護(hù)患糾紛的預(yù)防及處理

1、<p>　　護(hù)患糾紛的預(yù)防及處理</p><p>　　隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療法制法規(guī)的不斷建設(shè)與完善，患者自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)護(hù)理工作的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。為此，作為護(hù)理工作者既要在工作中嚴(yán)于律己、恪盡職守，又要盡可能地避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，力求做到護(hù)理服務(wù)“零投訴”。 </p><p><b>　　1 預(yù)防措施 </b></p&

2、gt;<p>　　1.1 加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 2009年9月1日實(shí)施的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及配套文件中明確了護(hù)士的職責(zé)，患者的權(quán)益，以及對(duì)護(hù)理從業(yè)人員的護(hù)理活動(dòng)的行為要求。護(hù)理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)與護(hù)理臨床實(shí)踐有關(guān)的法律。如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》、《民事訴訟法》、《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等，法律既保護(hù)患者的合法權(quán)益，也保護(hù)醫(yī)護(hù)人員合法權(quán)益，護(hù)理人員必須主動(dòng)運(yùn)用

3、法律手段維護(hù)雙方合法權(quán)益。所以要組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，明確工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，平時(shí)工作中自覺約束護(hù)理行為，保護(hù)患者并自我保護(hù)，防范護(hù)患糾紛。 </p><p>　　1.2 加強(qiáng)職業(yè)道德教育， 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程 臨床醫(yī)療活動(dòng)中的每個(gè)環(huán)節(jié)都有不確定的因素，存在風(fēng)險(xiǎn)，很多醫(yī)療糾紛都是醫(yī)務(wù)人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的。因此，加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心，嚴(yán)格制度管理是保證護(hù)理安全的有效方法

4、。一名合格的護(hù)士應(yīng)該具有良好的職業(yè)素質(zhì)，盡到與自己崗位相適應(yīng)的義務(wù)和職責(zé)。培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，以“慎獨(dú)”的精神嚴(yán)格要求自己，以關(guān)心、愛心、責(zé)任心來護(hù)理病人，時(shí)刻牢記“病人在心中，質(zhì)量在手中”，把對(duì)病人認(rèn)真負(fù)責(zé)、悉心照顧的情感轉(zhuǎn)化為內(nèi)心的品質(zhì)。護(hù)理工作者應(yīng)在每天的護(hù)理工作中進(jìn)行自查，對(duì)照規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心，保證護(hù)理工作安全有序進(jìn)行。 </p><p>　　1.3 加強(qiáng)語言溝通，認(rèn)

5、真做好解釋工作 護(hù)理人員對(duì)患者應(yīng)態(tài)度和藹、耐心真誠并充滿熱情，恰當(dāng)使用親情稱謂，對(duì)患者的提問認(rèn)真做好解釋工作。 </p><p>　　運(yùn)用語言與非語言的形式與患者充分交流，及時(shí)了解患者的需求，耐心傾聽、主動(dòng)疏導(dǎo)，根據(jù)患者的文化程度、年齡等因素使用恰當(dāng)?shù)恼Z言、手勢(shì)、肢體語言等，并從患者的言辭、表情等反映中捕捉信息，了解患者的真實(shí)感受，取得患者的信任，縮短護(hù)患距離，提高工作質(zhì)量，提高患者的滿意度。 </p&

6、gt;<p>　　1.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理技術(shù)水平 隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，各種新設(shè)備、新技術(shù)層出不窮，要求護(hù)理人員在工作中不斷進(jìn)行繼續(xù)教育，以掌握新知識(shí)、新技能。在日常工作中加強(qiáng)技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作常規(guī)，定期進(jìn)行理論和技術(shù)考核，不斷提高技術(shù)水平。通過參加學(xué)習(xí)班培訓(xùn)、外出進(jìn)修、操作技術(shù)比賽等形式全面提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平。 </p><p>　　1.5 提高護(hù)理文件書寫質(zhì)量及護(hù)理記錄的

7、嚴(yán)謹(jǐn)性 《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中第10條明確規(guī)定：體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄單是醫(yī)療訴訟中的法律依據(jù)。因此護(hù)理記錄必須及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、詳細(xì)地進(jìn)行書寫，不能缺項(xiàng)，禁止涂改、粘貼、刀刮，應(yīng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，尤其對(duì)病情變化、意外事件的發(fā)生和處理的相關(guān)記錄要認(rèn)真填寫，應(yīng)與醫(yī)生記錄相符，不能隨意更改，避免引起護(hù)理糾紛。 </p><p>　　2 護(hù)患糾紛的處理 </p><p>　　2.1 領(lǐng)導(dǎo)重視

8、 護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，護(hù)患糾紛的存在也有一定的客觀性，它是一種監(jiān)督、一種制約、一種進(jìn)步，是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的動(dòng)力；糾紛的發(fā)生是以另一種方式來提醒我們工作中的不足和缺陷；也是督促提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的一種方式。因此，領(lǐng)導(dǎo)必須端正態(tài)度，積極應(yīng)對(duì)，以合法的程序來處理各類糾紛。 </p><p>　　2.2 處理得當(dāng) 對(duì)患者或家屬的投訴，接待人員都應(yīng)耐心聽取他們的反映，并以尊重、理解、同情的心態(tài)與投訴者對(duì)話，結(jié)合

9、具體情況給予解釋，緩解、疏導(dǎo)投訴者過激的情緒。尊重事實(shí)，對(duì)存在的問題應(yīng)勇于承認(rèn)，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。即使醫(yī)務(wù)人員有理也不急于為自己辯解，以免激化矛盾。以真誠解決問題的態(tài)度與之溝通，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候指出投訴者的過激并不利于問題的解決，使其能以平靜的心態(tài)進(jìn)行溝通、交流，取得相互理解和信任，控制事件的擴(kuò)大，化干戈為玉帛。 </p><p>　　2.3 有效溝通 對(duì)患方的投訴，接待人員通過積極有效的溝通，如能把問題圓滿解決，事