姿要有女性特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給一種“靜”的優(yōu)美感。,學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象,上一頁,下一頁,返回,站立時(shí)，雙手相握或疊放于腹前。雙腳可

22、在一一條腿為重心的前提下，稍許叉開。,儀態(tài)禮儀 —— 女性站姿,④男士的站姿（圖1-2）男士站立時(shí)，雙腳可并攏，也可分開，雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東倒西歪，站累時(shí)腳可以向后或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多，甚至叉開太大。站立時(shí)若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙手放前、放后均可以。（二）走姿的標(biāo)準(zhǔn)①男士的走姿應(yīng)當(dāng)是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。②女士走路的姿

23、態(tài)應(yīng)是頭端正，不宜抬得過高，以端正，目光平和，目視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，平步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱輕柔。③行走線路是腳正對(duì)前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，臉有笑容，雙臂自然前后擺動(dòng)，,學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象,上一頁,下一頁,返回,站立時(shí)，雙手相握，疊放于腹前，或相握于身后。雙腿可以叉開，大概與肩部同寬。,儀態(tài)禮儀 —— 男

24、性站姿,身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉半坐半立渾身亂動(dòng),儀態(tài)禮儀 —— 不良站姿,肩部放松，走時(shí)輕而穩(wěn)，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約是3 cm左右。步度就是每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)：如果左腳一步邁出落地，腳跟離合，腳步恰好是一只腳的長度，隨身體高矮而定。④走路時(shí)，腳步要既輕而穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體擺動(dòng)，腰和臀部居后。行走應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑（圖1-3（a）

25、）。⑤兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)形（圖1-3（b） ）⑥走路時(shí)一般靠右側(cè)，與顧客同走時(shí)，要讓顧客走在前面；遇通道比較狹窄，有顧客從對(duì)面來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來，靠在左邊上，讓顧客通過，但切不可把背對(duì)著顧客。,學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象,上一頁,下一頁,返回,圖1-3,返回,⑦遇有急事或手提重物需超越行走在前的顧客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得顧客同意，并表示歉意。（三

26、）坐姿的標(biāo)準(zhǔn)①正確的坐姿（圖1-4）是身體坐在椅子的2/3處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。②胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女銷售人員著裙時(shí)雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。③與人交談時(shí)，身體要與對(duì)方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得只轉(zhuǎn)動(dòng)頭部，上身仍需保持正直。（四）手勢手勢是一種最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是服務(wù)人員向顧客做介紹談話，引路，指示方向等常用的一種形體語

27、言。手勢要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上。在指引方向時(shí)，,學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象,上一頁,下一頁,返回,圖1-4,返回,應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。同時(shí)，眼睛要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的。在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并切忌以手指或筆尖直接指向客人。在

28、銷售過程中汽車銷售人員要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?，以免帶來不必要的麻煩?學(xué)習(xí)單元一 塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象,上一頁,返回,在顧客來訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心。服務(wù)接待在顧客到來時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解顧客的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更容易地和顧客進(jìn)行交流并理解其要求。同時(shí)要注意必要的禮節(jié)，讓內(nèi)行挑不出毛病，讓外行看著舒心。握手與介紹禮儀（一）握手禮節(jié)在現(xiàn)代社會(huì)中，文明得體地見面禮儀，顯地日益重要。往往人與人之間的情感交往也是從細(xì)微中

29、流露，而見面握手，也是最常見的一種禮儀?？梢哉f握手是交際場合中運(yùn)用最多的一種交際禮節(jié)形式。行握手禮時(shí)，距離顧客約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指分開向受禮者握手，并輕輕向下微搖2～3下，禮畢即松開，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。,學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀,下一頁,返回,標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀,握手是社交場合使用最多的一種禮節(jié)。營銷人員與消費(fèi)者初次相識(shí)、重逢、告別等都要握手以示禮貌與尊重。握手的方式是多種多樣的，握手

30、的力量、姿勢與時(shí)間長短，往往能夠表達(dá)出握手人對(duì)對(duì)方的不同態(tài)度與禮遇。美國著名盲人作家海倫·凱勒曾說過：“我握過許多的手，雖然無言卻極有表現(xiàn)力。有的人握手能拒人千里，握著這樣的手，如同和凜冽的北風(fēng)握手一樣，使人感到寒冷；而和有的人握手如同和燦爛的陽光握手，它使你感到溫暖?！?,(1)場合一般在見面和離別時(shí)用。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對(duì)方。當(dāng)手不潔或有污漬時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑敢狻Ｎ帐趾?，有意無意地掏出手帕來擦手都是不禮貌

31、的。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。,,(2)誰先伸手一般來說，和婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時(shí)，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動(dòng)權(quán)賦予了他們。但如果另一方先伸了手，婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人等為了禮貌起見也應(yīng)伸出手來握。見面時(shí)對(duì)方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬以示敬意。見面的對(duì)方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙手握住對(duì)方的手，以示敬意，并問候?qū)Ψ健澳谩?，“見到您很高興”

32、等。,(3)握手方式和新客戶握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)(如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分)。時(shí)間1～3秒鐘，輕輕搖動(dòng)1～3下。而對(duì)年輕女士切忌雙手相握，即所謂“三明治式”握手，而且一般待女方先伸手時(shí)，才與之握手。 (4)握手力量輕重根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。 (5)握手時(shí)表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。在主動(dòng)和人握手之

33、前，應(yīng)首先想一想自己是否受對(duì)方歡迎；如果已察覺對(duì)方無握手之意，那么最好向他點(diǎn)頭致意，或微微鞠躬，也是很禮貌的。 (6)與幾個(gè)人見面握手時(shí)一般應(yīng)按由近(身旁)及遠(yuǎn)的順序分別握手，注意不要交叉、不能跳躍。,@與男士握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太緊，以不產(chǎn)生手疼為宜。@與女士握手時(shí)，可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕，否則不夠友情。@與男士握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉，在社交場合女士如果戴薄紗手套或網(wǎng)眼手套，可不必將手套摘下。@如身

34、體不適或不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，請?jiān)彙如遇有多人同時(shí)握手，就等別人握完后再握手，切忌搶著握和交叉握手。,學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀,上一頁,下一頁,返回,正常垂放與人握手,儀態(tài)禮儀 —— 手、臂禮儀,銷售員的基本手勢,正常垂放與人握手,儀態(tài)禮儀 —— 手、臂禮儀,注意先后順序——尊者在先注意力度大小注意時(shí)間長度——時(shí)間3-5秒為宜注意握手方式——右手握對(duì)方手掌的大 部分，目視對(duì)方眼睛， 手上下晃動(dòng)兩

35、三下,眼神笑容,儀態(tài)禮儀 —— 表情神態(tài)禮儀,注視客戶的雙眼——時(shí)間較短時(shí)注視客戶的面部——時(shí)間較長時(shí)注視客戶的全身——距離較遠(yuǎn)時(shí)注視客戶的局部——為客戶服務(wù)時(shí),眼神禮儀,(1)不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長時(shí)間凝視，否則將被視為一種無禮行為。    (2)與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30％～60％，這叫“社交注視”。． 

36、0;  (3)眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過整個(gè)交談時(shí)間的60％，屬于超時(shí)型注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。    (4)眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)問的30％，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。    (5)眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快表示不誠實(shí)、不成熟，給人輕

37、浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。    (6)恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，稱“親密注視”。,眼神笑容,儀態(tài)禮儀 —— 表情神態(tài)禮儀,保持微笑,汽車銷售人員為他人進(jìn)行介紹時(shí)的介紹順序和注意事項(xiàng)如下。①先把顧客向主人介紹之后，隨即將主人再介紹給顧客。②在一般情況下，應(yīng)先把男子介紹給女士之后，再把

38、女士介紹給男子③應(yīng)先把年輕的身份低的介紹給年長的、身份高的，然后再把年長的身份高的介紹給年輕的、身份低的④在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把身份低者介紹給身份高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者⑤同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者⑥介紹時(shí)，要把被介紹的姓名、職銜（職位）說清楚⑦向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體，身體稍傾向介紹者，切勿用手指劃，更不能

39、拍打肩膀或胳膊。,學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀,上一頁,下一頁,返回,一般的手勢禮儀,(1)大小適度在社交場合，應(yīng)注意手勢的大小幅度。手勢的上界一般不應(yīng)超過對(duì)方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進(jìn)行。一般場合，手勢動(dòng)作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。    (2)自然親切與人交往時(shí)，多用柔和曲線的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離。 

40、   ．    (3)避免不良手勢①與人交談時(shí)，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上；②談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后對(duì)人指點(diǎn)等不禮貌的手勢；③初見新客戶時(shí)，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨?dòng)作；④避免交談時(shí)指手劃腳、手勢動(dòng)作過多過大。,⑧介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢些，能讓雙方彼此記住二、接電話禮儀電話是現(xiàn)代人之間

41、進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪?，F(xiàn)在，通過電話就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)系。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話銷售，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來越廣泛，因此公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。（一）左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與顧客進(jìn)行

42、電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給顧客帶來不適。,學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀,上一頁,下一頁,返回,為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱計(jì)算機(jī)，這樣就可以輕松自如地達(dá)到與顧客溝通的目的。（二）電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪顧客，從而招致老板的責(zé)備，因此很多人都把電

43、話當(dāng)作“燙手的山芋”，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實(shí)際上，跟顧客進(jìn)行電話溝通的過程也是對(duì)員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴響三聲之后仍然無人接聽，顧客往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳（三）報(bào)出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉?bào)出本公司或部門的名稱，例如，“您好，這里是某某公司……”。,學(xué)習(xí)單元二 汽

44、車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀,上一頁,下一頁,返回,隨著年齡的增長，很多人的身價(jià)會(huì)越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛?……”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向顧客問好（四）確定來電者身份接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大公司的電話都是通過前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來電者身份的過程中，尤其要

45、注意給予對(duì)方親切隨和的問候，避免對(duì)方不耐煩（五）聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么；是否可以代為轉(zhuǎn)告；是否一定要指名者親自接聽；是一般性的電話銷售還是電話來往。,學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀,上一頁,下一頁,返回,公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑托牟辉谘?，并?duì)電話的內(nèi)容做記錄，以便幫助顧客解決問題（六）注意

46、聲音和表情接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會(huì)讓顧客產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動(dòng)。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因?yàn)樽约旱穆曇舳压镜慕鹱终信欺`踏在腳底下。打電話時(shí)要注意保持一個(gè)好的心情，雖然對(duì)方看不到你，但是從你快樂的語調(diào)中也會(huì)被你所感染，給對(duì)方留下極佳的印象。由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在打電話時(shí)也要抱著“對(duì)方看著你的心態(tài)”去與之交流。倘若沒有微笑，表情僵硬地對(duì)著電話講話，對(duì)方從電話中

47、聽到的聲音也許就是平淡的、呆板的，甚至是不愉快的，對(duì)方肯定感覺不到你的誠意。因此，需要注意以下細(xì)節(jié)。,學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀,上一頁,下一頁,返回,①雖然對(duì)方無法看到你的面容，但你的喜悅或煩躁會(huì)通過語調(diào)流露出來。正是因?yàn)閷?duì)方不能從電話中看見你的笑容，所以你的聲調(diào)就要負(fù)起全部的責(zé)任來。你的聲調(diào)要允滿笑意，比平時(shí)高興的時(shí)候有更多的笑意。②讓自己處于微笑狀態(tài)，微笑地說話，聲音也會(huì)傳遞出很愉悅的感覺，聽在顧客耳中自然就變得有親

48、和力，讓每一個(gè)電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對(duì)方的時(shí)空。（七）保持正確姿勢接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥；如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使顧客感受到你的愉悅,學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售

49、展廳接待的商務(wù)禮儀,上一頁,下一頁,返回,（八）復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤，以便準(zhǔn)確和及時(shí)地幫助顧客解決問題。否則會(huì)影響公司的服務(wù)，造成不好的影響。（九）最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫掝櫩筒恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理

50、他們。實(shí)際上，顧客是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與顧客的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)顧客應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。,學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀,上一頁,下一頁,返回,（十）不要先掛斷電話通話結(jié)束后，也許顧客的耳朵此時(shí)尚未離開話筒，如果你先掛電話，他們聽到“喀噠”一聲，就會(huì)以為你已經(jīng)對(duì)他不耐煩了。在掛斷電話之前停上一兩秒鐘，再輕輕掛斷電話，這種習(xí)慣至少不會(huì)使你意外地失去一個(gè)顧客。三、名片使用禮儀（一）

51、使用名片的禮儀初次見到顧客，首先要以親切態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己的公司名稱，然后將名片遞給對(duì)方，名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。①遞接名片時(shí)最好用左手，名片的正方應(yīng)對(duì)著對(duì)方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接受（圖1-6（a） ）,學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀,上一頁,下一頁,返回,圖1-6,返回,②如果是事先約好才去的，顧客已對(duì)你有一定了解，或有人介紹，就可以在打招呼后直接面談，在面談過程中或臨別

52、時(shí)，再拿出名片遞給對(duì)方，以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠意。③異地推銷。名片上留下所住旅館名稱、電話，對(duì)方遞給名片時(shí)，應(yīng)該用左手接，但是右手立刻伸出來，兩手一起拿著名片。④接過后要點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對(duì)方的姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。對(duì)沒有把握念對(duì)的姓名，可以請教一下對(duì)方，然后將名片放入自己口袋、手提包或名片夾中。（二）名片的用處名片除在面談時(shí)使用外，還有其他一些妙用

53、，如圖1-6（b）①去拜訪顧客時(shí)，對(duì)方不在，可將名片留下，顧客來后看到名片，就知道你來過了。,學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀,上一頁,下一頁,返回,②把注有時(shí)間、地點(diǎn)的名片裝人信封發(fā)出，可以代表正規(guī)請柬，又比口頭或電話邀請顯得正式。③向顧客贈(zèng)送小禮物，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之詞，無形中關(guān)系又深了一層。④熟悉的顧客家中發(fā)生了大事，不便當(dāng)面致意，寄出名片一張，省時(shí)省事，又不失禮。,學(xué)習(xí)單元二 汽車銷售展廳接待的

54、商務(wù)禮儀,上一頁,返回,顧客的心理表現(xiàn)出不同的特征，對(duì)待不同心理的顧客應(yīng)運(yùn)用不同的方法和策略來應(yīng)對(duì)。一、顧客的心理狀態(tài)在汽車銷售中顧客類型及心理是千差萬別，無論汽車銷售人員經(jīng)驗(yàn)如何豐富，也很難做到萬無一失，因此對(duì)于各種不同的顧客可以視其性格的不同而加以調(diào)整。服務(wù)流程一展廳接待（一）顧客的性格類型分析1.死板的顧客這種人的特點(diǎn)是準(zhǔn)備工作的完美無缺。他們直截了當(dāng)?shù)谋砻魉麄兿Ｍ龀山灰祝瑴?zhǔn)確確定交易的形式，詳細(xì)檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)額外制定條款

55、。陳述和報(bào)價(jià)都非常明確。死板的人不太熱忠于采取讓步的方式，商量的余地不大。與之打交道的最好方法：在其看完車并明確其真正意圖后，主動(dòng)闡明自己的立場，,學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對(duì)方法,下一頁,返回,盡量提出對(duì)方設(shè)想到的細(xì)節(jié)，并要利用汽車本身的優(yōu)點(diǎn)給予說明，一切說明切記講究合理有據(jù)，以獲得顧客的支持2.熱情的顧客這類人的特點(diǎn)是辦事有些松松垮垮，他們的談判自備往往不充分而不是過于細(xì)致，這些人和善、友好、好交際，容易相處，具有靈活

56、性，對(duì)建設(shè)性意見反映積極。因此，多提建設(shè)性意見，并友好表示意圖，強(qiáng)調(diào)汽車的特點(diǎn)及實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定3.冷靜的顧客他們在談判中的寒暄階段表現(xiàn)沉默，這類人的特點(diǎn)是處事冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，不容易被汽車銷售人員的言辭所打動(dòng)。對(duì)疑點(diǎn)必仔細(xì)詢問，他們從不激動(dòng)，講話慢條斯理，愿意使對(duì)方得到有關(guān)他們的立場，并擅長提一些建設(shè)性的意見，做出積極的決策。在與這種人談判中，應(yīng)該對(duì)他們坦誠相見，采取靈活積極的態(tài)度。,學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對(duì)方法

57、,上一頁,下一頁,返回,4.坦率的顧客這種人的性格使他們能直接向?qū)Ψ奖硎境稣鎿礋崃业那榫w。他們大多不激動(dòng)并十分自信，易受外界慫恿與刺激，一般很快就能做決定。他們總是興致勃勃地談?wù)摳鞣N話題，并樂于以這種態(tài)度取得經(jīng)濟(jì)磋商階段，他們十分贊賞那些精于討價(jià)還價(jià)，為取得經(jīng)濟(jì)利益而施展手法的人。因?yàn)樗麄冏约壕秃芫谑褂貌呗匀ブ\得利益，同時(shí)希望別人也有這種才能。5.霸道的顧客由于有自身的優(yōu)勢，這種人十分注意保護(hù)其在所有事情上的壟斷權(quán)。他們趾高氣揚(yáng)

58、，以下馬威來威脅銷售人員。與這種人打交道，一般應(yīng)做到：穩(wěn)住立場，不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，找尋對(duì)方弱點(diǎn)。準(zhǔn)備工作應(yīng)面面俱到，要隨時(shí)準(zhǔn)備改變交易形式，最終達(dá)成的協(xié)議要寫的十分詳細(xì)。,學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對(duì)方法,上一頁,下一頁,返回,6.猶豫的顧客對(duì)于這種人信譽(yù)是第一重要的，他們特別重視開端，往往會(huì)在看車上花很多時(shí)間，其間也穿插一些摸底。對(duì)待這種人首先需追查顧客不能決定的真正原因，經(jīng)過長時(shí)

59、間，廣泛地、友好地交談，增進(jìn)了彼此的敬意，也許會(huì)出現(xiàn)雙方共同接受的成交可能。與這種人打交道，首先要防止對(duì)方拖延時(shí)間和中斷談話的進(jìn)行，還必須把重點(diǎn)放在制造談判氣氛和摸底的階段工作上。一旦獲得了對(duì)方的信任就可以大大縮短切磋的時(shí)間，盡快達(dá)成協(xié)議7.好面子的顧客這種人顧面子，希望對(duì)方把他看做大權(quán)在握和起關(guān)鍵作用的人，喜歡對(duì)方夸張和贊揚(yáng)，所以不要吝惜你的語言，將會(huì)達(dá)到良好的效果。,學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對(duì)方法,上一頁,下一頁,返

60、回,（二）分析不同身份顧客心理要想更好地掌握顧客需求，進(jìn)而更好地滿足顧客需求，必須對(duì)顧客的心理有足夠的了解。因?yàn)椤靶摹敝淞艘粋€(gè)人的思想、意志，同樣也支配了一個(gè)人的購買行為。俗語云： 汽車 “攻心為上”，因此經(jīng)營策劃和銷售都要緊緊圍繞顧客的“心”展開。同樣，分析顧客心理會(huì)對(duì)掌握顧客心理和顧客心理規(guī)律有極大的幫助，對(duì)提高銷售人員質(zhì)素也有很大幫助。1.女性消費(fèi)群分析職業(yè)女性的消費(fèi)需求已日漸超過男性①相對(duì)缺乏理性。與男性相比，女性對(duì)商

61、品選擇更具有感性，易受他人左右的特點(diǎn)。購買意識(shí)、消費(fèi)方式也很容易在女性消費(fèi)之間傳播并相互影響。,學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對(duì)方法,上一頁,下一頁,返回,②忌妒心。一般來說，女性思慮更細(xì)，很容易被引發(fā)“忌妒心”，攀比心理比較強(qiáng)烈，在生活追求上易與周邊熟人比較。但對(duì)于知識(shí)文化水平較高的女性來說，這一點(diǎn)并不是很明顯2.單身貴族消費(fèi)群白領(lǐng)階層的消費(fèi)意識(shí)隨著社會(huì)進(jìn)步發(fā)展迅速，單身貴族對(duì)商品要求日益強(qiáng)烈，對(duì)商品的功能要求較高。該群體多

62、為高收入、高學(xué)歷的單身者①由于多是知識(shí)階層的消費(fèi)者，所以對(duì)商品的要求相對(duì)苛刻，有時(shí)愿花較多的錢，也不愿買回廉價(jià)粗糙的商品。②要求稀有、精致。由于單身貴族們獨(dú)立獨(dú)行的意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)珍貴、稀有、精致的商品有濃厚興趣，以體現(xiàn)其“貴族”風(fēng)范③理性不受折扣影響。他們的購買理性，冷靜而客觀，對(duì)大減價(jià)方式不屑一顧。,學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對(duì)方法,上一頁,下一頁,返回,他們更相信專家，與這類顧客接觸要掌握足夠的專業(yè)知識(shí)，并力求表現(xiàn)得高

63、雅而富有內(nèi)涵。3.老年消費(fèi)群中國老年人消費(fèi)市場日益擴(kuò)大，其消費(fèi)心理和消費(fèi)能力與年輕人相比，更加理性和開放。隨著人口老齡化的加快，老年人的消費(fèi)力資源會(huì)比較充裕（1）經(jīng)濟(jì)自主自立現(xiàn)代都市里知識(shí)型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇商品時(shí)喜歡按自己的意志和喜好，也有一些老年人開始購買汽車，以便提高自己的生活質(zhì)量（2）態(tài)度謹(jǐn)慎老年人多在金錢使用時(shí)謹(jǐn)慎小心，不會(huì)過分地奢侈，除特殊例子外，在買車時(shí)注重車的質(zhì)量。,學(xué)習(xí)單元三 來店顧客

64、的心理分析及其應(yīng)對(duì)方法,上一頁,下一頁,返回,4.老板一族是老板不一定是企業(yè)家。據(jù)最新的統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國私營企業(yè)家中，農(nóng)民出身的占70%。因此，這一群體素質(zhì)差異性較大，有文化素質(zhì)高的，也有沒有文化的，但多數(shù)是指有較強(qiáng)消費(fèi)能力，擁有大量財(cái)富，是文化素質(zhì)較差的一族。對(duì)于這一族，價(jià)格越高，廣告做得越多，越高檔的汽車才最能成為他們炫耀的依據(jù)，也是他們購車的決定因素。（1）炫耀心理由于該群體有大量財(cái)富，已超出一般市民的消費(fèi)心理，選擇商品時(shí)

65、，要體現(xiàn)其“高檔”身份，以示自己與常人不一樣的“差異性”，故而覺得商品越高檔越好（2）附庸風(fēng)雅心理盡管該群體文化素質(zhì)較差，但擁有大量財(cái)富，可呼風(fēng)喚雨，追求時(shí)髦、現(xiàn)代，,學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對(duì)方法,上一頁,下一頁,返回,附庸風(fēng)雅心理較重，喜歡用“文化”包裝自己（3）要“面子”心理由于這些群體的富有，處處要體現(xiàn)“身份”，因此在購買商品時(shí)，好“面子”心理較重。此種心理是可以利用的。5.企業(yè)家企業(yè)家與老板是質(zhì)的不同，

66、這類群體具有較高的文化素質(zhì)，購買理性、冷靜而客觀，相信自己的判斷（1）追求文化品味由于該群體文化素質(zhì)較高，對(duì)生活質(zhì)量、生活素質(zhì)要求也高，尤其是追求高品味的商品。（2）購車?yán)硇栽撊后w中多數(shù)人計(jì)劃較強(qiáng)，判斷力強(qiáng)，具有足夠的專業(yè)知識(shí)，不易受別人誘導(dǎo)，,學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對(duì)方法,上一頁,下一頁,返回,因此銷售人員要力求具備綜合素質(zhì)。6.工薪族目前，在發(fā)展中都市的工薪族，有購車能力的多數(shù)是屬白領(lǐng)及少數(shù)的高級(jí)藍(lán)領(lǐng)人。該

67、群體多數(shù)具較高的文化素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)，由于年輕及社會(huì)閱歷較少，綜合素質(zhì)相對(duì)低（1）新潮型這一群體來自大南海北，有的來自城鎮(zhèn)、有的來自都市，面對(duì)現(xiàn)代化都市生活，跟潮流心理較重，追求生活品味，追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精致（2）理性型這一群體除了收入因素，更重要的是文化素質(zhì)較高，有判斷能力。但由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)商品方面的專業(yè)知識(shí)不一定很多，,學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對(duì)方法,上一頁,下一頁,返回,只要銷售人員能從專業(yè)角度理

68、性地介紹，他們也會(huì)理性地接受。7.生意人生意人是指有店鋪或開小餐館、食雜店等人士。這一消費(fèi)群體構(gòu)成較復(fù)雜，文化素質(zhì)良莠不齊，消費(fèi)觀念差異性較大。這一群體多表現(xiàn)出精明、會(huì)算賬，但這類群體中真正具有知識(shí)者很少。因此，面對(duì)這類顧客，要認(rèn)真地從專業(yè)角度做介紹，并且要表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度8.知識(shí)分子、專家該群體是指具有較高學(xué)歷，而從事著專業(yè)性較強(qiáng)的工作，并且多數(shù)已具有事業(yè)基礎(chǔ)或?qū)I(yè)成果，職業(yè)相對(duì)較穩(wěn)定。而這一群體與高職人群不同的是對(duì)生活的觀念

69、、追求不同，在追求事業(yè)的同時(shí)更追求生活質(zhì)量，而這個(gè)生活質(zhì)量與高職人群還有所不同，他們更接受西方發(fā)達(dá)國家的生活觀和生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),學(xué)習(xí)單元三 來店顧客的心理分析及其應(yīng)對(duì)方法,上一頁,下一頁,返回,9.高級(jí)白領(lǐng)這一群體多在大型企業(yè)，具有較豐厚的收入，但工作穩(wěn)定性不如國有科研機(jī)構(gòu)，因此追求生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的方式也有所不同?？偟膩碚f。針對(duì)高級(jí)知識(shí)分子，專家這一群體，首先要尊重、謙恭、耐心，在充分滿足他們自尊心的基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品介紹就比較有效（三）