護患溝通與護患糾紛防范

1、護患溝通及護患糾紛防范,,優(yōu)質護理服務工程,規(guī)范落實護理流程加強基礎護理加強護患溝通體現(xiàn)人文關懷,黃金法則,沒有哪個人是一座孤島， 人不可能孤立地存在， 人需要良好的人際關系。 “無論何事，你希望別人怎樣待你， 你也要怎樣待人”,,名人名言,人群是個體真正生存的土壤“成也蕭何，敗也蕭何”載舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助,調查顯示,美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技

2、術和經驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。,,謹記,處理人際關系的核心能力就是溝通能力，“溝通的素質決定了你生命的素質?！?分享內容,護患溝通的意義 護患溝通的技巧 醫(yī)患糾紛的溝通,一、護患溝通的意義？,醫(yī)患關系仍然緊張?。?！,沖砸、堵門、燒紙、陳尸

3、 毆打、挾持、刺殺,,,為什么？,,,,,,,,患者住院以后……,求生欲 焦慮 溝通 獲知權 信息 期望值 關心 信任危機 保護 經濟因素,,,患者渴望……,86.9%

4、 77.78% 溝 通 每 與 日 疾 與

5、 病 護 有 士 關 交 的 談 內 一

6、 容 次,,,,,醫(yī)患關系緊張調查,事實上，醫(yī)患關系緊張原因在于溝通太少，患者認為是缺少有效醫(yī)患溝通，醫(yī)務人員認為醫(yī)患之間相互信任，對醫(yī)護人員表示信任，對醫(yī)護人員態(tài)度滿意，對治療效果滿意↑，患者對醫(yī)院整體滿意,關于醫(yī)患關系緊張的調查醫(yī)院整體服務質量表示滿意,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,48%,50%,25%,43%,45%,57%,51%,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%

7、,醫(yī)患關系緊張,2009年5月—6月 5月北京京通醫(yī)院院長被殺 6月1日河南某醫(yī)院產婦死亡，60人毆打院長 6月4日北京三級醫(yī)院患者死亡，拘禁院長3小時 6月8日浙江某醫(yī)院患者死亡，100多人毆打醫(yī)務人員 6月11日武漢某醫(yī)院患者殺死護士 6月10日-11日齊魯醫(yī)院醫(yī)生、護士被殺 6月20日南平醫(yī)院患者死亡，家屬刺殺醫(yī)務人員 今年：醫(yī)生被殺，院長下跪…...醫(yī)療界愛辱 游行

8、 靜坐 絕食………….. 至今尚未平息,護患糾紛調查顯示,臨床上80%護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的 83.3%的護士對溝通方式基本不了解,某醫(yī)院第三方滿意度調查顯示,醫(yī)生滿意度比護士高醫(yī)生、護士提名表揚比例10：1醫(yī)生、護士與病人接觸時間1：10為什么？醫(yī)生動力

9、目的性 責任感 護士只是完成一件又一件工作…………,,二、護患溝通技巧,1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術精湛與基礎護理,,二、護患溝通技巧,技巧1、愛他法則,紐約：500電話 頻率3950次字？集體照：第一看見是誰？實習護生最反感的稱謂？想要別人喜歡自己，首先要喜歡別人對別人感興趣,黃金法則——故事,碧佛莉夫婦途徑人少之路，一老人似乎在一筒陋療養(yǎng)院招手，

10、“我多么希望你們能停下來”留信、瑪瑙胸針 “過去的這幾天是我最快樂的，再一次感到被關心” “愛即永恒” “給予比接受更有?！?一般患者普遍的心理特征,焦慮 抑郁 懷疑 否認 孤獨感 被

11、動依賴,,,,,,住院患者面對：,陌生環(huán)境 親人陪護 疾病痛苦 溝通交流 管床醫(yī)護 技術嫻熟 檢查治療 環(huán)境舒適 生活照顧 費用 艱難的就醫(yī)路,,,,,,,,,,,,,哲人名言,,“愛在左，同情在右，走在生命的兩旁，隨時撒種，隨時開花，將這

12、一徑長途，點綴得花香彌漫，使穿枝拂葉的行人，踏著荊棘，不覺得痛苦有淚可落，不覺得凄涼。”《讓愛伴你走向人生盡頭》 關愛之路,,,敬畏生命,世界上最重要的是人的生命維護生命是最崇高職業(yè)患者是“有血有肉的人”我們無權漠視病人的生命精神“我敬畏我的工作 ” 為什么要加強護患溝通？,二、護患溝通技巧,1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關鍵環(huán)節(jié)的告知5、特

13、殊患者的溝通6、技術精湛與基礎護理,,技巧2：親和力,形象美：第一印象微笑：微笑是最美麗禮貌：尊稱共情熱誠,,二、護患溝通技巧,1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術精湛與基礎護理,,技巧3、傾聽技巧,傾聽技巧 ？,,傾聽技巧,溝通技巧首先是傾聽。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵， 就是要我們少說多聽,,溝通

14、的漏斗,我所知道的 100% 我所想說的 90% 我所說的 70% 他所想聽的 他所聽到的 他所理解

15、的 40% 他所接收的 他所記住的 10%-30% 說得多、聽的少,,,,,,,,,,,,,傾聽技巧,耐心的聽 聽病人主訴 專注的聽 聽病人感受 有回應的聽

16、 聽病人需求 同理心的聽 這是基本的“聽的藝術”,,,,,二、護患溝通技巧,1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術精湛與基礎護理,,技巧4：關鍵環(huán)節(jié)的溝通,入院首次溝通 疾病檢查治療 出院溝通 溝通,,,首次溝通——家的感受,

17、儀表、微笑、關愛 一杯水 一個微笑 一個攙扶 一句問候 一聲安慰 一次詳細入院介紹,,檢查、手術前后的溝通,特殊檢查治療手術前（恐懼） 解釋、指導、交待 特殊檢查治療手術后 體位、飲食、活動、康復,,出院溝通,用藥、飲食、活動 自護能力教育 復診、醫(yī)患聯(lián)系卡等,,關鍵內容的溝通,飲食

18、 體位 擅自外出 活動 貴重物品 管道 檢查報告（保護性） 用藥 跌倒、墜床、燙傷 檢查 費用等 手術,,二、護患溝通技巧,1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術精湛與基礎

19、護理,,患者心理失衡,平衡 不同的人 不同安慰方法 安慰時融進 積極的言語,,,,,,,技巧5：特殊患者的溝通,當患者 當患者 憤怒時 疑慮時

20、 當感知 當患者 不合作 冷漠時,,,,,,,,,,,,,,技巧5：特殊患者的溝通,當患者 當患者 悲哀時 病重時 當感知 當患者 障礙時

21、 異議時,,,,,,,,,,,,,,二、護患溝通技巧,1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術精湛與基礎護理,,,,,,,技巧6：技術精湛與基礎護理,,,,,尊重精湛 信任 護患溝通技術 依戀 重要形式 依從,,,,技巧6：技術精湛與基礎護

22、理,基礎護理—— 非語言溝通 是護患溝通的最好形式 貼近病人 觀察病情 回歸護理 感動病人,,三、醫(yī)患糾紛的溝通,,三、醫(yī)患沖突的溝通,（一）接待投訴流程（二）不良事件報告制度（三）病案、實物的尸解的處理（四）醫(yī)患沖突中的溝通（五）醫(yī)學、司法鑒定的程序（六）法律訴訟,,（一）接待投訴流程,熱情：站立、微笑、服務（每一次）（操作站立）記錄：姓名、工作單位、

23、家庭住址、聯(lián)系電話、答復時間、處理意見辦案人員：驗證介紹信、證件媒體采訪：匯報特殊身份人員的來訪：詳文目的、匯報,,（二）不良事件報告制度,缺陷登記缺陷 經過 討論 上報 完美病歷 保留實物、標本,,,,,,,（三）病案、實物和尸解的處理,1、病案： 允許復印病歷（客觀） 門診病歷、住院單、體溫單、醫(yī)囑單、

24、 檢驗檢查單、各種同意書、手術及麻醉記錄病理資料、護理記錄 不允許復印病歷（封存）： 死亡討論、疑難病例討論、會診記錄、病程錄等,,（三）病案、實物和尸解的處理,2、封存實物的程序 上報醫(yī)務處、護理部 醫(yī)患雙方現(xiàn)場封存。 應包含與該項操作有關的所有物品如： 標本、標簽、剩余液、配置藥品的注射器、安瓶、輸液器具稀釋液體、皮膚消毒用具、頭皮針、貼膜等,,（三）病案、實物和尸解的處理,2、封

25、存實物的程序 疑似輸血： 血液 輸袋整套裝置 封存 受血者接受輸血前后血標本 輸血后尿標本 供血者進行交叉配血的標本等,,（三）病案、實物和尸解的處理,2、封存實物的程序 三方當事人共同密封，并在適宜條件下暫存 采供血機構 醫(yī)療機構 患方 檢驗費先由申請者墊付，后由責任方支付。,,（三）病案、

26、實物和尸解的處理,3、尸檢： 告知患方進行尸檢的必要性，具有獨特的無法替代的作用 告知患者死亡48小時內進行尸檢，具備尸體冷凍條件的，可以延長至7天。 拒絕或拖延尸檢，責任由拒絕或拖延的一方承擔。,,（四）醫(yī)患糾紛的溝通,步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同履

27、行,,步驟一 事前準備,當事人書面匯報事情經過專家討論，認定責任；摸清底細：了解其身份、背景、關系 提出與患方談話的方案： SWOT分析； 制定防范措施科室全程參與,,,步驟二 確認需求,鎮(zhèn)定自若、不要躲藏尊重對方、重在傾聽多記多聽、少言慎言換位思考、取得信任不要說錯話帶筆記本，善于記錄 他想干什么？,,,步驟三、表明觀點,沉著冷靜 不能面露怯色勇于承擔責任立場要堅定、語氣要

28、真誠 友好平和地直接說“不”給自己爭取準確的時間,,,步驟四、巧妙處理異議,斗智斗勇自我保護同心協(xié)力,,,步驟五、達成協(xié)議,把握時機，掌握主動運用知識，以理服人把握底線、嚴格補償一次性解決（協(xié)議書）,,,步驟六、履行協(xié)議,防止節(jié)外生枝達到預期目的,,,（五）醫(yī)學、司法鑒定的程序,書寫答辯狀規(guī)定的時間提交： 原始病歷（門診病歷、急診病歷、住院病歷）、 答辯狀、醫(yī)院執(zhí)業(yè)證書、法人代表證書、 授權委