如何做好護(hù)患溝通

1、如何做好護(hù)患溝通,神經(jīng)外二科 梅珍,提綱,一、護(hù)患溝通的重要性,二、影響護(hù)患溝通的因素,三、護(hù)患溝通的原則與技巧,四、護(hù)患溝通技巧案例,,,,,前言,請在此添加段落內(nèi)容……,,一、護(hù)患溝通的重要性,,,,,,,,,,,,,,,,,二、影響護(hù)患溝通的因素,,,,,,三、護(hù)患溝通的原則與技巧,,（一）護(hù)患溝通的原則,,請在此添加段落內(nèi)容……,,請在此添加段落內(nèi)容……,,請在此添加段落內(nèi)容……,,,（二）護(hù)患溝通的技巧,,,,（三）特殊情

2、況下的溝通技巧,,,,,,,,,,四、護(hù)患溝通技巧案例,1．催款的語言藝術(shù)　　催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。　　護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”　　老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”　　護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”　　老李

3、配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”　　雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。,,2．說服他人的技巧    在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。　　腫

4、瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己?！　∫淮危o(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”　　患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”　　小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”　　患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”　　小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物

5、使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響的?！薄　』颊弑徽f服了：“好吧！”,,3．讓對方理解你　　在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的?！　』颊叩慕憬銇淼睫k公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”　　護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電

6、許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”　　患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”　　護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”　　患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”　　護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”　　護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。,,4．說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評?！　∫?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在

7、說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。,,5．溝通中的紅綠燈　　臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會，而不必使溝通陷于僵局?！　⌒⊥醵酥委煴P剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方

8、上涂涂畫畫。出于對處方管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。,,護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”　　小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我

9、很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，處方是不能隨便作其他的用途……”　　患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”,,小李立刻意識到護(hù)士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我

10、們自制的小本子，便于您隨時使用?！闭f完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者?！　』颊撸ㄇ榫w好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！薄　⌒±顣囊恍Γ骸皼]關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的。”　　患者：“好！再次謝謝你?！?,如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時存在語言交流障礙

11、，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾?！　‘?dāng)然在護(hù)理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時謾罵護(hù)理人員，甚至惡語傷

12、人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護(hù)理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。,,6．學(xué)會給患者一個“蘋果”　　一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨(dú)自在

13、沙漠中尋找出路?！　∶慨?dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里?！　≡谏钌钯潎@旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！　　護(hù)理人員也要學(xué)會不失時機(jī)地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾

14、病治療的新進(jìn)展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。,,7.恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示　　暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁?！　』颊吆?，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升?！　∽o(hù)士馬某：“胡先生，好些了

15、嗎？”　　胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！薄　●R護(hù)士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！薄　『壬樌亟邮苤委煟胄r后，馬護(hù)士來到病床前?！　●R護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“好些了，多謝你們。”　　護(hù)士在溝通中，要學(xué)會運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的

16、護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。,,9．巧化阻力為助力　　護(hù)患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通?！　‘?dāng)患者憤怒時：當(dāng)患者憤怒時，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺

17、得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事?！　‘?dāng)患者不合作時：當(dāng)患者不合作時，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個悠閑一點(diǎn)的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可,,以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時點(diǎn)到為止?！　‘?dāng)患者冷漠時：患者對護(hù)士

18、很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況?！　』颊咝牟辉谘?，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。　　患者對某護(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失?；颊卟∏閻夯瘯r，會情緒低落，沉默寡言，對