護患溝通制度及內(nèi)容

1、護患溝通制度及內(nèi)容護患溝通制度及內(nèi)容(一)護患溝通制度為提高患者對疾病診斷、治療、護理等全過程及其風險性的認識、增加患者的健康知識、增強護理人員的責任意識和法律意識，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大護理人員的切身利益。確保護理安全，化解護患矛盾，更深層次提升護理質(zhì)量，特制訂本制度。1、護患溝通時間：護患溝通貫穿于患者從門診到住院、出院、出院后整個過程。(1)、門診設立服務咨詢臺。導診人員負責接受患者咨詢，耐心解答患者的提問，并行分診、導診等。(

2、2)、患者入院，由責任護士介紹病室人員、環(huán)境、醫(yī)護人員等。(3)、在整個住院過程中，護士在患者檢查、治療、護理、手術、處置等前、中、后均應與患者及家屬溝通，說明目的、配合方法、注意事項等。并有針對性的做好飲食、臥位、藥物、休息等方面的宣教，交待醫(yī)藥費用等情況。(4)、患者出院時，責任護士做好出院指導，向患者交代休息、飲食、功能鍛煉、服藥、病情觀察、復查及其它注意事項。(5)、接受患者出院后的隨訪及電話咨詢，負責對重點患者進行電話隨訪。2

3、、護患溝通方式(1)、床旁溝通：了解患者的需要及心理狀況，有針對性地進行溝通。(2)、分級溝通：可根據(jù)患者病情輕重、復雜程序及預后的好差，由不同級別的護理人員進行溝通，尤其對已發(fā)生或有可能發(fā)生糾紛的的患者，要重點溝通。(3)、集中溝通：召開患者及家屬工休會議、征求意見并進行健康教育講課。(4)、各科建立《護患溝通記錄本》，內(nèi)容包括“日期、溝通時間（記錄具體時間）、地點、床號、姓名、診斷、溝通內(nèi)容、存在問題、簽名、備注”。“溝通內(nèi)容”可以

4、是介紹疾病相關知識、健康教育、用藥指導、入院介紹，也可以是與病人談心、聊天、給病人做心理護理等等。記錄頻次：每周至少2次。3、護患溝通技巧護理人員應明確溝通的重要性，學習溝通技巧，講究語言的藝術修養(yǎng)，提高溝通的有效性，從而建立良好的護患關系。2、病人入院、住院、出院時的溝通：患者入院時，床位護士熱情接待，并在8小時內(nèi)與患者或家屬首次溝通，進行自我介紹、環(huán)境介紹及入院須知的介紹，語言通俗易懂，入院須知介紹后請患者或家屬在《住院病人入院須知

5、》上簽署姓名和時間。護士長在病人入院后48小時內(nèi)與患者或家屬溝通交流，及時了解患者和家屬的需求和心理狀況，并對床位護士入院時溝通的效果進行初步評估和反饋。（1）迎接用語：接待入院病人時，護士要站起來，微笑相迎，給予親切的問候。如：“您好，（歡迎到我們科住院，）請把病歷和住院證給我”?！罢埬驹隗w重計上，給您測量體重”?！艾F(xiàn)在我?guī)讲》俊薄！澳拢医o您測量體溫”?！耙粫何医o您做入院介紹”。（2）介紹用語：①“您好，我是您的管床護士

6、（或值班護士），叫，有事請找我”。②介紹病區(qū)環(huán)境：“您好，我是，現(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)情況”。介紹護辦室、衛(wèi)生間、食堂等。③做入院須知的介紹。（3）電話用語：打電話應有稱呼，應報本人所在單位或報本人姓名。如“您好！我是病區(qū)?！被颉澳茫∥沂遣^(qū)。”接聽電話時，也應先問好，然后自報家門。如“您好！病區(qū)。”通話時要聚精會神地聽，隨時用“嗯”“好”“是的”“知道了”這類短語作答。通話結束時說聲“再見”。放下電話時動作應輕穩(wěn)。工作期間盡量不打私

7、人電話，在工作時有私人電話打進來，應做簡短回答，告知其下班后再聯(lián)系。（4）安慰用語：①對新入院病人不習慣病房生活時說：“您生病了，要安心住院治療，請好好休息?！雹趯κ中g病人焦慮時說：“您不要太緊張，我們科對您這樣的手術做得比較多，醫(yī)生們都很有經(jīng)驗。前幾天一位病人剛做過這個手術，恢復得不錯。”（5）送往用語：當病人痊愈出院時護士應熱情相送，并真誠地祝賀。如：“，祝賀您康復出院。”或“，出院后，希望您能按我們講的方法堅持鍛煉和調(diào)養(yǎng)，您會恢復