藥店藥師的溝通技巧

1、藥店藥師的溝通技巧,課件制作：任耀東制作時間：20140316,分享目錄,— * —,駐店藥師的角色與職責(zé),1、藥品質(zhì)量的把關(guān)者；2、藥品分類管理的執(zhí)行者；3、處方的審核及監(jiān)督調(diào)配者；4、消費(fèi)者用藥的指導(dǎo)者；5、用藥不良反映的監(jiān)測者。,做好患者的藥學(xué)服務(wù)工作,用病人的角度看問題,患者,用病人的角度說問題,,,患者疾病治療成功因素,醫(yī)師處方正確藥品,藥師調(diào)劑正確藥品,病人正確使用藥品,,,,,,,,用藥指導(dǎo),,,

2、藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。藥師：哦，這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的。可能會有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時請不要開車。病人：哦，好的。藥師：那么，還有其他問題嗎？病人：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說明書，請拿好。,通常，藥師在任何場合，都會把藥作為中心話題,藥患對話案例：,為讓患者能夠有效、安全使用

3、一種藥物，藥師應(yīng)向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與飲食的關(guān)系等方面的藥患溝通信息。,這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？這位患者平時是否駕車？他能夠全部理解藥師的話嗎？是否信任藥師，能不能按時按量服藥？,評價：,藥患溝通的概念,藥患溝通是藥師利用語言或者文字（即口頭或者書面）將用藥指導(dǎo)傳遞給患者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的一個過程，在溝通過程中，藥師要向患者有效地傳遞藥

4、效、用法用量、副作用、藥物相互作用與飲食的關(guān)系等全方位的信息。,怡康宗旨：怡情民眾 康健民生,怡康人致力服務(wù)于民眾生命與生活質(zhì)量的不斷改善。通過怡康人的專業(yè)化熱情服務(wù)，讓走進(jìn)怡康的每一位患者離開時，不僅帶著恢復(fù)健康身體的對癥高品質(zhì)藥品，而且?guī)е环N更積極樂觀的怡情生活心態(tài)及怡康生命行為。,溝通是基礎(chǔ),,,,,指導(dǎo)患者用藥,收集患者的信息,建立良好藥患關(guān)系,大慶路上一名藥師的故事,藥師有效溝通的意義,藥師有效溝通的意義,分享目錄,— *

5、 —,溝通的概念,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同共識或協(xié)議的過程。,溝通的內(nèi)涵,溝通是信息的傳遞，溝通是情緒的轉(zhuǎn)移，溝通是感覺的互動。 溝通的情緒釀造出溝通的氣氛，溝通的氣氛延伸出溝通的場景，溝通的場景決定出溝通的結(jié)果。,,溝通要有一個明確的目標(biāo),溝通要借助一定的載體進(jìn)行,溝通要有一定的信息內(nèi)容,,,,溝是水溝，通是通暢，溝通就是把阻塞的溝渠打通，讓死水變成活水，通俗地講，就是

6、讓兩個主體能夠?qū)υ挕⒔涣?，達(dá)成一致。,溝通三解,,,,,,,,,,發(fā)送者,接收者,,反饋,環(huán)境,噪音,信息源,還原,接收信息,傳遞渠道,翻譯,溝通的過程,,,,,,藥師知道的,藥師所說的,患者所理解的,患者所接受的,60%,50%,100%,70%,藥師想說的,患者所聽到的,患者所想聽到的,患者所記住的,,,90%,,,,,40%,,30%,,10-20%,溝通漏斗原理圖,,,,,,,,,,發(fā)送者,接收者,,反饋,環(huán)境,噪音,信息源,

7、還原,接收信息,傳遞渠道,翻譯,漏斗原理決定了溝通效果的遞減性,,分享目錄,— * —,1、發(fā)送者障礙,語言障礙,文化障礙,心理障礙,有效溝通的幾大障礙,《臥春》 暗梅幽聞花， 臥枝傷恨底， 遙聞臥似水， 易透達(dá)春綠。 岸似綠， 岸似透綠， 岸似透黛綠。,《我蠢》 俺沒有文化 我智商很低， 要問我是誰， 一頭大蠢驢。 俺是驢， 俺是頭驢， 俺是頭呆驢,《臥春之梅》,“我認(rèn)為你這個觀點(diǎn)與方法不對?！?請結(jié)合工

8、作，你又有什么體會？,我你觀點(diǎn)與方法不對,有效溝通的幾大障礙,愛默生家小牛的故事,2、接收者障礙,興趣障礙,情緒障礙,經(jīng)驗障礙,偏見障礙,有效溝通的幾大障礙,名醫(yī)勸治的失敗溝通,春秋戰(zhàn)國時期，有位名醫(yī)叫扁鵲。 有一次，扁鵲拜見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“大王，你的皮膚有病，不治怕要加重了。” 蔡桓公笑著說：“我沒有病?！?扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便

9、夸耀自己有本事?！?過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！?桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。 再過幾十天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。,名醫(yī)勸治的失敗溝通,桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來拜見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治

10、好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可治了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去拜見了?！?蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公病死。,名醫(yī)勸治的失敗溝通,請問：1、蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因為小病送掉了性命，原因是什么？2、如果你是扁鵲你會如何溝通？,名醫(yī)勸治的失敗溝通,是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死亡: 1、蔡桓公有心理上

11、的障礙2、扁鵲不善于營造良好的溝通氛圍，不善于恰當(dāng)選擇溝通用語。,名醫(yī)勸治的失敗溝通,3、信息障礙,信任障礙,認(rèn)知障礙,朋友教育孩子的故事啟示,有效溝通的幾大障礙,熱心的鄰居,4、傳播渠道障礙,時間壓力障礙,空間距離障礙,組織層級障礙,噪音環(huán)境障礙,有效溝通的幾大障礙,孔子曰：“侍于君子有三愆：言未及之而言謂之躁，言及之而不言謂之隱，未見顏色而言謂之瞽。”,孔子說：“陪君子說話要注意三種毛?。簺]到說的時候說，叫做急躁；到該說的

12、時候不說，叫做隱瞞；不顧對方的表情就說，叫做睜眼瞎?！?————對店長、對店員、對患者、對家人,孔子的溝通之道,1,先處理心情、再處理事情,太陽能比風(fēng)更快地脫下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改變別人的心意。 —卡耐基,有效溝通的技巧,1.微笑是最好的通行證,溝通最忌一臉?biāo)老啵肋h(yuǎn)不要成為氣氛與情緒的污

13、染者。 —翟鴻燊,1,有效溝通的技巧,贊美要具體化,贊美要差異化,似否定實肯定,表現(xiàn)特別的信任,主動與人打招呼,贊美他人得意的地方,對比贊美,指出他的變化,,,,,,,,,,八個技巧,2.贊美是潤滑劑（直）,1,有效溝通的技巧,,,,,,,,,,,,贊美相關(guān)人和事,投其所好談興趣,在第三者面前夸獎,傳達(dá)第三者的贊美,五個方

14、法,,遇物加價，逢人減歲,2.贊美是潤滑劑（間）,有效溝通的技巧,3.在傾聽中融合,,專注地看著對方,不要中途隨意打斷他人的話,溝通時候要點(diǎn)頭微笑回應(yīng),不僅傾聽內(nèi)容，更要傾聽感覺,聽到不同意見不要妄下結(jié)論,抑制爭論的念頭,,,,有效傾聽方法,有效溝通的技巧,3.在傾聽中融合,傾聽可以獲取重要信息；傾聽可以掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對方的說話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；傾聽可以獲得友誼和信任。,

15、3.在傾聽中融合,有效溝通的技巧,有效溝通的技巧,4.以同理心進(jìn)行溝通,同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。,同理心就是將心比心，同樣時間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。,4.同理心的概念,深度尊重別人，滿足對方心理需求化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系消除逆反情緒，解除溝通障礙增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力使對方非常樂意接受自己

16、，形成共識、解決問題無需用任何金錢投資，具千金難買之效,4.同理心的六大好處,趙剛的溝通技巧,溝通需要同理心—站在對方立場思考,同理才能同流、同流才能交流 交流才能交心、交心才能交易,4.同理才能同心,卡耐基先生說過，天下只有一種方法能夠得到爭執(zhí)的最大利益，那就是避免爭執(zhí)。,富蘭克林說過：“如果你老是爭辯、反駁， 也許偶爾能獲勝；但那是空洞的勝利，因為你 永遠(yuǎn)得不到對方的好感。”,有效溝通的技巧,5.不爭執(zhí)求一致

17、,兩個孩子母親的溝通差距,,化解爭執(zhí)七法,全面了解對方的觀點(diǎn),先肯定對方，再發(fā)表不同意見,不要直接指出別人的錯誤,同意認(rèn)真考慮,永遠(yuǎn)準(zhǔn)備承認(rèn)自己的錯誤,溝通中要學(xué)會妥協(xié)和退讓,放一放，再考慮,5.不爭執(zhí)求一致,有效溝通的技巧,在表達(dá)不同意見時首先要尊重與保留對方的立場,6.面對面進(jìn)行溝通,有效溝通的技巧,在對患者的藥學(xué)服務(wù)過程中,你認(rèn)為以下哪個最重要？,三因素的溝通效果占比,藥師和患者面對面在語言上的溝通：首先要從打招呼、確

18、認(rèn)患者和自我介紹開始，接下來才是病情咨詢、服藥說明等重要的事項……,☆提問的種類☆傾聽、支持、共鳴的方法☆說明、教育,,藥師與患者面對面溝通注意事項,提問的好處?搜集患者信息樹立顧問式的咨詢形象建立患者的信任度鎖定患者問題點(diǎn),提問的種類 開放式提問（open－ended question）封閉式提問（closed－ended question）焦點(diǎn)式提問（focused question）,提問的好處與種類,開放式提問

19、（open-question）,“哪里不舒服？” “覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。 缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了需要控制掌握節(jié)奏who（誰）what（什么）when（什么時候）where（在哪兒）why（為什么）how（如何）這種提問方式不會讓患者輕易的回答“是”或“否”，可以促使患者多說話。藥師可獲得想要問到的信息外，患者可能還會提

20、供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。,封閉式提問（closed－question）,患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效。 缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。,焦點(diǎn)式提問（focused question）,“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！碧攸c(diǎn):更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。,藥師

21、和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者和自我介紹開始，接下來才是病情、服藥說明等重要的事項……,☆提問的種類☆傾聽、支持、共鳴的方法☆說明、教育,傾聽、支持、共鳴方法,,積極傾聽的兩個要素,反映患者的感情患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧…… 藥劑師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。對于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。站在患者的角度去思考

22、藥師：這個藥請晚飯后服用。 患者：啊，晚飯后，那酒……藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么藥師這個時候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn) 。,傾聽、支持、共鳴方法,藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時，首先要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。方法：沉默→點(diǎn)頭、附和→重復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問題沉

23、默——藥師講話時，患者有時很難插話進(jìn)去。這時，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。點(diǎn)頭、附和 —患者說話過程中，可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭叮?，原來這樣?！钡日Z言，同時點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，可有效的提高患者說話的積極性。,重復(fù)——“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很苦是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓

24、患者有共鳴的感覺。明確化——藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時，可使用另一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行，這樣患者就會覺得你已經(jīng)理解了他說的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”,傾聽、支持、共鳴方法,反映——“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴 ?？偨Y(jié)問題——最后把患者

25、的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認(rèn)識。,傾聽、支持、共鳴方法,藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者和自我介紹開始，接下來才是病情、服藥說明等重要的事項……,☆提問的種類☆傾聽、支持、共鳴的方法☆說明、教育,簡明說明與專業(yè)教育,,簡明說明與專業(yè)教育,說明：使用患者能夠聽懂

26、的普通用語作簡單說明；指導(dǎo)：用醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)上的專業(yè)術(shù)語直接做指示；信息提供：對多種服藥方案及分別治療效果給予說明，盡量使用容易理解的語言，讓患者能夠聽懂，從而能夠自己選擇治療方案；盡力支持：用語言表示給患者的一種支持。,分享目錄,— * —,溝通過程中常見障礙及處理技巧,3,3,— * —,向上溝通的注意事項,除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見

27、，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。,下級對上級的表達(dá)技巧,把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。,和上級溝通時的15個建議,提出你的觀點(diǎn)、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最

28、好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。,和上級溝通時的15個建議,— * —,平級間溝通的注意事項,跨部門溝通，要先取得主管許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果及時向主管報告。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的

29、高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團(tuán)隊的良好默契。,平行溝通的技巧,往下溝通的注意事項,當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有

30、可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。,下達(dá)指令、命令的要訣,不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。,上級與下級溝通時注意細(xì)節(jié),不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低

31、俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。,上下溝通意見相左時的化解技巧,— * —,同事之間的有效溝通,第一個70% 在藥學(xué)服務(wù)中70%時間應(yīng)是用在溝通上；,第二個70% 70%的藥學(xué)服務(wù)問題是由溝通障礙引起。,藥師藥學(xué)服務(wù)工作中的“兩個70%”,,在門店藥學(xué)工作中 我們的藥學(xué)服務(wù)與藥學(xué)管理工作 是否得到充分認(rèn)可,,在門店藥學(xué)服務(wù)工作中 我們藥師的專業(yè)作用與專業(yè)價值 是否

32、得到充分體現(xiàn),第一個70% 在藥學(xué)服務(wù)中70%時間應(yīng)是用在溝通上；,第二個70% 70%的藥學(xué)服務(wù)問題是由溝通障礙引起。,藥師藥學(xué)服務(wù)工作中的“兩個70%”,有效溝通的雙金定律,溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人。溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對待他們。,藥師溝通物語：對店長,店長絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)店長有錯,一定是我的錯；如果我沒有錯,一定是我的錯,才害店長犯錯；如果是店長的錯,只要他不

33、認(rèn)錯,那就沒錯；如果店長不認(rèn)錯,我還堅持店長有錯,那就是我的錯；店長絕對不會有錯,這句話絕對不會錯；總之,自從店長成了我領(lǐng)導(dǎo),一切都是我的錯。,藥師溝通物語：對店員,店員絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)店員有錯,一定是我的錯；如果我沒有錯,一定是我的錯,才害店員犯錯；如果是店員的錯,只要他不認(rèn)錯,那就沒錯；如果店員不認(rèn)錯,我還堅持店員有錯,那就是我的錯；店員絕對不會有錯,這句話絕對不會錯；總之,自從店員成了我同事,一切都是我