護理質量管理與持續(xù)改進

1、護理質量管理與持續(xù)改進,張建鳳,質量給我們帶來怎樣的影響！,觸目驚心的質量事件,緒 論,幾乎一夜之間，三鹿奶粉這家全國奶粉業(yè)的龍頭企業(yè)如同泰坦尼克般沉淪，只是被這艘大船直接傷害的乘客，不是成人，而是數(shù)以萬計的嬰兒。,緒 論,地震中屹立不倒的“史上最?！睂W校,緒 論,,史上“最牛”學校學生無一傷亡，老師無一傷亡 ！,在汶川大地震中，有多少正在上課的學生都被措手不及的災難永遠地掩埋在了廢墟下，然而，離北川縣城15里路的鄧家海元村山中的一所

2、全國百強希望小學卻在這次顛覆性的地震中頑強地存活了下來，不僅教學樓絲毫沒有垮塌，而且正在該校上課的483名小學生以及教職員工都奇跡般地全部安全撤離。,緒 論,世界衛(wèi)生組織（WHO）調(diào)查報告,WHO調(diào)查表明，全球有3.5%-16.6%的住院患者接受過不合理的治療，約十分之一的住院患者蒙受因醫(yī)療不當而造成的不必要傷害。,緒 論,中國,中國醫(yī)師協(xié)會2004年統(tǒng)計的《醫(yī)患關系調(diào)研報告》顯示，平均每年每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，主要由醫(yī)療差錯所致

3、。,緒 論,,,,,質量,安全,服務,2005質量管理年,質量世界,緒 論,,2009—— “醫(yī)療質量萬里行”,持續(xù)改進醫(yī)療質量 確保醫(yī)療安全,緒 論,質量已經(jīng)成為各行各業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個重要話題；用質量促發(fā)展。,,,,,,,,主要內(nèi)容,第一節(jié) 質量管理概述 一、質量概念 ※ 二、質量觀演變 三、質量管理過程,第二節(jié) 護理質量管理 一、護理質量概念※ 二、護理質量管理基本任務 三、護

4、理質量管理標準 四、護理質量管理方法 ※ 五、護理質量缺陷管理 六、護理質量持續(xù)改進 ※,,質量,,,,質量管理,質量體系,質量策劃,質量控制,質量保證,持續(xù)質量改進,第一節(jié) 質量管理概述,一、質量管理相關概念,1.質量（品質） ※ 是指產(chǎn)品或服務的優(yōu)劣程度。,2.質量管理 ※,一、質量管理相關概念,是組織為使產(chǎn)品質量滿足不斷更新的質量要求達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關活動的總和。,3.

5、質量體系,一、質量管理相關概念,質量體系指為實施質量管理所建構的組織結構，實施程序和所需資源的總和。是質量管理的基礎。,二、質量管理過程（策劃、控制、保證、改進）,1.質量策劃,質量策劃,,,,,服 務策 劃,管理和作業(yè)策劃,編制質量計劃做出質量改進規(guī)定,通過采取預防措施排除質量形成的各環(huán)節(jié)、各階段產(chǎn)生的質量原因，達到控制偏差和提高質量的目的。,2.質量控制,二、質量管理過程（策劃、控制、保證、改進）,二、質量管理過程（策劃、控

6、制、保證、改進）,1.質量保證,質量保證,,,,,第一方質量保證,第一方對第二方的質量保證,第三方質量保證,,亞歷山大醫(yī)院的服務理念,“當自己的母親住進我們的醫(yī)院時，我們也不需要特別的關照或安排”—放心吧媽媽建設一間真正“以病人為中心”的醫(yī)院……醫(yī)院將努力提供始終無間的“無縫隙”醫(yī)療服務，建設“一點也不麻煩”的一站式醫(yī)療服務中心。,質量保證,,樟宜醫(yī)院服務理念,對待你的病人像家人一樣每天都這樣做，變成一種習慣將心比心，為您

7、著想成就不僅限于技術，更源于仁愛我們不僅僅是一所醫(yī)院，正如您不只是一位患者改變態(tài)度、增加知識、提高技能,質量保證,二、質量管理過程（策劃、控制、保證、改進）,4.質量持續(xù)改進,產(chǎn)品質量改進,過程質量改進,體系質量改進,增強顧客滿意和質量保證的能力,提高經(jīng)濟效益,質量改進與持續(xù)改進,,,,,,,,三、質量觀演變,,“符合性質量”階段,“適用性質量”階段,“滿意性質量”階段,“卓越性質量”階段,,第一階段：質量檢驗階段（

8、二戰(zhàn)前）第二階段：統(tǒng)計質量控制階段 （二戰(zhàn)～20世紀60年代）第三階段：全面質量管理階段 （20世紀80年代以后）,四、質量管理發(fā)展的階段,,四、質量管理發(fā)展的階段,質量管理發(fā)展三個階段的比較,第二節(jié) 護理質量管理,什么是護理質量管理？如何做好護理質量管理？,一、概念,是指護理工作為患者提供護理技術和服務的效果的優(yōu)劣程度，即護理效率的高低，質量的優(yōu)劣。是衡量護理人員素質、護理管理水平

9、、護理業(yè)務技術和工作效果的重要標志。,2002年美國護理中心,1、護理質量 ※,,一、概念,（1）基礎護理（2）工作效率（3）工作缺陷（4）以病人為中心，整體護理（5）護理程序（6）心理護理和健康教育（7）專科護理（8）病人滿意度,2、護理質量的內(nèi)涵,讓病人滿意,,1、基礎質量： 護士數(shù)量、人員素質、護理設施、醫(yī)院環(huán)境……2、環(huán)節(jié)質量： 運行中的質量，運行中的病歷、各項操作的過程3、終末質量：

10、 病人對護理工作的滿意程度、是否發(fā)生了護理差錯,一、概念,3、護理質量的形成,3、護理質量管理,是指按照護理質量形成的過程和規(guī)律，對構成護理質量的各要素進行計劃，組織，協(xié)調(diào)和控制，以保證護理服務達到規(guī)定的標準，滿足和超越服務對象需要的活動過程。,一、概念,二、護理質量管理基本任務,1.建立質量管理體系,,,,2.進行護理質量教育,讓護士： 增強質量意識 了解質量要求

11、 掌握質量標準 熟悉質量流程 養(yǎng)成質量行為 參與質量管理,二、護理質量管理基本任務,,3.制定護理質量標準,二、護理質量管理基本任務,醫(yī)院管理制度和工作制度各類人員崗位職責護理工作考核標準疾病護理常規(guī)護理技術操作考核標準及評分標準護理質量安全管理 藥品使用管理規(guī)范,,4.護理質量控制,什么是護理質量控制？ 已經(jīng)制定了護理流程和標準，為

12、什么要進行護理質量控制？,二、護理質量管理基本任務,護理質量的形成,質量冰山現(xiàn)象與三層次結構,質量形成---深在水下質量表現(xiàn)---冰山之頂,控制的內(nèi)涵：,①控制是一個過程；②控制是通過監(jiān)督和糾偏來實現(xiàn)的；③控制的目的是保證組織實現(xiàn)目標。,4.護理質量控制,管理的啟示—扁鵲論醫(yī)術,魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳枺骸澳敲礊槭裁茨阕畛雒兀俊北怡o答

13、：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國。”,形成逐級護理質控系統(tǒng),4.護理質量控制,病區(qū)護士長,①核心制度：消毒隔離、查對、交接班、搶救、 安全管理等。

14、②護士：護理骨干、新上崗護士、進修護士、實習護士。③病人：疑難危重病人、新入院病人、手術后病人、特殊 檢查和治療的病人、有自殺傾向的病人等。④儀器設備和藥品：特殊耗材、監(jiān)護急救設備與藥品等⑤部門：急診科、手術室、供應室、監(jiān)護室、產(chǎn)嬰室等⑥時段：交接班時間、節(jié)假日、午間、工作繁忙時。,4.護理質量控制,護理質量管理的關鍵點：,,全過程的護理服務質量,全過程 = 強的質量環(huán)節(jié)+弱的質量環(huán)節(jié) 服務對象總的質量評價往

15、往取決于弱環(huán) 做了十件好事，已記不清； 有一件事未做好，病人的評價就可能以偏概全,,弱環(huán),,決定服務對象總的質量評價,,樹立： 第一次就把工作做好的工作作風 追求卓越的意識 對護理質量進行持續(xù)改進,5.持續(xù)改進護理質量,三、護理質量管理標準,1.標準 是計量現(xiàn)實或預期工作成果的尺度，由公認機構批準，具有一定的權威性的文件。2.標準化 標準的形成和執(zhí)行過程。包括標準的制定、執(zhí)行和修訂三個程序。,是依據(jù)

16、護理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務對象特點、需求而制定的護理人員應遵守的準則、規(guī)定、程序和方法。 是護理管理的重要依據(jù)、衡量護理工作優(yōu)劣的準則、是指導護士工作的指南。,3. 護理質量標準,三、護理質量管理標準,（1)要素質量標準體系（提供護理工作基礎條件質量）（2)環(huán)節(jié)質量標準體系（護理活動的過程質量）（3)終末質量標準體系（是病人所得到的護理效果的綜合質量，與要素、環(huán)節(jié)質量密不可分，是從病人角度評價所得）

17、,三、護理質量管理標準,4．常用的護理質量標準,,（1）機構設置是否合理：建立完善的護理管理組織體系；有一名副院長分管護理工作。（2）設施是否齊全、功能完好：病區(qū)布局，病人床單元的物品配備是否齊全，呼叫器是否完好等。 （3）儀器充足、性能完好：各類搶救儀器、藥品及用物齊全；儀器功能良好，處于應急狀態(tài)。,要素質量標準：,三、護理質量管理標準,,（4）人員數(shù)量、質量符合要求： 護理人員準入制度、職稱結構、人力安排合適等（5）工作制

18、度和標準齊全：有年度工作計劃、工作重點、工作安排、工作總結有護理工作制度、工作職責、工作流程和工作標準，常見疾病的護理常規(guī)、技術操作規(guī)程、護理缺陷報告及管理制度等。有護理質量標準、考核方法及持續(xù)改進方案,要素質量標準：,三、護理質量管理標準,,基礎護理質量標準文件書寫質量標準護理安全質量標準優(yōu)質護理質量標準ICU、手術室、供應室等有?？铺攸c的護理質量標準,環(huán)節(jié)質量標準：,三、護理質量管理標準,,基礎護理合格率文件書寫合格

19、率急救器材、物品完好率對護理人員服務的滿意度醫(yī)療差錯事故發(fā)生率,終末質量標準：,三、護理質量管理標準,,特級、一級護理合格率95％基礎護理合格率95％護理文件書寫合格率95％護理技術操作合格率95％急救物品完好率100％無菌物品滅菌合格率100％ 住院病人滿意率90％護理基礎理論平均大于80分年護理事故為0,三、護理質量管理標準,某醫(yī)院的終末質量標準：,三、護理質量管理標準,要素質量、環(huán)節(jié)質量、終末質量這三者是不可

20、分割的，這三者構成綜合質量標準。,5．制定護理質量標準的原則（1）科學性原則（法律、病人、護士規(guī)范）（2）可衡量性原則（3）先進性原則（4）實用性原則（基于、高于事實）（5）嚴肅性和相對穩(wěn)定性原則,三、護理質量管理標準,四、護理質量管理的方法,常用護理質量管理模式：,PDCA循環(huán)理論 --戴明（W.E. De-ming）1954,六西格瑪管理模式 — 杰克.韋爾奇 20世紀80年代,PDCA循環(huán)又稱為戴明循

21、環(huán)，是開展全面質量管理活動的一種基本方式、一種科學的工作程序，反映了開展管理活動的一般規(guī)律性。它的概念最早起源于20世紀60年代早期，由于社會進步及科技的發(fā)展、行為科學理論等管理理論的出現(xiàn)、國際市場競爭加劇等一些歷史背景和經(jīng)濟發(fā)展的客觀要求，美國通用汽車公司質量總經(jīng)理菲根堡姆博士和著名的質量管理專家戴明等人在20世紀60年代先后提出了“全面質量管理”的概念。,（一）PDCA循環(huán)理論（全面質量管理）,全面質量管理(TQM)：是指一個組織

22、的全體人員綜合運用科學技術和管理技術，對影響產(chǎn)品質量的全過程和各種因素進行全面、系統(tǒng)的管理，以確保產(chǎn)品質量的持續(xù)提高，達到消費者滿意的一種質量管理方法。,（一）PDCA循環(huán)理論（全面質量管理）,,,它的特點為“三全性”：,（一）PDCA循環(huán)理論（全面質量管理）,PDCA循環(huán)理論的主要內(nèi)容：四個階段八個步驟,PDCA循環(huán)的特點,循環(huán)往復大循環(huán)套小循環(huán)不斷循環(huán)不斷提高,新目標,新目標,,1.PDCA是一個工作循環(huán)，也是一個前進的循環(huán)

23、;2.PDCA循環(huán)在每一級工作中都存在，各級PDCA形成大環(huán)套小環(huán)，一層一層解決問題并相互推進;3.每通過一次PDCA循環(huán)，都要進行總結，提出新的目標，再進行下一次的PD以循環(huán)，使質量管理的車輪不斷前進;4.在運行過程中充分體現(xiàn)三全，即全面、全員、全程的質量管理。,PDCA循環(huán)的特點,PDCA循環(huán)的四個階段并非是截然分開的，而是緊密銜接連成一體，各階段之間會存在著一定的交叉現(xiàn)象。在實際工作中，往往是邊計劃邊實施邊檢查，邊檢查邊總結

24、邊調(diào)整計劃，也就是說，不能機械地去轉動PD以循環(huán)。,PDCA循環(huán)理論在護理質量管理中的應用,PDCA循環(huán)理論在護理質量管理中的應用,,A階段,結果標準化、開展競賽；提出新問題，轉入下一個循環(huán)。,P:分析現(xiàn)狀,PDCA循環(huán)理論在護理質量管理中的應用實例,某醫(yī)院產(chǎn)科護士長在工作中發(fā)現(xiàn)本院科室新生兒臍部感染發(fā)生率高達30％，臍殘端愈合率僅12％。針對該情況，護士長召集科室質量小組成員對新生兒臍部感染的可能因素進行分析，認為可能系以下原因導致新

25、生兒臍部感染。,P:分析影響因素及主要因素,1.母嬰同室后，消毒隔離不嚴格，交叉感染；2.新生兒沐浴時臍殘端被非無菌水浸泡；3.臍殘端留置過場，折臍圈不及時易致細菌繁殖；4.分娩過程器械有污染，臍殘端接觸污染的手/敷料；5.臍部護理未按常規(guī)要求進行；6.產(chǎn)前宮腔內(nèi)感染。,PDCA循環(huán)理論在護理質量管理中的應用實例,主要原因：1、2、4,P:制定護理措施：,1.加強產(chǎn)程管理，加強無菌操作意識；2.臍周圍及靠近臍輪的臍帶經(jīng)嚴格消

26、毒后再斷臍，殘端高錳酸鉀溶液徹底消毒，手及污染敷料不可接觸殘端；3.新生兒沐浴時先用負壓球罩住臍部，沐浴后用2.5%碘酒消毒臍殘端，75％酒精脫碘，無菌棉簽擦干后再將氟哌酸粉末均勻撒臍部；4.護士護理新生嬰兒前雙手消毒液浸泡消毒；5.病房空氣消毒2次/日,通風2次/日,PDCA循環(huán)理論在護理質量管理中的應用實例,D:實施,召集科室全體護士開質量會議，內(nèi)容包括：1.本階段科室存在的主要護理問題是新生嬰兒臍部感染發(fā)生率高；2.與全

27、體護士一同分析導致新生兒臍部感染的主要原因；3.明確科室要降低感染發(fā)生率所采取的主要措施以及對每位護士的具體工作要求。,PDCA循環(huán)理論在護理質量管理中的應用實例,C:質量措施的實施與檢查,實施了相關的護理措施后，質控小組對計劃落實情況采用不定期抽查法進行檢查。檢查內(nèi)容：環(huán)節(jié)質量（每位護士是否嚴格執(zhí)行以上各項護理措施）終末質量（新生兒臍部的情況）做好相關記錄一個月后護士長分析檢查情況,PDCA循環(huán)理論在護理質量管理中的應用實

28、例,A:評價結果,護士基本能嚴格執(zhí)行各項護理措施；新生兒臍部感染率明顯下降；臍殘端5天愈合率達84%。,PDCA循環(huán)理論在護理質量管理中的應用實例,,,六西格瑪管理,杰克.韋爾奇（Jack Welch）20世紀80年代,“西格瑪”一詞源于希臘字母“σ”，在統(tǒng)計學中代表“標準差”，表示質量特征值偏離正態(tài)分布均值的大小。在六西格瑪管理中，如果達到六西格瑪水平，那么出現(xiàn)不符合要求或出現(xiàn)缺陷的可能性僅為百萬分之3.4，這是一個非常高的質量

29、水平，據(jù)統(tǒng)計，歐美企業(yè)一般可以達到3-4西格瑪水平，99.7%合格率。,六西格瑪管理,六西格瑪管理涵義,通過設計、監(jiān)督每一道工序和業(yè)務流程，以最少投入和損耗贏得最大客戶滿意度提高企業(yè)利潤；以數(shù)據(jù)為基礎，幾乎追求完美的質量管理方法；通過消除變異和缺陷來事先零差錯率。 （定義、測量、分析、改進、控制流程）,,什么事情只有99.7%的成功率,每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做

30、錯手術事件；每小時有2000封信郵寄錯誤;,如果,1、定義階段 根據(jù)項目涉及的主要范圍所成立的項目小組需明確項目的質量關鍵點, 通過流程圖的方式, 確定項目目標, 界定項目范圍。如: 降低靜脈置管感染率的項目, 把靜脈輸液操作流程定義了5 個核心步驟及40 個流程輸入。假設項目實現(xiàn)目標, 即靜脈置管感染率比現(xiàn)狀下降20% ~ 30%。,六西格瑪管理在護理質量管理中應用模型,2、測量階段 項目組成員將現(xiàn)有資料評估的階段。如: 優(yōu)

31、化門診患者就診流程項目, 制定計劃和設計表格, 表格內(nèi)容涉及到患者/ 預檢- 掛號- 候診- 檢查- 取藥- 治療等各環(huán)節(jié)行程線路, 隨即陪診300 例門診患者、詳細記錄, 再將數(shù)據(jù)準確匯總統(tǒng)計。,六西格瑪管理在護理質量管理中應用模型,3、分析階段六西格瑪根據(jù)統(tǒng)計學方法對數(shù)據(jù)進行分析，找出有統(tǒng)計學意義并且影響病人滿意度的關鍵因素，如護士工作量大，提出解決的方案，選擇可操作性的最優(yōu)方案。如提高輸液患者滿意度的項目, 通過測量分析, 發(fā)

32、現(xiàn)患者對等候時間長, 輸液過程中護士的巡回不及時意見較大, 這是構成輸液患者滿意度低的原因之一。如能縮短輸液患者等候時間,加強巡回工作, 可使輸液患者滿意度有較大幅度的上升。,六西格瑪管理在護理質量管理中應用模型,4、改進階段 針對分析階段得出的結論, 制定改進計劃并實施。如: 降低醫(yī)用品消毒成本的項目,分析測量造成醫(yī)用品消毒成本的關鍵原因是分散消毒方法所致的消毒劑的浪費以及護士重復勞動的人力成本高。改進方法, 由分散消毒改為集中消

33、毒、消毒劑片劑改為粉劑等。,六西格瑪管理在護理質量管理中應用模型,六西格瑪管理在護理質量管理中應用模型,5、控制階段 改進措施實施一段時間后, 對數(shù)據(jù)進行第2 次采集, 并進行數(shù)據(jù)比較分析, 驗證實施方案的正確及有效。如果項目實施結果達到項目設計的假設目標, 數(shù)據(jù)顯示明顯的改進, 改進方案將作為工作要求和考核標準以保持改進效應的持續(xù)性。如: 降低靜脈置管感染率的項目, 改進的操作流程及置管后護理要求中提及的消毒皮膚范圍大于貼膜大小;

34、 導管固定要求; 操作者手消毒等已列為我院護理質量考核標準。,五、臨床護理質量持續(xù)改進,護理質量的核心——保障病人安全；護理質量不是一個固定的目標，而是持續(xù)改進的過程。,,沒有最好，只有更好！,五、臨床護理質量持續(xù)改進,質量是醫(yī)院的生命,持續(xù)質量改進是護理質量管理的永恒主題。 持續(xù)質量改進是一個不間斷的過程,沒有終點,需要不斷進取、不斷創(chuàng)新。,管理,致力于達到質量要求,沒有最好,只有更好,,,五、臨床護理質量持續(xù)改進,管理,思考—

35、—,質量管理就是管我嗎？制度管人就是按標準檢查嗎？,如果不是，究竟誰對質量負責？,護士質量管理工作中的難點？,,,,,護理質量持續(xù)性改進,為什么會做錯？,危險程度？,發(fā)生頻率？,是不是需要采取措施?如果是,如何去做？,護理質量持續(xù)改進三維圖,,建立和健全臨床科室的核心制度及臨床工作制度。為一線護士提供指導、指引、培訓，規(guī)范護理行為，提高服務的同質性和有效性。對重點崗位、科室進行人力、環(huán)境、條件和形勢的分析并提出預防性的決策

36、。建立以?？谱o理質量為核心的臨床護理質量評價標準建立缺陷及錯誤的上報分析及改進系統(tǒng)，評估其確實改善執(zhí)行情形及持續(xù)性。及時檢討工作流程與制度有效性。,1、建立前瞻性護理質量管理模式,例：護理核心工作制度的實施,交接班制度：各班次之間交接班、床邊交接班、手術病人交接班、輸血交接班、特殊用藥交接班、病情交接班……。誰交班？誰接班？-----重危病人、特殊?？撇∪?、病情復雜病人……。交接班過程中的層級責任？責任護士、高級責任護士、護理

37、組長、護士長…….,,核心制度予以護士支持與保障,將終末式的監(jiān)控行為轉變?yōu)闉橐痪€護士提供指導、指引、培訓等的服務行為，規(guī)范護理行為，提高服務的同質性和有效性。,責任護士,2、建立三級護理質控網(wǎng),護理部/護理質量管理委員會,質控組長/護理組長/護士長,,,責任人： 一線護士（助理護士、初級責任護士) 職責： 護士是質量管理的主體，護士應確保病人安全，對自己的護理行為負責，認認真真做質量。 質控方式：

38、 正確執(zhí)行醫(yī)囑、嚴格執(zhí)行護理核心制度。把質控常規(guī)化、職責化和制度化，班班質控、隨時質控，切實做到我對質量負責 ！,2、建立三級護理質控網(wǎng),一級護理質量管理（質控）網(wǎng)：,二級護理質量管理（質控）,責任人： 高級責任護士、質控組長、護士長 職責： 確保病人安全，對自己的護理行為負責的同時指導、監(jiān)控各項制度規(guī)范的落實，提高改進護理質量。 質控方式： 通過護理業(yè)務查房、護理會診、建立護理工

39、作流程指引和護士層級使用等，從質控護士、指導護士、幫助護士及持續(xù)教育護士和臨床護理工作模式的調(diào)整來提高改進護理質量。,2、建立三級護理質控網(wǎng),三級護理質量管理（質控）,責任人： 護理部、護理質量管理委員會 職責： 建立并維護完善質量持續(xù)改進的系統(tǒng)，全方位確保病人安全，進一步促進護理質量持續(xù)改進。 質控方式： 建立前瞻性的護理質量管理體系，通過以層級為基礎的工作制度的保障作用，以護理文書為載體的

40、護理質量評價體系，督導核心制度的落實、護士的崗位培訓及專業(yè)能力培養(yǎng)，采取護理行政查房、信息報告、專項調(diào)研等措施促進護理質量持續(xù)改進。,2、建立三級護理質控網(wǎng),3、全面質量管理,（1）以患者為中心,樹立新的護理質量觀 ①加強溝通,主動服務　 強化“以病人為中心”的服務理念,以“顧客至上”的質量管理原則,并將這一原則貫穿于整個工作過程中,從患者入院到出院,強化與患者的交流和溝通,了解患者的需求和期望。 ②做好問卷調(diào)查及

41、時反饋信息　 設計住院和出院患者滿意度調(diào)查表,并以出院患者的滿意度為考核主要依據(jù)。,（2）注重環(huán)節(jié)及即時質量,3、全面質量管理,①完善護理查房、護理會診?、谕晟谱o理文件書寫③推進醫(yī)療護理設備零故障管理􀀂 積極推進醫(yī)療護理設備工作的責任細化和維護, 為質量、產(chǎn)量、安全創(chuàng)造一個堅實的基礎和安全的保障, 從而達到精細化管理, 如氧氣設備、搶救器械的零缺陷管理。④促進護理持續(xù)改進向質量促進階段的轉變,結

42、合護士職業(yè)道德行為規(guī)范、護理工作安全制度及護理人員技術操作規(guī)范等開展全體員工的技能和理論培訓, 采取請進來, 派出去以及院外進修、轉科及大小型業(yè)務學習、講座、技術比武等形式, 提升全體人員的綜合素質, 以適應新形勢下對護理人員各方面的要求。,3、全面質量管理,（3）推進護理人員的崗位培訓,討論：夜班護理質量安全,患者，男、26歲，因“吸毒伴重癥肺炎、神志不清3天”入院，入院后神志清，但一直煩躁、凌晨2點15分患者嘔吐咖啡樣胃內(nèi)容物150

43、ml，上夜護士按鈴叫醫(yī)生，但醫(yī)生沒起來看病人；凌晨3點多鐘，病人咯粉紅色泡沫痰，下夜護士再次叫醫(yī)生看病人，但值班醫(yī)生仍不起床；此后病人還不斷的咯血痰、燥動。7點15分，醫(yī)生才起床處理病人，但最后病人死亡了。家屬大哭大鬧，要告醫(yī)生。,1、這件事，是否可以避免發(fā)生？2、如果你是當班護士，報告醫(yī)生前應去做？報告醫(yī)生有哪些技巧？3、如何幫助護士提高處理問題的能力，應如何防范意外事件發(fā)生？4、護理管理工作需要哪些改進？,討論：夜班護理質量安

44、全,,1、事情是可以避免,如果護士當時堅持叫醫(yī)生起床，醫(yī)生不起床便多叫幾次，并且提醒他“病人病情確實很重，家屬意見很大，你再不起床，我就通知二線、三線醫(yī)生、主任”，相信醫(yī)生肯定不敢不起來的。這件事情也就可以避免了。如果他竟然還不起床，那就真的報告上級醫(yī)生、二線護士，事情一定就可以得到及時解決。,討論：夜班護理質量安全,,2、作為護士，要有高度的責任心，正確的評估病情的綜合能力。,前瞻性預見病人可能會出現(xiàn)的問題，或家屬可能會有意見，及時反

45、饋給醫(yī)生，讓他知道不起床會出現(xiàn)的嚴重后果。上夜護士交班時叫了醫(yī)生，醫(yī)生不起床，要和下夜的護士重點交班，交待下班注意觀察該病人病情變化，如果病人病情未穩(wěn)定，就一定要反復多次叫醫(yī)生，直到醫(yī)生起床為止，決不能以為“叫了醫(yī)生，他不起床就算了，不關我的事”。,討論：夜班護理質量安全,,3、護士應主動學習,學習有關意外事件的防范、應對措施。特別是要求能前瞻性地發(fā)現(xiàn)病人的病情、心理變化、可能發(fā)生的意外事件，把意外消滅在萌芽狀態(tài)；出現(xiàn)意外時，及時報告護

46、理二線、護士長、上級醫(yī)生，以減輕事件嚴重程度，學會自我保護及保護大家。,討論：夜班護理質量安全,,4、無論是醫(yī)生，還是護士，都應從這件事吸取教訓,對病人始終要有高度的責任心。我們面對的是活生生的人，稍有不慎，輕則加重病人痛苦，重則使人喪失生命；對病人要不分貴賤，不抱成見。只要是你的病人，便要盡一切努力救死扶傷。自己的能力如果不夠時，要及時向上級報告，以取得幫助。,討論：夜班護理質量安全,,5、落實護士層級崗位，責任與能力相對應,護士值夜