護(hù)患糾紛預(yù)防及處理

1、,護(hù)患糾紛預(yù)防及處理,,,,,,目錄,什么是護(hù)患糾紛,護(hù)患糾紛發(fā)生的常見(jiàn)原因,護(hù)患糾紛的預(yù)防措施,護(hù)患糾紛的處理,什么是護(hù)患糾紛,,1,,,,,,,護(hù)患糾紛是指在護(hù)理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。,護(hù)患糾紛發(fā)生的原因,,2,,,,,,,法制觀念淡薄,執(zhí)行力度不嚴(yán),醫(yī)療文書(shū)欠缺,專業(yè)技術(shù)能力,服務(wù)態(tài)度和溝通交流,工作責(zé)任心不強(qiáng),2.1 護(hù)士因素,社會(huì)體制、醫(yī)療制度,醫(yī)院流程、環(huán)

2、境,科室管理,矛盾轉(zhuǎn)嫁,服務(wù)需求,新聞媒體影響,2.2 其他因素,護(hù)患糾紛的預(yù)防措施,,3,,,,,,,3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí),3.2 完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé),3.3 與患者及家屬有效溝通,3.4 維護(hù)患者利益，嚴(yán)把收費(fèi)關(guān),3.5 加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法律意識(shí),3.6 提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力,3.7 規(guī)范護(hù)理文件的書(shū)寫(xiě),3.8 增強(qiáng)責(zé)任心，關(guān)注細(xì)節(jié),護(hù)患糾紛的處理,,4,,,,,,,4.1 處理原則,維

3、護(hù)患者的合法權(quán)益維護(hù)醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽(yù)平衡醫(yī)院長(zhǎng)短期利益,4.2 處理時(shí)的注意事項(xiàng),最先的任務(wù)是緩解患者及家屬情緒及時(shí)的處理投訴及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)匯報(bào)以解決患者的困難為出發(fā)點(diǎn)以事實(shí)為依據(jù),4.3 處理糾紛的技巧,用微笑化解冰霜、緩解患者及家屬的情緒轉(zhuǎn)移注意力采取緩兵之計(jì)、博取同情真心真意拉近距離、轉(zhuǎn)移場(chǎng)所適當(dāng)讓步、勇于認(rèn)錯(cuò),4.4 當(dāng)糾紛發(fā)生的時(shí)候容易犯的錯(cuò)誤,用真吵代替說(shuō)服以短期計(jì)策對(duì)待長(zhǎng)期關(guān)系對(duì)人不對(duì)事直接把

4、話說(shuō)死怠慢患方缺乏耐心，急于打發(fā)患者急于為自己開(kāi)脫,4.5 當(dāng)糾紛發(fā)生的時(shí)候禁忌話語(yǔ),我不知道……不清楚像你這種我們見(jiàn)多了我們醫(yī)院就是這樣規(guī)定……你別激動(dòng)，別大聲嚷嚷……,這不關(guān)我們的事……你肯定弄錯(cuò)了你可能不明白,預(yù)防及發(fā)生護(hù)患爭(zhēng)議時(shí)處理流程,加強(qiáng)護(hù)患溝通，避免護(hù)患爭(zhēng)議,對(duì)護(hù)理服務(wù)不滿,醫(yī)療過(guò)失行為引起,認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，盡可能化解矛盾,6h內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，封存病歷及相關(guān)物品，必要時(shí)保存現(xiàn)場(chǎng),可能導(dǎo)致醫(yī)患矛盾激化、危及

5、醫(yī)患安全、擾亂正常醫(yī)療秩序者，通知保衛(wèi)科,24h內(nèi)書(shū)面報(bào)告經(jīng)過(guò)特殊情況及時(shí)上報(bào),做好安撫工作，維護(hù)工作秩序,立即通知醫(yī)生，積極補(bǔ)救，同時(shí)報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)及科主任,發(fā)生輸液反應(yīng)處理流程,發(fā)生輸液反應(yīng),立即停止輸液，保持靜脈通道，更換輸液器和液體,填寫(xiě)、上報(bào)護(hù)理不良事件至護(hù)理部質(zhì)控科,若患者或家屬有異議，雙方共同對(duì)輸液器具進(jìn)行封存并送檢,就地?fù)尵?，遵醫(yī)囑用藥,做好患者及家屬安撫工作,觀察生命體征，記錄搶救過(guò)程，重點(diǎn)交接班,報(bào)

6、告主管醫(yī)生及護(hù)士長(zhǎng),及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)處護(hù)理部、藥劑科,跟蹤病情及化驗(yàn)結(jié)果,分析原因，制定改進(jìn)措施,總結(jié)講評(píng)，達(dá)到改進(jìn)目標(biāo),患者跌倒/墜床時(shí)處理流程,發(fā)生跌倒墜床,護(hù)士立即趕到,協(xié)助醫(yī)生查看病情配合搶救,上報(bào)護(hù)士長(zhǎng)、科主任,通知家屬，做好安撫工作,做好交接班據(jù)實(shí)記錄事件經(jīng)過(guò),護(hù)士遵醫(yī)囑治療加強(qiáng)觀察和心理護(hù)理,通知醫(yī)生,搶救失敗,患者突然發(fā)生猝死,患者突然發(fā)生猝死,立即就地CPR,同時(shí)通知醫(yī)生,持續(xù)CPR,遵醫(yī)囑用藥,告知安撫家屬,